高手再过招！“打造舒适就医环境”主题决赛金银铜奖都名花有主啦

摘要：经过昨天激烈的小组赛，共有8个案例进入了“打造舒适就医环境”主题决赛。12月7日，8个案例的参赛选手再次严阵以待，在美丽的浙江省嵊州市人民医院争夺进入“第六届改善医疗服务行动全国县市区医院擂台赛”全国总决赛的入场券。

经过昨天激烈的小组赛，共有8个案例进入了“打造舒适就医环境”主题决赛。12月7日，8个案例的参赛选手再次严阵以待，在美丽的浙江省嵊州市人民医院争夺进入“第六届改善医疗服务行动全国县市区医院擂台赛”全国总决赛的入场券。

经过激烈的角逐，“打造舒适就医环境”主题决赛金银铜奖新鲜出炉。（榜单见文末）

每一个案例都凝聚着医护人员辛勤付出和创新，每一个案例都有闪光点，都闪烁着耀眼的光芒。

对于嵊州之行，云南省蒙自市人民医院选手舒适、薛明函非常高兴，能够从众多优秀的参赛者中脱颖而出，获得金奖，不仅是对医院在打造舒适就医环境方面的最好肯定，也是他们人生中的一次宝贵经历。

他们说：“能够来到越剧之乡——嵊州，感到无比的荣幸和喜悦。这无疑是一次充满文化韵味与艺术享受的美妙之旅，令人难忘。”

“金子”案例集萃

山西省平遥县人民医院运用“全程管理”、“全员管理”、“全面管理”三个理念管理血液透析患者，同时建立反馈机制持续改进服务，深刻理解患者的特殊需求，给予需要的帮助，解除患者的迷茫和困惑。

针对就医难等问题，以患者为中心原则、重视过程原则、全员参与原则为抓手，开展免费的"安心接、放心送”服务，实现从家中直达病区的全程无忧“点对点”一站式接送服务。服务也从细节入手，制定相关的流程制度规范。

在优化环境方面，则采用6S管理理念改善患者就医体验。同时运用ACTED康复护理模式，实现从医院—家庭的延续性照护。遵循着“方寸”之间蕴温情，“点滴”之中显关爱。用“小举措，大温暖”的服务理念服务于每一位患者。

陕西省西乡县人民医院针对搬迁偏离城区交通问题突出、专科诊疗能力不足、转诊频繁、透析缴费取药结算流程繁琐等问题采取了优化病区环境的举措；打通交通最后一公里，由医院引入两条公交专线，根据治疗时间设置出行专班，确保患者准时到达；偏远山区交通不畅，院内专车接送服务；与网约车平台取得合作，为患者提供优惠，乘车设置透析患者专用电梯，轮椅停车均可直达；学科建设补血造血双驱动，整合科室人力资源，通过人才引进上级医院进修，建立博士工作站，邀请知名专家下沉指导；抓质量重细节，析前中后全链条管理等。

持续开展一颗一瓶打造37度的爱，生日送上贺卡，为高龄老人过生日送上节日的小礼物，定期肾友会的召开架起了医患沟通的桥梁，多维度让患者有获得感。

山东省宁阳县第一人民医院老年友善工作小组，由院长任组长，以6S管理领导小组为基础，制定管理方案。科室6S辅导员定期汇总工作推进情况，及时将发现的问题及整改情况通报至6S管理服务群。改善效果、改进创新等工作纳入绩效考核，确保指标可评可测。

为更好为老年人服务，医院就诊采用多种挂号形式，保留老年人优先人工窗口、急危重症患者快速通道，确保患者第一时间得到有效救治。

加强院内无障碍环境建设，邀请老年志愿者进行现场体验，力求为老年患者打造贴心就医环境。立体式宣教，通过设计健康教育二维码、智能机器人宣讲等方式，普及健康知识。服务管理办公室开展老年服务满意度调查，为今后服务改进提供方向。

6S管理办公室设置考核标准，考核组对环境进行不定期检查。制定文明服务规范手册，每月评选优秀科室，颁发流动红旗，将管理与业务能力融合，提升综合素质。

开设老年病专科门诊及病区，公示多项考核指标，定期调研，就诊时，老百姓可以自己选择心目中的“名医”。药学门诊建立老年患者用药管理制度，结合用药原则，进行用药评估。启动“互联网+护理服务”，送医上门，为老年患者提供连续、延续的医疗服务。

医院将6S管理理念融入老年友善医院建设工作中，不仅为医院创造了高效、有序的工作氛围，更为老年患者打造出安全、温馨的就诊环境，有效提升老年群体就医体验。

有亮点，也正视不足

东方医院胶州分院院长于泓对嵊州市人民医院不吝赞美之词，嵊州市人民医院以其园林化的医疗空间和中西合璧的建筑风格被誉为国内最美医院，医院不仅专科特色鲜明、技术力量雄厚，而且在环境优化和服务创新方面有着显著成就，比赛之前让评委和参赛人员到医院参观学习令大家收获颇丰。

他说，本次参赛作品精雕细琢，各医院不但把国家卫健委倡导的“改善医疗服务，提升患者体验”列为重点专项工作，狠抓落实，还可以看到越来越多的医院运用现代科技手段和科学管理方法取得了良好的效果。

也建议参赛者更加注重实际应用价值，确保提出的方案不仅有理论依据，而且能够在现实中落地实施。鼓励选手们关注最新的医学研究和技术进展，将前沿科技融入到自己的案例中；强调案例中的人文关怀，考虑如何在提升医疗质量的同时保障患者和医务人员的舒适度和满意度；提倡跨学科的合作，集合不同背景的专业知识来解决复杂的医疗挑战。

作为评委，浙江省杭州市富阳区第一人民医院党委书记何正飞认为，各位选手紧紧围绕改善就医感受，提升患者体验，关注诊前、诊中和诊后，体现从“疾病”到“健康”的理念的转变，重点突出，亮点明显。

案例中都非常关注老百姓实际就医过程中的堵点、难点和烦心的点，特别是对特殊人群（老年人、儿童、孕产妇、血透和残疾人士等），如血透病人的全流程管理等，很多做法可推广，可复制。

在实际工作中能熟练地使用各种医院管理工具，比如：FMEA、PDCA、8S管理等等，助推实际工作开展的效率。

他对案例和参赛选手的建议是，一是汇报的PPT需要简洁大方、重点特出，文字不能太多。建议把亮点工作通过小案例展现出来，打动观众和评委。二是改善医疗服务要不断创新，打破既往习惯的做法，找到符合自己医院的文化特色。三是建议医院管理者要花精力服用好医院的医务人员，因为职工满意了才能换来百姓的满意。

“感觉大家都过于重视台上的表达或表演效果，而对案例的内涵和关键点闸述不够。” 赛事结束后，浙江省温岭市中医院院长徐道琨中肯地说，“不少案例讲的内容过泛，有点像整个医院的业务工作报告，应聚焦在某个焦点服务问题的持续改进上。”他建议汇报者原则上应该是项目负责人或主要参与者，同时应该安排评委提问环节，这样可杜绝比赛走向表演味。

重庆市荣昌区人民医院院长郑波说，本次比赛案例均围绕“改善就医环境，提升患者体验”的经验和系列创新措施进行分享，充分展示了参赛医院在强化服务意识、重视人文关怀、优化诊疗环境与设施、改进服务流程等多维度所采取的做法与实践成果，案例具有较强的指导意义和借鉴价值，同时本次比赛也彰显了参赛选手各自独特的魅力与风采。

他建议，分享的案例应更多展示措施如何落地，过程的监测指标，效果的评价机制，以及如何做案例的复制推广。

浙江省海宁市人民医院书记陈水芳认为，举措切实深入可学，譬如血透及产科患者全面全程高质量人性化服务案例令人印象深刻。他说，现场发挥重要，但内容内涵更重要，做深做实优化服务细节流程仍在路上。

把有特色的探索、优秀的经验传递给更多一线医护人员

国家卫健委相关专家表示，今年的擂台赛主题聚焦改善就医感受、提升患者体验，对标县级公立医院高质量发展，重点围绕“打造舒适就医环境”主题相关内容展开总结和交流。这对于进一步提升县域内医疗服务能力，推进县级医院的高质量发展，满足人民群众多层次、多元化的医疗卫生服务需求，助力健康中国发展等方面，都具有非常重要的意义。

浙江省医疗服务管理评价中心副研究员林凯

擂台赛案例中有关经验做法帮助医院围绕医疗质量安全管理完善了组织体系、制度体系、工作机制；提高了全诊疗流程等过程质量；探索建立起“以质为先”的绩效管理机制，强化目标导向、发挥评估的指挥棒作用。恳请有关参赛团队特别是浙江的团队能够借助此次契机进一步地学习借鉴全国同道的优秀经验，将改善汇入改革，将盆景连成风景，在持续改进医疗服务的的道路上勇毅笃行。

浙江省绍兴市卫生健康委医政医管处副处长邬彬