摘要：今年“五一”假期消费市场愈加繁荣，数据增长喜人，国家税务总局最新增值税发票数据显示，全国消费相关行业销售收入同比增长15.2%。在科技赋能下，消费场景不断推陈出新。但是，各地管理水平、服务品质亟待与之匹配提升。每逢节日，安全保障不足、配套服务缺失、物价波动等问
□ 本报记者 丁 莹
今年“五一”假期消费市场愈加繁荣，数据增长喜人，国家税务总局最新增值税发票数据显示，全国消费相关行业销售收入同比增长15.2%。在科技赋能下，消费场景不断推陈出新。但是，各地管理水平、服务品质亟待与之匹配提升。每逢节日，安全保障不足、配套服务缺失、物价波动等问题愈发凸显。这是近日中国消费者协会（以下简称“中消协”）在“五一”假期消费维权舆情分析报告（以下简称“报告”）中提出的观点。
中消协利用互联网舆情监测系统，对5月1日至5月6日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析，以洞悉消费者关心关切，探索解决路径。数据显示，消费服务、安全事故、景区管理、宣传规范等方面维权诉求较为集中。
报告显示，在6天监测期内，中消协共收集到“消费维权”相关信息20889961条，日均约348万条。舆情走势平稳波动。
在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微信、微博、网站、客户端、论坛、数字报等。其中，视频信息量最高，占比42.42%；其次是网站，占比22.53%；再次是微博，占比21.11%。
监测期间，中消协共监测到“消费维权”吐槽类信息1594239条，占“消费维权”总信息量的7.63%。此类信息体现了消费者对其所接受的商品和服务负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。具体来看，消费者吐槽主要集中于消费服务、安全事故、景区管理、宣传规范等方面。
消费服务方面，有关负面信息共747154条，占吐槽类信息的46.87%，日均信息量12.5万条。“五一”假期消费需求旺盛，强买强卖、毁约涨价等问题随之增多。
安全事故方面，有关负面信息共223623条，占吐槽类信息的14.03%，日均3.7万条。其中，贵州黔西游船侧翻事故引发舆论高度关注。“五一”假期期间，气温回暖，游船、漂流等户外活动颇受欢迎，多地纷纷上马热门项目，但接连发生的安全事故给景区和消费者敲响警钟。
景区管理方面，有关负面信息共174494条，占吐槽类信息的10.95%，日均2.9万条。“五一”假期热门景点到访人数再创新高，运力、服务人员配给不足导致游客滞留、服务简化等问题突出。
宣传规范方面，负面信息共124917条，占吐槽类信息的7.84%，日均2.1万条，5月6日为峰值。媒体曝光的多起违规事例，涉及侵害消费者知情权、选择权。个别商家宣传时未能注意到地域文化差异，引发消费者不满。
报告指出，今年“五一”假期，多起安全事故敲响警钟。在极端场景下，景区管理失序、应急救援能力不足等问题被消费者吐槽，宰客、毁约、虚假宣传、消费陷阱等问题反复出现，都暴露出系统性管理漏洞。
针对消费维权舆情反映出的问题，中消协发出4点应对建议。
构建全链条信用监管体系，严惩失信主体。消费环境治理的顽疾根治仍需长期努力。中消协建议地方主管部门在对商家进行守信提示的基础上，联合电商平台、景区管理机构等，持续开展高频投诉领域专项整治，利用大数据追踪违法线索，严查违法行为，对多次查实有违法违规行为的商家进行曝光；在采取罚款等行政手段之外，通过公布“消费黑榜”等警示手段，震慑不法商贩；同时，利用AI等科技手段，建立商户信用档案。建议各地综合施策，督促电商、旅游、票务等平台认真履责，重视用户投诉，对恶意毁约商家予以动态公示，提醒消费者慎重选择。
强化高危项目安全准入与动态监管。各地相关部门需吸取教训，在景区及大型公共场所强化安全保障；全面排查风险隐患，对漂流、蹦极、攀岩、飞行体验等新增风险项目，建议制定高风险项目分级管理制度，强制要求运营方提交安全预案、设备年检报告及保险投保证明。此外，鉴于此次假期多起事故由天气引发，中消协建议各地有针对性地制定极端天气联动预警机制，对景区及大型公共场所安全容量进行实时监测，超限时自动触发预警和限流措施。同时，建议景区配备专业化救援队伍，定期开展多部门联合应急演练，避免出现事故发生后救援人员不足、现场混乱等被动局面。
优化服务资源配置，探索智慧化调度。中消协建议景区建立“客流—运力—服务”智能匹配模型，引入大数据技术预测客流，判断高峰时段，动态调整门票投放量，弹性增派接驳车辆及工作人员。此外，建议景区平衡流量营销与服务质量，从硬件设施、智慧管理到人性化服务全面升级。
加强宣传内容合规性审查与消费宣导。建议提高对经营主体节日营销内容合规性审查的效率，对“体重优惠游”等误导性宣传宜及时发现，快速叫停；针对网络虚假宣传问题，建议联合平台方建立“广告关键词过滤机制”，对明显误导性表述进行AI识别与人工复核。同时，建议通过公益广告、案例解析等形式普及消费维权知识，提升消费者对营销套路的辨识能力，并鼓励消费者对此类行为进行积极举报。
来源：中国质量新闻