摘要：养老金融作为金融“五篇大文章”中的重要一环，是国家金融的重点工作，也是践行金融工作政治性和人民性的具体要求。为顺应国家战略需要，让老年人金融服务获得感和幸福感更强，工商银行湖南分行在中国人民银行湖南省分行的指导下，精心打造“驿站+养老”服务生态，用情用心提升适
养老金融作为金融“五篇大文章”中的重要一环，是国家金融的重点工作，也是践行金融工作政治性和人民性的具体要求。为顺应国家战略需要，让老年人金融服务获得感和幸福感更强，工商银行湖南分行在中国人民银行湖南省分行的指导下，精心打造“驿站+养老”服务生态，用情用心提升适老化服务和工行服务品牌，写好养老金融新篇章。
截至目前，工行湖南分行打造养老金融特色标杆网点28家，基础服务网点104家，基本实现标杆网点、基础网点二级分行全覆盖。工行长沙德雅路支行、衡阳江东支行、湘潭岳塘支行、湘西吉首人民路支行等4家网点获评湖南省人民银行支付服务适老化示范网点。近一年，组织敬老活动981余次，其中工行驿站敬老服务体验601次，直播及讲座活动18万人次，老年防欺诈科普255次。服务老年到店客户717.5万人次，服务客户占比27.6%，网点适老服务满意度达到92.21%，适老服务质量保持较高水平。
（一）统筹布局，网点环境更舒适。一是新标准装修网点更多。近三年，年均完成装修改造网点59家，2017年新版网点装修手册发布以来，全行新标准装修网点已完成90%，有效改善了客户和员工服务环境。二是适老化改造网点更多。从2021年开始，网点适老化改造工作步入快速发展阶段，通过整体装修和局部改造等方式方法推动实施，优化老年客群动线分区，坚持标准配置和特色配置相结合，全行532家网点适老化改造完成100%。
（二）打造品牌，适老服务更规范。工商银行作为国有大行一直重视养老金融业务的发展，先后打造“工行驿站”网点生态化建设服务品牌体系和“工银爱相伴”老年客群服务品牌体系。
近年来，依托“工行驿站+”品牌，工商银行提出打造“工银养老金融旗舰店、标杆店、基础店”工作要求和目标，分类分级打造标准化、规范化的养老金融服务网点。截至一季度末，湖南工行已完成养老金融特色标杆网点28家，基础服务网点104家，基本实现标杆网点、基础网点二级分行全覆盖。
根据营业网点老年客户群体服务方案，结合当地实际，湖南工行对筛选目标网点实地调研考察，周密部署养老金融网点建设方案，细化旗舰网点、标杆网点、基础网点建设标准，明确标准配置、建设规范、运营要求、服务要点、人员培训、运营措施等，确保保质保量完成打造目标。
养老金融特色标杆店在“工行驿站”精心配备轮椅、拐杖卡扣、血压计、应急药品、爱心座椅、可移动填单台等特色化服务设施。服务大厅公共区域，放置老花镜、放大镜、便民医药箱、茶水杯等，方便老年人随时取用。旗舰店还配置了AED医疗设备。此外，湖南工行在辖内39家网点配置了具有存折读取功能的自动柜员机，方便习惯使用存折的老年客户办理现金存取业务。
（三）主动关怀，特色服务系银发。网点利用晨夕会，全面传达适老化工作要求，定期开展适老服务和急救技能培训，增强员工主动服务意识，提高员工适老服务技能。对于到店老年客户，第一时间提供帮扶服务，畅通绿色通道，减少其等待时间；密切关注厅堂内老年客群，主动关怀，耐心服务，为老年客群提供如家般温馨的服务体验，组织开展金融宣传和适老化特色服务活动。部分老年客户由于身体状况或行动不便等原因难以到网点办理业务，针对这一群体的特殊需求，积极推出针对老年客户的上门服务，让老年客户在享受便捷金融服务的同时，感受到银行的关爱和尊重。
在日常工作中，网点将适老化服务工作，一点一滴落实在每个业务节点之中，在遵循合规与制度的前提下，“急老年客户所急，想老年客户所想”，主动优化内部流程，做细做实服务，彰显工商银行金融服务的温度与暖意。
莫道桑榆晚，最美夕阳红。工行湘潭岳塘支行营业室要求将敬老服务做到极致，每一个微笑、每一句问候、每一次动作都给老人们以“家”的温暖，让服务有温度、显情怀，客户有温暖、受尊重。
营业室大堂经理刘艳是一名年轻的党员，她立足岗位发挥模范带头作用，成为老年客户的知心朋友。特别是在月末退休工资发放高峰期，她眼观六路耳听八方，对眼睛不好的老人，刘艳手牵手悉心指导；对厌烦排队的老人，刘艳做好安抚热心询问家长里短，缓解他们等候的焦虑。她的“好脾气”被一位“老兵”看在眼里，记在心上，特意手写了一封“感谢信”送到了支行。“我今年87岁了，抗美援朝时参军入伍，多次获得优秀共产党员、最美岳塘人等称号。今天我以普通市民的身份，向优秀的服务员刘艳提出表扬，希望她再接再厉努力工作，做出新贡献。”
（四）普及宣教，公益活动暖银发。为更好保障老年客户权益，湖南工行依托老年大学、居委会、社区等组织，针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点，向网点周边社区老年客群常态化开展“智能支付服务普及”“老年金融防诈骗”“普及金融知识，守住钱袋子.情暖银发族”等公益活动、讲座。重点组织开展了工行驿站重阳节“暖秋关爱”活动，丰富工行驿站适老化服务设施，走进社区、敬老院，与银发客群进行亲密接触，以老年客户重视的“社保卡以旧换新”和“防范电信诈骗”等知识进行讲解，取得了老年客户和社区工作者的好评。
工商银行湖南分行将持续通过细致周到的服务、软硬件的完善，优化业务流程，搭建适老化场景，通过精准施策和持续创新，塑造老年友好型服务体系，为老年人提供更加贴心、安全、便捷的服务体验，打造工商银行“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕”的适老服务名片，进一步提高广大老年客户的服务满意度。（通讯员： 黄琮）
来源：商界之窗