摘要:2024年12月3日,依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”(网经社注:双11大促最早于10月8日开启,因此数据采集时间为10月-11月)受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例,以及电商大数据库“电数宝”分析的数据,网经社电子
2024年12月3日,依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”(网经社注:双11大促最早于10月8日开启,因此数据采集时间为10月-11月)受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例,以及电商大数据库“电数宝”分析的数据,网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域,并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例,通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中,淘宝平台在“双11”期间收到483份商家投诉,以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示,2024年“双11期间”淘宝平台商家投诉问题主要集中在这六项,其中任意仅退款占比高达59.58%,排在第一;其余问题类型依次为:过度维护消费者(22.53%)、任意罚款(5.47%)、扣押保证金(4.42%)、随意封店(1.47%)、强制运费险(0.42%)、退款问题(0.21%)。
据“电诉宝”显示,2024年10月,投诉淘宝平台的服装服饰商家占比最多,为21.89%,其余依次为3C数码(9.68%)、居家用品(7.79%)、食品生鲜(5.89%)、户外用品(5.47%)、母婴(4.63%)、美妆(4.00%)、家电(3.58%)、箱包皮具(2.74%)、运动用品(2.10%)、个护清洁(1.68%)、鲜花绿植(1.47%)、珠宝配饰(1.26%)、宠物用品(1.05%)、图书(0.84%)、奢侈品(0.42%)。
【案例一】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝
10月8日,淘宝平台上一居家用品商家孙先生(美怡靓家灯饰)向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定,侵害了卖家的权益,孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。
孙先生表示: 1、买家恶意申请质量问题退货退款,并没有任何的实质证据,提供的图片就是产品的包装零件图片;2、买家申请的是退货退款,物流上门取件,平台提前退款,物流运输途中,买家以寄件人的身份召回货物(顺丰快递已出红章证明),孙先生并没有收到退货;3、淘宝系统已识别到买家异常,已把首次质量问题品退指标分剔除,淘宝小二已核实;4、多次线上客服和商家电话申诉,均告知孙先生支持消费者的售后诉求,维持原判。
孙先生称,买家要求退货退款,他都没收到货物,凭啥申诉不了?再者说,正常买家会在平台退款后退货运输途中把货物召回吗?孙先生认为这明显是骗钱骗货的,可淘宝平台小二就是看不到这是诈骗,有点让商家寒心。做淘宝这么多年,还是第一次遇到这样的骗钱骗货手段,可淘宝的作为很让人生气。
【案例二】客户恶意下单导致商家被罚?“淘宝”商家认为小二判罚不合理
10月10日,淘宝平台上一服装服饰商家林先生(玩布熊旗舰店)向“电诉宝”投诉称其店铺有客户恶意下单,平台报备不成功,投诉不成立。林先生称,客户收到货后以各种理由投诉,商家举证后都不成功,投诉虚假发货两次都不成立,但平台以协商一致扣罚500保证金。林先生以没有与客户有任何对话为由不认同协商一致的判罚,后平台改口说以虚假发货为由判罚,但虚假发货投诉平台也判罚不成立的。
林先生认为,平台小二乱判罚不合理,侵害了店铺的利益。林先生从订单被判罚后,多次向平台申诉,平台每次都说处理,结果每次都是维持原判。林先生的诉求是退回乱判罚的保证金500元。
【案例三】11年老店被判定售假?“淘宝”商家称损失几十万
11月28日,淘宝平台上一运动用品商家马先生(马帮主正品运动)向“电诉宝”投诉称其于2024-11-13 10:29:15在淘宝平台被淘宝系统判定售假。马先生提交了正规的进货发票小票以及专柜的授权证明,但淘宝均以综合维度为理由判定马先生售假。
马先生表示,店铺开了11年,没有卖过假货,淘宝那么多假货他们不查,反而来查他正品的十一年老店。马先生称自己提供了正规的申诉材料,淘宝视而不见,使他损失了几十万的收入来源。马先生表示,他们有正规的小票、授权证明、台湾代购的物流证明,金额都是高于购买的金额,合法合规。
从网经社企业库了解到,淘宝网属于淘宝(中国)软件有限公司,由阿里巴巴集团在2003年5月创立,法定代表人为蒋芳。
据网经社“企业风险评级系统”显示,“淘宝”所属淘宝(中国)软件有限公司的风险评级为R3+,公司目前所处高风险。
除淘宝外,十大典型投诉案例还涉及闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微 信。涉及问题包括:任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果,并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”,发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上,发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年,网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》,并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”,并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》,推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
据悉,网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。
来源:网经社