服务台没“小事”：用温暖密码护旅客归途

摘要：林先生是厦门人，腿不方便，乘坐动车前往杭州做手术的时候预约了重点旅客服务，正是聂紫微推着轮椅将他送上列车。当时风很大，聂紫微提前等候在落客平台，又在候车室为他倒热水服药，细致入微的服务让林先生印象深刻。“当时我就想，如果回厦门也是你接，多好。”如今，林先生手术

“听你的声音很熟悉，你是不是送过我？”不久前，乘坐G1667次列车抵达厦门北站的林先生，一眼认出了接他的聂紫微。

2025年5月9日，聂紫微正在电话联系重点旅客。姜媛摄

林先生是厦门人，腿不方便，乘坐动车前往杭州做手术的时候预约了重点旅客服务，正是聂紫微推着轮椅将他送上列车。当时风很大，聂紫微提前等候在落客平台，又在候车室为他倒热水服药，细致入微的服务让林先生印象深刻。“当时我就想，如果回厦门也是你接，多好。”如今，林先生手术成功回来，两人在服务台重逢，笑容里满是温暖。这样的故事，是中国铁路南昌局集团有限公司厦门北站“海峡情·小白鹭”服务台的日常缩影。服务台的工作主要是为旅客提供亲情服务卡、遗失物品招领、免费邮寄旅客遗失身份证件、为老幼病残孕等重点旅客提供接送站、引导帮扶等。

2025年5月12日，聂紫微正在为旅客开具客运记录。姜媛摄

通过12306网站、候车室广播等方式，聂紫微一天能帮助旅客找回几十件遗失物品，并为旅客提供快递到家、车寄服务或者旅客自取。遇到没人认领的遗失物品，她会仔细查看有没有证件、电话号码等信息，不放过一丝线索，想尽一切办法寻找失主。“各位旅客请注意，现在广播找人，哪位旅客在东进站口安检处遗失一个黑色的手提包，请到服务台领取。”候车室广播着旅客的遗失物品。

2025年5月12日，聂紫微引导旅客前往7A检票口检票。姜媛摄

不一会，一对老夫妇走向服务台，急切地说：“我丢了一个黑色手提包，里面有厦门馅饼、两瓶矿泉水……”聂紫微和他核对包内物品是否齐全，看他腿脚不便，说“我们服务台有提供轮椅，您们坐哪趟车？我送您们。”原来这位残疾军人不想占用服务资源，夫妇俩选择提前1小时到站等候，把便利留给他人。聂紫微送他们上车后，返回服务台处理求助工单，成功帮陈女士找到身份证并邮寄到家。电话刚挂，铃声又响起。原来是此前帮助老夫妇的孩子打来的致谢电话，得知老人顺利上车后终于放心，对聂紫微的帮助表示感谢。

2025年5月9日，聂紫微帮助旅客开具电子报销凭证。姜媛摄

“做好旅客服务工作，不仅需要过硬的业务本领，而且还要急旅客之所急、想旅客之所想，才能收获旅客的理解和信任。”这是聂紫微的工作诀窍。她正在笔记本上写着最新定期票的规定，这时跑来一个小伙子，急匆匆地说：“这里可以寄快递吗？我要把耳机寄回去。”聂紫微立马翻开笔记本，报着快递的电话号码，让小伙子给快递打电话来取件。小伙子打完快递电话，不停地说着谢谢。原来聂紫微刚入职那会，面对旅客各式各样的问询，手忙脚乱，心里满是慌张。想着好记性不如烂笔头，之后每遇到一个问题，她都用笔记本记下来。笔记本里分门别类的记录着各种信息，连快递员的轮班时间都记着“周三下午老卢值班，取件更快”。平时工作中遇到疑问，她会及时请教师傅们，然后认真地做笔记，为下次处理相同的事情积累经验。聂紫微说：“咱干服务的，心里得装着旅客的急事儿。有了笔记本，我回答旅客时更从容，我也会多问几句、多嘱咐几句、让旅客少跑几趟。”她把旅客的需求写进本子，更记进心里。