摘要：翻开手册目录页，包括清洁作业操作指引、公共设施维护操作指引、工具使用操作指引、客户服务操作指引在内的数十项物业服务标准清晰地标注在手册中。打开会务服务页面，会前准备、会中服务、会后服务等细节内容中，将服务一场会议的所有工作要求用文字清晰地标注其上。
北京建工城市运营管理有限责任公司内部，一本名为《物业服务操作指引》的手册已经成为基层各项目部开展日常工作的“秘籍”。
看似普通的手册，打开它里面却别有洞天。对该公司品质管理部负责人谢金令来说，这本手册最大的亮点便是能够“动起来”。
翻开手册目录页，包括清洁作业操作指引、公共设施维护操作指引、工具使用操作指引、客户服务操作指引在内的数十项物业服务标准清晰地标注在手册中。打开会务服务页面，会前准备、会中服务、会后服务等细节内容中，将服务一场会议的所有工作要求用文字清晰地标注其上。
除了文字版的工作流程外，每个页面的右上角，二维码也成为标配。扫描二维码，手机跳至视频播放界面，点开视频，这一页的文字说明通过视频展示的形式进行场景化展示，“物业服务的细节优劣直接影响工作质量，许多工作繁琐细碎，如果单纯用文字展示或者项目负责人对员工进行岗前教育并不能起到最佳的效果，而通过视频让工作要求‘动起来’，这种直观的展示方式可以极大提升服务人员的理解质量，指导他们更准确地操作，最终达到提升服务品质的目的。”谢金令说。
2024年北京建工集团整合旗下物业资源成立北京建工城市运营有限责任公司，旨在打造规模化、高端化、市场化的物业资产运营管理综合服务商，而随着不同业态的整合，该公司形成了住宅、场站、医疗、商业等多元化产业模式，修订完善标准化管理流程势在必行。
对谢金令而言，物业服务行业的标准化既要做到服务质量的一致，更要因业态不同而有所区别，“目前我们针对垃圾分类管理、工地物业、办公楼物业、场站物业、政府物业等多个维度的服务项目拟定了差异化管理运行手册，同时通过‘文字+图片+视频’的方式让标准化工作从枯燥的死记硬背向‘动起来’的学习方式转变。”他说。
下一步，该公司将继续丰富和完善医疗等新型业态的标准化制度汇编和完善工作，构建起多业态全流程的服务矩阵，塑造建工集团城市运营的服务品牌。
记者：谢峰
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来源：首都建设报一点号
