摘要：答：此类事件并非偶发个案，近期发生的胖东来内衣掉色事件、华为余承东视频恶意剪辑事件等都是这一乱象的具体反映。这些事件不仅破坏了企业形象和市场秩序，也损害了消费者的正当权益。对于此类事件，既需要监管部门秉公执法，又需要消费者支持正义，更需要涉事企业勇敢面对，积极

问：有的企业曾遭遇消费者投诉，引发网络广泛关注。后经证实该事件为恶意投诉，目的是敲诈勒索。请问企业应如何处理恶意投诉或不良竞争？

答：此类事件并非偶发个案，近期发生的胖东来内衣掉色事件、华为余承东视频恶意剪辑事件等都是这一乱象的具体反映。这些事件不仅破坏了企业形象和市场秩序，也损害了消费者的正当权益。对于此类事件，既需要监管部门秉公执法，又需要消费者支持正义，更需要涉事企业勇敢面对，积极处置。

第一，打铁还需自身硬。企业产品和服务的质量必须要“过得硬”，而不能“有硬伤”，这是企业能够正面回应恶意投诉或者不当竞争的根本保障。只有这样，企业才能在危机面前保持积极主动，从容应对。

第二，酒好也怕巷子深。要重视品牌维护、企业形象打造和公司声誉管理，反之，一旦出现举报、投诉甚至勒索，即使事实有利于企业，公众也可能出于对“弱者”的同情而产生认知偏差。

第三，身正不怕影子斜。面对这类事件，企业应当保持战略定力，特别是不要被流量激增所吓倒而自乱阵脚。企业应组织专业团队，必要时邀请第三方进行事实核查与证据收集，及时向公众说明澄清，以真实、客观、专业的态度赢得公众信任与支持。

第四，法不能向不法让步。受害者要敢于说“不”，用法律武器为自己维权、辩护。如果发现涉嫌敲诈勒索、诈骗或破坏生产经营等违法犯罪行为，企业应立即向公安机关报案，提供证据，并请求立案调查。如果是不良竞争，企业可以向市场监管部门、行业协会等反映情况，请求其介入调查，维护正常市场秩序。

第五，巧变坏事为好事。遇到此种情况的企业更要学会顺势而为，开展一波儿正面传播，树立良好形象。比如，借势组织品牌价值传播，强化公众对品牌的正面认识；主动发起社会责任项目，展现企业的责任担当。

来源：中国新闻发布