摘要：近日，消费者苏女士向奔流新闻“记者帮”热线（0931-8159555）爆料，讲述了自己在抖音平台直播间购买旅游产品后遭遇的糟心经历。她不仅面临退款难的问题，还发现卖家信息与旅游服务毫无关联，如今更是陷入联系不上商家、消费维权困难重重的困境。

近日，消费者苏女士向奔流新闻“记者帮”热线（0931-8159555）爆料，讲述了自己在抖音平台直播间购买旅游产品后遭遇的糟心经历。她不仅面临退款难的问题，还发现卖家信息与旅游服务毫无关联，如今更是陷入联系不上商家、消费维权困难重重的困境。

直播间下单遇 “空壳” 旅游产品

2024年6月14日，苏女士在名为“国旅游天下”的抖音直播间花费998元购买了一套“全国80条选2条线路”的旅游产品，打算等孩子考试结束后开启愉快的旅程。当晚8时许，她与微信名为“金泽”的导游取得联系，对方发送了多条线路供苏女士选择。苏女士表示，“当时一直有导购和我联系，还发来了相关资质，所以我没起疑心，觉得挺放心的。”

抖音商家名称

消费者购买凭证

商家寄给消费者的空白合同

然而，到了今年2月9日，情况急转直下。因个人原因决定不去旅游的苏女士，与商家协商退款。她在抖音的三家商铺购买了三套旅游产品，其中两家顺利完成退款，唯独“国旅游天下”的套餐退款无门。“商家倒是寄来了旅游标准合同，但里面全是空白的，没有任何信息。”苏女士说。

维权困境：平台与消协均无法有效处理

从苏女士提供的聊天截图可见，她与商家协商退款时，该店铺已下线，退款操作根本无法进行。随后，苏女士转向抖音平台维权，并依据商户在抖音平台的营业资质，向海南省海口市消协投诉。但抖音平台以“交易成功且售后时间已过”为由，拒绝受理她的维权请求。海口市消协工作人员也回复称，经现场核实，无法通过登记住所及联系方式与该企业取得联系，由于无法联系商家，无法进一步调查处理，只能终止调解。更令人意外的是，该商户在抖音注册的企业名称为百货店，其经营范围包括日用百货、珠宝首饰零售、户外用品销售等，根本不具备旅游产品销售资质。苏女士通过导游提供的营业执照咨询北京时光国际旅行社有限公司，对方明确表示从未在抖音直播过，也不认识该导游。苏女士说道：“现在跟我对接的导游也不回复我的消息。”

抖音平台查询商家经营范围并没有旅游产品

商家店铺下架

据了解，遭遇类似情况的消费者不止苏女士一人。苏女士告诉记者，还有6名消费者也遇到了同样的问题。

记者于4月16日、4月21日多次联系抖音官方客服电话，接线专员换了9次，答复为：“24小时有专员联系您。”但至今无人联系记者。苏女士告诉记者，自己也一直在联系抖音客服，但对方还是拒绝受理此事，称已经过了售后时间。

平台审核责任成争议焦点

甘肃鼎宇律师事务所高律师表示：根据我国《电子商务法》第二十七条规定，抖音平台对抖音商家的真实信息有登记、核验义务，而本案抖音商家营业执照经营范围未包含旅游业务却上架销售旅游团购商品，事后又无法找到商家，进而造成消费者权益受损，显然平台未尽严格审核义务，存在监管疏漏。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，抖音平台不能提供商家真实名称、地址、有效联系方式的，需向消费者承担相应责任。若商家利用抖音平台侵害消费者合法权益，平台对直播内容未尽监管责任，没有及时处理投诉或者未对商家采取封禁措施等，或要承担相应连带责任。

在此，提醒广大消费者，在网络平台购买旅游产品时，务必提高警惕，谨慎选择商家，认真核实资质，妥善留存证据。若遭遇消费纠纷，可依据相关法律法规，积极通过合法途径维权，切实维护自身合法权益。

文·图丨奔流新闻采访组

来源：跟随唐诗去旅行