摘要：近日，四川省卫生健康委印发《四川省“满意度提升年”行动实施方案》。方案提出，深化预约诊疗服务等19项患者满意度提升行动，支持职业发展等6条员工满意度提升行动，利用1年时间，进一步优化服务流程，改善就医环境，强化医患沟通，提升员工关怀与职业发展支持，营造患者信赖
近日，四川省卫生健康委印发《四川省“满意度提升年”行动实施方案》。方案提出，深化预约诊疗服务等19项患者满意度提升行动，支持职业发展等6条员工满意度提升行动，利用1年时间，进一步优化服务流程，改善就医环境，强化医患沟通，提升员工关怀与职业发展支持，营造患者信赖、员工幸福的医疗服务和工作氛围，实现患者满意度和员工满意度双提升。（四川省卫生健康委）可以私信“四川省“满意度提升年”行动实施方案”发您完整的PDF文件。
在服务延伸方面，《行动实施方案》提出探索提供陪诊服务。鼓励医院探索开展陪诊服务，与具备相应资质的第三方机构建立合法合规的合作模式，提供付费陪诊服务预约渠道，为有需求的老年病患、孕产妇以及行动不便的患者提供全程陪诊服务，帮助患者完成挂号、就诊、检查、取药等流程，提高患者的就医体验，
康策软件是全国首次提出全场景全旅程智慧患者医疗服务的创新践行者，目前已助力全国众多的医院搭建起了优质陪诊医疗管理服务体系。其中，“码上申请，陪诊无忧”配合专业陪诊员或者医院服务人员全流程协助，使就诊效率提升40%以上。特别是针对老年、异地、残障等特殊群体，定制化服务显著降低就诊焦虑感，患者满意度调研显示重复就医意愿提升65%。山东某二甲医院自上线开展陪诊服务以来，累计服务上万人次，年龄以50岁以上人群为主，不仅提供全流程陪诊服务还提供检查陪诊服务，得到了患者的一致好评，极大的提高了医院口碑的传播度。
在医疗服务闭环方面，《行动实施方案》提出实施患者全程管理服务。鼓励医院对重点疾病、慢性病:传染性疾病、遗传性疾病等患者，按照“一次就诊、全程管理终身受益”原则，建立由专病领域专家牵头，护理、康复、心理及营养等专业多学科团队协作，基于互联网医院等平台的全程管理模式，为患者提供院前管理、院内诊断、连续性治疗、院后康复、追踪随访的整体病程服务，达到患者早期获益、便捷就诊，系统随访、规范治疗、全程治疗的管理目标，实现持续规范的全生命周期健康管理。到2025 年底，100%三级公立医院实现患者全程管理服务全覆盖.
康策软件总部位于上海，一直专注于“赋能医疗机构 以患者为中心”为己任，帮助医疗机构建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM客户管理系统平台，通过标准化业务流程，数字化过程，沉淀业务流程数据，打造以“患者为中心”的线上线下高度融合的智慧服务全场景，构建覆盖诊前、诊中、诊后的全生命周期、专科化的健康管理服务新体系，实现全过程智慧服务。公立医院已开启客户关系管理新时代，社会办医机构会已进入客户关系管理全面升级新时代，全面推动诊前、诊中、诊后线上线下一体化进程，构建院前、院中、院后的全方面全过程智慧服务将是形成中国现代化医疗服务模式之路。
在服务质量改进方面，《行动实施方案》加强投诉举报中心建设。全面落实《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》(国卫办医急发〔2024]9号)要求持续完善投诉举报管理组织架构，规范设置投诉举报接待场所，建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题:强化首诉负责制，医院领导和部门负责同志要提前介入、主动化解矛盾纠纷，做到纠纷投诉分类管理、分类处置，有效应对，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。到 2025 年底，全省二级及以上公立医院全面建成标准化投诉举报中心，实现投诉渠道全覆盖、处理流程规范化，投诉处理率达到 100%。
医院要学会有效处理投诉，那么怎样做才能有效地处理患者投诉呢？可以借助康策医院CRM系统的投诉中心进行标准化的流程管理，从投诉登记到投诉终结到对不满意的患者进行二次处理等过程，实现更标准化的投诉处理流程。登记投诉人基本信息及被投诉部门科室及相关人员的信息，记录投诉的原因和主要内容（如服务态度，医德医风，收费价格，医疗水平等方面），并给出回复时间，保存时可选择给患者发送投诉受理确认短信；相关部门对投诉内容进行核对将意见反馈到投诉处理部门；投诉处理部门针对患者投诉的情况及核对意见进行最终投诉处理并安排相关人员对投诉人进行回访，告知投诉处理结果，并收集患者对医院处理投诉的反馈。
另外最新版康策医院CRM系统也支持建立“吐槽码”，投放到公众号、宣传屏、引导宣传等，让患者“吐槽无阻，码上回应”，不仅支持患者本人还支持家属或其他身份提交。
康策医院CRM系统投诉数据分析模块可按被投诉的部门、科室、人员、投诉的类别、紧急程度、处理情况等条件进行投诉综合分析，为提高患满意度，减少以后的投诉及提高患者忠诚度、满意度。
投诉有时也是患者送给医院最好的礼物，如何有效处理好每个投诉事件，并让患者因此更为忠诚的患者，是医疗机构迫在眉睫需要解决的问题。医院需要用心做好这个环节的精细化管理，才能带来更多的信任客户。让客户感到满意的不仅是服务质量，和患者建立良好的客户关系，对医疗机构是一种未来的客户资源战略，需要医疗机构领导者进行更多思考。
在员工满意度提升行动方面，《行动实施方案》健全培养培训体系，满足医护人员在不同职业发展阶段的学习需求。优化医院岗位设置，使医务人员能够在适合自己的岗位上得到充分发展。开通职称晋升“绿色通道”对业务水平高、综合素质强、患者满意度高的员工优先评定职称。
康策软件始终秉持"员工关怀是患者服务基石"的管理哲学，认为优质的患者关系管理源于卓越的员工体验。基于这一核心理念，康策医院CRM创新研发的员工满意度智能评估系统，提供专业的职工满意度调查问卷涵盖同事关系、工作环境、培训进修、科室配合、各项福利等方面，为医疗机构构建了科学化的组织健康监测体系。
依托PDCA持续改进模型，搭载多维度的满意度调研矩阵，涵盖职业发展通道、跨部门协作效能、人文关怀指数、智慧办公体验、福利体系竞争力等12项关键指标。深度解析员工心声数据，精准定位组织管理中的"隐性痛点"。值得关注的是，该平台独创双维度分析看板：在宏观层面，可生成科室人才健康指数排名，辅助管理层进行资源配置；在微观层面，为每位员工绘制个性化的职业幸福曲线，智能推送精准的成长建议。据统计，某三甲医院使用员工满意度调查系统的医疗机构在6个月内员工留存率提升37%，患者满意度同步增长22个百分点，真正实现了"员工幸福力"与"患者获得感"的双向赋能。这种“以人为中心”的数字化管理方案，正在重新定义医疗行业的人力资源管理范式，助力医疗机构构建可持续发展的服务生态体系。
康策CRM系统以患者旅程管理为核心，通过服务数字化、流程标准化、决策智能化三大引擎，助力医疗机构在服务质量、运营效率、品牌价值三个维度实现突破性增长，重塑新时代医患关系生态。康策软件持续对综合医院、专科医院、三甲医院等不同类型医疗机构、各不同分类患者群体需求和习惯的调研，积累了丰富的医疗行业运营管理经验，更了解不同就诊的医疗服务需求，不断突破行业壁垒，为中国医疗机构提供更适配的医疗客户关系管理整体方案。康策为医疗机构构建全方位客户服务平台，为医疗服务创造最大价值，一起和医疗信息化同行为中国医疗卫生健康信息化贡献力量，共同推动中国医疗健康智慧化的发展。
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上海康策软件有限公司是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、智能随访、HCEM、健康云、SCRM、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。
公司多年来，坚持垂直化医疗健康行业发展战略。目前，康策已服务医疗健康行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。www.kangcer.com
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