摘要：奥地利交通乘客权益代理机构Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte（简称apf），负责处理铁路、巴士、轮船和航空交通相关纠纷的调解机构，去年成功为乘客争取了245万欧元的赔偿金。与2023年相比，调解申请数量增加了11

奥地利交通乘客权益代理机构Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte（简称apf），负责处理铁路、巴士、轮船和航空交通相关纠纷的调解机构，去年成功为乘客争取了245万欧元的赔偿金。与2023年相比，调解申请数量增加了11%。

2024年，瑞安航空（Ryanair）成为负面典型，其投诉数量翻了一倍。apf负责人Maria-Theresia Röhsler表示，这家爱尔兰低成本航空公司的主要问题在于乘客几乎无法联系到他们。

虽然其网站上的申诉表格可以填写，但瑞安航空经常拒绝因航班延误或取消而应支付的赔偿金，也未进行进一步审核。Röhsler补充说，瑞安航空经常以“特殊情况”为理由拒赔，导致乘客无法继续推进调解程序。

瑞安航空则回应称这是“程序错误”所致。在apf施压下，瑞安航空已修改了相关流程。

2024年，apf争取到的赔偿金中，230万欧元来自航空领域。在该领域，共收到5850宗申请（2023年为5219宗），完成处理4234宗。

其中，53%的案件与航班延误有关（2023年为38%），42%与航班取消有关。此外，由于法律修改，apf现在也具备处理航空行李相关纠纷的权限。

2024年，处理完成的航空案件中，29%涉及奥地利航空（Austrian Airlines），由于该公司在奥地利起降次数最多（2023年为35%）。其次是瑞安航空，其案件占比从2023年的11%上升到2024年的26%。WizzAir 占12%（2023年为23%）。

去年航空领域的调解案件共争取到226万欧元（2023年为227万欧元），平均每宗案件获得534欧元 的赔偿。

铁路领域也创下记录：2024年apf收到1412宗申请，完成调解1073宗（2023年为978宗）。最常见的投诉涉及PDF格式电子票或特价票（Sparschiene）的退款问题。Röhsler表示：“法律规定票务应在首次有效使用前可以退票，但ÖBB（奥地利联邦铁路公司）对特价票不提供此服务，导致大量投诉。”

此外，购买后以PDF格式下载的车票也无法退款，令许多乘客不满。其他投诉还包括：近郊/区域列车的罚款、夜班列车服务削减、铁路公司处理投诉超时，以及因列车延误导致乘客错过转乘航班。

2024年铁路调解案件中，93%涉及ÖBB，其次是Westbahn（2%），One Mobility GmbH（气候通票相关）及维也纳交通公司等各占1%。

铁路领域总共争取到18万6673欧元的赔偿，平均每宗案件为176欧元。虽然低于2023年的20万3705欧元，但仍是铁路领域史上第二高的总赔偿金额。

2024年apf共收到7333份书面调解申请，同比增长11%。最终启动了5436宗调解程序，完成5334宗。从填写在线表格到调解完成，平均耗时约40天。

apf还补充指出，轮船和巴士相关的投诉数量仍非常少，几乎可以忽略不计。

来源：储储随记