摘要：2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网
2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，小红书平台在“双11期间”收到数十份商家投诉，以下为小红书平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉小红书平台的商家投诉问题主要如下：其中霸王条款占比高达14.29%，排在第一；其余问题类型依次为：客服问题（10.71%）、退款问题（7.14%）、冻结商家资金、网络欺诈、随意封店都为3.57%。
据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉小红书平台的商家涉及金额100-500元占比最多，为25.00%，其余依次为0-100（17.86%）、500-1000元（14.29%）、5000-10000元（7.14%）、1000-5000元（7.14%）、0-5万（3.57%），10000元以上（3.57%）。
“电诉宝”受理小红书投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（25.00%）、北京市（14.29%）、浙江省（10.71%）、江苏省（7.14%）、上海市（7.14%）、湖北省（7.14%）、福建省（7.14%）、湖南省（3.57%）、辽宁省（3.57%）、新疆维吾尔自治区（3.57%）。
【案例一】“小红书”平台被指无故封禁用户账号 客服冷处理
10月25日，上海的赵女士向“电诉宝”投诉称其创作者账号于9月19日被永久封禁，封禁理由为发布传播色情信息，但赵女士在当天未管发布过任何笔记和评论，在此之前的笔记和评论也都是通过了审核的，不理解违规判定从何而来。 自9月19日起至10月25日，赵女士一共申诉十几次得到的回复均为机械化的“申诉失败，账号下有传播色情信息〞。期间询问人工客服，小红书平台选择冷处理，赵女士认为小红书平台无故封号不善待创作者，也侵犯了其的个人权利，赵女士的诉求是归还其账号的使用权。
【案例二】商家身份认证出现问题 “小红书”被指存在霸王条款
10月31日，江苏的赵女士向“电诉宝”投诉称其于10月27日花费600元在小红书app里购买了升级企业身份认证，提交了营业执照等材料。但过了几天赵女士发现资料被驳回，需要上传商标注册文件和授权书，10月30日小红书客服说600元不退回，10月31日赵女士又提交了4次没有通过。赵女士认为付款前没有明显的字符或弹窗提示消费者该笔款项无论如何不予退还，而是通过各种格式条款的方式，将该规定做为隐性条款的方式藏在消费者找不到的地方，且霸王规定审核费用不以审核成功为前提。小红书让用户一步步操作没有提醒说明提交了就是审核不通过，提交了4次都是以各种理由被驳回。同时，赵女士搜索小红书发现有许多人和她相同，审核也没有通过。
【案例三】“小红书”商家称账号 资金被冻结 平台客服不给处理方法
11月14日，小红书平台上一商家周先生（海洋通信）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月17号在使用小红书的过程中，不幸遭遇了账号冻结、店铺资金冻结的情况，对此感到非常困惑和遗憾。
周先生的诉求是：解除店铺资金、店铺冻结，恢复账号正常使用。关于违规情况说明，周先生表示已认真反思了自己在平台上的行为、可能存在的违规情况，因为平台规则没有列明具体详细项。对于这些行为周先生仔细阅读了相关小红书规格，深感抱歉，并已采取措施进行改正。
周先生称怀疑自己的账号可能存在以下误会或误判：每个出售的产品，没有一个投诉，违规及售后问题，客户都有明确已确实收到实际的商品。产品出售快一个多月，突然收到小红书平违规，店铺冻结及资金冻结，并且不给在小红书平台申诉，平台客服也不给处理方法。周先生表示愿意提供相关证据，以证明清白，希望监督管理机构给商家伸张正义。
据网经社企业库显示，小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注册地址为上海市杨浦区，法定代表人曾秀莲。
据网经社“企业风险评级系统”显示，“小红书”所属行吟信息科技（上海）有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
据“电诉宝”显示，“双11期间”拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%，其余依次为：抖音电商（32.86%）、淘宝（21.45%）、京东（0.97%）、天猫（0.97%）、1688（0.74%）、快手电商（0.46%）、全球速卖通（0.41%）、微信（0.28%）、闲鱼（0.28%）、美团（0.18%）、苏宁易购（0.18%）、得物（0.14%）、视频号（0.14%）、饿了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亚马逊（0.05%）、小红书（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
除小红书外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、天猫、拼多多、微信、淘宝。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。
来源：网经社
