摘要:它的核心思想是通过将客户信息收集、整理、分析,然后对企业内部销售、市场、服务等业务流程进行优化,从而为客户提供更加个性化、精准化的服务,以提高客户满意度和忠诚度,最终实现企业利润的增长。
SCRM这个2011年前后被提出的概念,最近又被很多企业和媒体频频提起。那么,SCRM到底是个啥?和CRM有啥区别?今天咱们就来聊聊这个话题。
要想彻底搞懂SCRM,还得先从它的前身——CRM说起。
CRM最早产生于20世纪90年代的美国,是企业为了提升客户满意度、忠诚度,提高企业效率和利润而采取的一种技术手段。
它的核心思想是通过将客户信息收集、整理、分析,然后对企业内部销售、市场、服务等业务流程进行优化,从而为客户提供更加个性化、精准化的服务,以提高客户满意度和忠诚度,最终实现企业利润的增长。
客户为中心:CRM 强调将客户置于企业运营的核心位置,企业的所有决策和行动都围绕满足客户需求、提高客户满意度展开。数据驱动决策:通过收集、分析客户数据,了解客户行为、偏好和需求,为企业的市场营销、销售和客户服务等决策提供依据。流程优化:对企业的销售、营销和服务流程进行优化,提高效率和质量,确保客户在与企业交互的各个环节都能获得良好的体验。包括管理客户信息,包括客户的基本资料、联系方式、购买历史、服务记录等。
通过对这些信息的整合,企业能够全面了解每个客户的需求和偏好,从而为客户提供个性化的服务。
举个例子,一家卖车的4S店,来了一个客户想买车。
那么,在CRM系统里,你可以记录这个客户的基本信息(姓名、性别、年龄、电话等)、购车意向(想买啥样的车)、跟进情况(啥时候来过店里、试驾了哪款车、有啥顾虑等)。然后,你可以根据这些信息对客户进行分类:这个客户是“意向客户”,那个客户是“已购车客户”。接着,你就可以针对不同类别的客户采取不同的跟进策略,比如:给意向客户多发一些车型介绍、优惠活动等信息;给已购车客户提供一些保养、维修等服务。这样一来,你的工作效率就会大大提高,客户满意度也会大大提升。
SCRM是在CRM的基础上融入了社会化元素。那么,这些社会化元素具体指的是啥呢?
其实,所谓的社会化元素,指的就是我们日常使用的微信、微博、抖音、快手、小红书等社交媒体平台以及基于这些平台形成的社交网络。这些社交媒体和社交网络不仅改变了我们的生活方式,也改变了企业的营销方式和服务方式。
举个例子:以前,企业要想宣传自己的产品,只能通过电视、广播、报纸等传统媒体进行广告投放。而现在呢?企业可以在微信朋友圈、抖音、快手等平台发布短视频、图文等内容进行营销;也可以在微博、知乎等平台通过回答用户问题、参与话题讨论等方式进行品牌推广。
同样地,以前企业要想服务客户,只能通过电话、邮件、面对面等方式进行沟通和交流。而现在呢?企业可以通过微信、企业微信、在线客服等工具与客户进行实时互动和沟通;也可以通过社交媒体平台收集客户反馈、了解客户需求和偏好。
因此,SCRM可以简单理解为:社交化客户关系管理(SCRM)是在传统 CRM 的基础上,融合了社交媒体的特点和功能,通过与客户在社交媒体平台上的互动,实现客户关系管理的一种新型管理模式。企业利用社交媒体、社交网络、在线沟通工具等社会化元素来与客户建立联系、互动和沟通,并通过分析和挖掘客户数据来优化客户体验、提升客户满意度和忠诚度。
从SCRM字面上就能看出来,它比CRM多了一个“S”,也就是“Social”。不在单单把客户当作客户,而是公司的一种资产,和公司有着双向互动的关系。
社交互动:SCRM 鼓励企业与客户在社交媒体平台上进行互动,如回复客户的评论和私信、发起话题讨论等。这种互动不仅可以增强客户对企业的好感度和忠诚度,还可以帮助企业了解客户的需求和反馈,及时调整产品和服务。口碑营销:社交媒体的传播力使得客户的口碑变得至关重要。SCRM 帮助企业通过优质的产品和服务,激发客户的口碑传播,扩大品牌影响力。例如,企业可以通过鼓励客户在社交媒体上分享使用产品的体验和感受,吸引更多潜在客户。客户洞察:社交媒体平台上的客户行为和数据为企业提供了更丰富的客户洞察。企业可以通过分析客户在社交媒体上的言论、兴趣爱好、社交关系等,深入了解客户的需求和心理,制定更精准的营销策略。社交化营销:SCRM 支持企业在社交媒体平台上进行营销活动,如发布广告、举办促销活动、开展线上活动等。这些营销活动可以吸引更多客户的关注和参与,提高品牌知名度和产品销量。SCRM 在 CRM 基础上增加的社交功能及管理:“引流——运营——转化”三步走1.引流
充分利用社交媒体平台进行客户引流,包括社交广告、社交互动活动等等。
比如,一家美妆品牌可以在微博、微信等社交媒体平台上发布美妆教程、产品试用心得等内容,吸引用户的关注,然后通过链接引导用户至自己的电商平台进行购买。同时,可以在社交媒体上举办各种互动活动,如抽奖、问答、投票等,吸引用户的参与。
2.运营
注重社交平台上的客户关系维护和运营。主要是内容营销+社区建设。
企业可以在微博上回复客户的咨询和投诉,与客户进行沟通交流,增强客户的信任感和忠诚度。也通过社交媒体平台发布有价值的内容,如行业资讯、产品知识、用户案例等,吸引用户的关注,提高品牌的知名度和美誉度。此外,可以在社交媒体平台上建立用户社区,让用户之间进行交流互动,分享经验和心得。
3.转化
比如,一家电商通过对社交平台上的用户数据进行分析,了解用户的需求和行为,制定更加精准的营销策略,以在微信针对目标用户发布限时折扣信息、优惠券等,吸引用户点击链接,进入电商平台进行购买。
CRM 和 SCRM 虽然都是客户关系管理的工具,但在概念和功能上存在一定的差异。
CRM 强调以企业为中心,通过对客户数据的管理和分析,为企业的决策提供支持。
SCRM 强调以客户为中心,通过与客户的社交互动,满足客户的需求和期望。
CRM 的功能主要集中在客户信息管理、销售管理、营销管理和服务管理等方面。
SCRM 在 CRM 的基础上,增加了社交互动、口碑营销、客户洞察和社交化营销等功能,更加注重与客户的互动和沟通。
CRM主要面向已有客户和潜在客户,致力于提升客户满意度和忠诚度,实现销售转化。
SCRM则更加注重品牌社群的构建和运营,面向更广泛的受众群体,包括粉丝、关注者、意见领袖等,致力于提升品牌影响力和传播力。
CRM偏向于传统的营销方式,如邮件营销、短信营销、电话销售等,注重营销活动的执行和效果评估。
SCRM更加注重内容营销和社群运营,通过创作有价值的内容、建立品牌社群等方式,吸引消费者关注,提升品牌知名度和美誉度。
CRM 适用于传统企业和行业,如制造业、零售业、金融服务业等,这些企业的客户关系管理相对较为成熟,需要通过数据挖掘和分析来提高客户满意度和忠诚度。
SCRM 适用于新兴行业和企业,如互联网企业、社交媒体企业、电商企业等,这些企业的客户群体主要活跃在社交媒体平台上,需要通过社交互动来吸引和留住客户。
不管怎么说,CRM还是SCRM,它们的核心都是以客户为中心,都强调提供更加个性化、贴心的服务。
来源:语蓉教育