摘要：拨通客服电话，迎接的却是AI客服；按完一系列数字之后，也找不到人工客服入口；即使找到人工客服入口，也要按照AI提醒的流程进行信息输入……一旦输错一个数字，AI冷冰冰的声音便会再次出现：您输入的号码有误，请重新输入。
"您好，有什么可以帮您？"
"喂你是真人吗？”
"您好，有什么可以帮您？"
“人工服务！”
“如需人工服务请按1”
……
这样的场景你是否遇到过？
拨通客服电话，迎接的却是AI客服；按完一系列数字之后，也找不到人工客服入口；即使找到人工客服入口，也要按照AI提醒的流程进行信息输入……一旦输错一个数字，AI冷冰冰的声音便会再次出现：您输入的号码有误，请重新输入。
在找不到人工客服的今天，急需帮助的人们该何去何从？
全时守护：情感在语句中流转
粉色药盒引发的深夜来电，是客服中心最揪心的警报。
“孩子偷吃了三片平奇！”年轻母亲带着哭腔的陈述，惊动人心。这种果味的孟鲁司特钠咀嚼片本是鲁南制药为儿童研发的贴心设计，适口性更好，但却让不少小患者当成了糖果。
当家长颤抖着数药片时，我们的客服总会轻声安抚：“您先不要担心哈，这种情况我们确实也接到过类似的案例，每一个案例我们都做了患者情况回访，绝大部分都反馈未发现异常，孩子要是刚刚服用，可以尝试一下催吐，要是服用时间久了，多喝水，注意观察就行。”据了解，孟鲁司特钠在尾部吸收比较快，2小时就能达到最高血药浓度，所以如果宝宝吃多了到家长发现，很多时候药物基本都被吸收了，大部分是没有必要洗胃的。
这也许正是24小时人工客服的意义所在，不仅在于售前咨询，更服务到用药全过程。收集反馈问题，积累大量的客户案例、跟踪患者回访，根据真实反馈整理安全建议，让治病良药真正成为全程关怀。
据第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已取得显著提升。2023年，中国智能客服市场规模已达39.4亿元，预计到2027年将增长至90.7亿元。
但是，服务从来不是“成本项”。在AI客服市场正在呈现爆发式增长的当下，当大多数行业都在用“如需人工服务请按1”筑起冰冷的声波迷宫时，这里始终亮着四十九盏永不熄灭的灯。
一线相连：电波中的生命呵护
药是冷的，人心要是热的。她们的工作台上都摆有一面镜子，提醒自己微笑服务——即使电话那头的用户看不见她们的面容。接线员高雪静的工位上贴着这样一个便签：让每个客户都能听到我们的微笑，都能感觉到鲁南人的热情。
有位独居老人每月固定来电，只为听听“小佳”问他血糖控制得如何；有母亲在异国他乡替孩子咨询用药，时差让她的凌晨变成这里的正午；疫情期间，小区封锁，李奶奶急需高血压药瑞舒欣，客服同事承担起配送工作，送去救命药；好几个雨夜，客服高雪静下了夜班还给急需用药的客户送药到家，送去贴心和关心，更是送去一份来自鲁南制药的安心……而这样的场景每天都在鲁南制药的客服中心上演。
正如客服中心墙上的海报所说：关怀，是最好的回复。鲁南制药的全时空客服一直相信，很多时候她们接起来的不是电话，而是一份沉甸甸的信任。
在这家57年历史的老药企，人文关怀早已融入血脉。从药盒包装上的语音播报、简化说明、字号放大，到24小时全时空人工客服，再到抗震救灾、扶贫济困、捐资助学……一环一环，构筑起了长长的温暖链条，践行着鲁南制药“做好人 做好药”的品牌价值观。
永不停摆：工业文明里的温度
当科技让世界加速时，总需要有人守护那些被甩出赛道的群体。鲁南制药的400电话像永不冰封的河流，载着此起彼伏的“您好”，流过空巢老人的晨昏，穿过急诊室外的长夜。那些带着困意却依然温软的人声，那些耐心重复的用药提醒，都在诉说：有些温度，本就该是工业文明最后的防线。
在这个AI能写诗作画的年代，我们仍需要听见人类喉结震颤的安慰，需要感知电波那头真实的鼻息。就像鲁南制药车间里那些旋转的铝塑包装机，再精密的齿轮转动，最终包裹的，仍是救人的温度。
来源：鲁南制药一点号