摘要：在TikTok、Instagram掀起“露营潮”“阳台改造风”的当下，欧美用户对户外家居的热情不断升温。一张可折叠的户外桌、一套藤编沙发，不只是功能用品，更是展示生活方式的社交媒介。

在TikTok、Instagram掀起“露营潮”“阳台改造风”的当下，欧美用户对户外家居的热情不断升温。一张可折叠的户外桌、一套藤编沙发，不只是功能用品，更是展示生活方式的社交媒介。

JD敏锐捕捉这股趋势，在短短两年内将自家产品送上亚马逊“Best Seller”榜单。然而，销量飞涨背后，却隐藏着一个棘手问题：客服掉链子，差评接踵而至。

“产品确实不错，但服务体验太糟了。”

这句评论反复出现在买家留言中，让JD海外市场负责人如坐针毡。

跨境爆单≠成功出海，JD踩中“服务盲区”

在产品打磨、物流布局、广告投放等环节，JD做足了功课，却唯独在“客服”这块翻了车。问题集中在三方面：

1. 客户问得太细，客服答不上来

JD的国内跨境电商客服对产品结构、材料、安装方式了如指掌，但在英语、法语等语言沟通上略显吃力。一个靠图纸、视频难以解释的安装细节，可能在英语客服“表达不到位”中变成用户的差评。

原因并不复杂：JD自建的英文客服团队多数靠快速培训上岗，缺乏实战经验与语言文化的深入理解。

2. 售后处理混乱，用户体验割裂

JD在亚马逊的几大站点由不同团队管理，导致客服处理标准五花八门：法国站支持退换，美英站却要“先拍照、再审批”，客户自然无法接受。

加上工作语言的切换、时差的影响，最终形成“多头管理”的混乱状态。

3. 高峰时段爆单，客服陷入瘫痪

每到Prime Day、黑五网一，JD的单量成倍增长，邮件、私信、在线聊天挤爆客服后台。而他们的客服团队，最多只能延长1小时工作时间，远远无法应对高压场景。

Callnovo：让跨境电商品牌的服务力“同步国际化”

2023年JD正式引入Callnovo外包英语客服团队，启动客服外包试点。与传统外包不同，Callnovo专注“定制化服务+本土化语言+高效率响应”的三重标准，逐步为JD打造出一整套可复制的服务流程。

英语本土客服，听得懂，也讲得通

Callnovo在菲律宾、南非、英国等地设有英语母语坐席中心，专为亚马逊客服外包需求打造服务池。这些客服不止懂语言，更理解欧美用户沟通习惯，能准确共情、回应、引导。

售后标准模块化，统一体验

通过将JD多平台的售后策略整合入统一的CRM系统，Callnovo帮助其建立“标准响应模板”，支持英/法/德多语言版本同步更新，避免“客服说法不一”的问题。

高峰期秒响应，不靠“加班救场”

Callnovo提供灵活排班机制，旺季可在七天内快速上线临时客服，平日则按需保留核心客服小组，既省成本，又不耽误体验。

接下来，Callnovo将根据JD实际运营情况不断优化跨境电商客服服务流程，做到产品价值传达准确、旺季响应快、服务标准统一，我们以专业服务，全力达成：

英法双语外包客服电话平均接听时间：≤ 15秒

在线聊天平均响应时间：≤ 40秒

邮件首次回复时间：≤ 首响应2小时

顾客满意度评分：≥ 95分

让JD的每一位顾客，获得与产品同样优质的服务支持。

想要“走出去”，先让客户“听得懂、回得稳”

跨境电商早已不是“卖出去”这么简单。能否打造一支响应快、语言准、体验稳的客服团队，已成为品牌赢得口碑的关键。

Callnovo深耕跨境电商客服外包十余年，助力品牌在亚马逊客服外包、英文客服外包、英语本土客服部署方面实现质的飞跃。

声明：文章享有完整版权，严禁抄袭，侵权必究

来源：WiFi科技圈