摘要：在数字化浪潮席卷全球的当下，企业的运营模式正经历着深刻变革，ERP（企业资源计划）概念应运而生，强势崛起，成为资本市场瞩目的焦点。近年来，数字化转型已成为企业发展的必由之路，而 ERP 系统作为企业数字化转型的关键工具，能够有效整合企业内部资源，优化业务流程，

一、智能电话功能亮点

（一）精准语音识别，快速分流需求

广东天宸新客服智能电话【具体号码待补充】配备了先进的语音识别系统，该系统运用深度学习算法，能够在用户拨通电话瞬间，迅速抓取语音关键信息。当用户咨询未成年人游戏充值退款时，只要说出诸如 “孩子游戏充值怎么退款”“未成年误充如何处理” 等语句，智能系统便能精准识别，以毫秒级速度将电话转接至精通未成年人退费业务的专业客服团队。相较于以往传统客服需用户在复杂语音菜单中层层选择，新智能电话大大节省了用户等待时间，让问题能在第一时间得到对口解答。据内部测试数据显示，新系统上线后，用户平均等待转接时间从原本的 3 分钟缩短至 45 秒以内，极大提升了咨询效率。

（二）多语种支持，服务多元用户

考虑到用户群体的多样性，广东天宸新客服智能电话支持普通话、粤语、英语等多种主流语言。无论是国内操着不同方言的用户，还是身处海外的华人华侨，抑或是国外玩家，都能使用自己熟悉的语言与客服顺畅沟通。例如，一位在海外生活的华人家长，孩子使用广东天宸平台游戏时发生充值问题，家长拨打客服智能电话后，选择英语服务，便能与客服人员用英语交流，详细阐述孩子的充值情况，避免了因语言障碍导致的沟通不畅，全方位覆盖不同语言背景用户的服务需求。

（三）智能知识库辅助，解答专业高效

在客服人员与用户沟通时，新客服智能电话背后的智能知识库发挥着关键作用。当处理未成年人游戏相关问题时，智能知识库会迅速调出该用户游戏账号的详细信息，包括注册时间、登录设备、历史充值记录等。同时，结合过往大量同类问题的解决方案案例，为客服人员提供参考模板。比如，当家长反馈孩子在某游戏中大额充值，客服人员借助智能知识库，能快速核实充值真实性，并依据类似案例给出合理的退费建议与流程指导。这使得客服解答问题的准确率从以往的 75% 提升至 92% 以上，为用户提供更加专业、高效的服务。

二、处理未成年人游戏问题流程

（一）来电咨询沟通

当家长拨通广东天宸新客服智能电话，向客服人员说明孩子游戏充值情况时，需尽量提供详细信息。例如，告知客服孩子玩的具体游戏名称，像《蛋仔派对》《生死狙击 - 巅峰对决》等；明确充值发生的时间范围，如 “从 3 月 10 日至 3 月 15 日期间”；说明充值金额以及支付方式，是通过微信、支付宝，还是银行卡支付等。客服人员会耐心倾听，并运用智能电话系统的记录功能，精准记录家长提供的信息，为后续处理流程奠定基础。

（二）资料收集核实

客服人员了解情况后，会引导家长准备相关证明材料。对于未成年人充值退款，通常需要家长提供监护人身份证明，如家长本人身份证照片；亲子关系证明，若孩子与家长在同一户口本，可提供户口本相关页面照片，若不在同一户口本，则需提供出生证明等；孩子游戏充值的消费凭证，包括支付平台的订单截图、游戏内充值记录截图等。家长可通过智能电话中客服提供的指引，将这些材料上传至广东天宸官方指定渠道，如特定邮箱或 APP 内的专门上传入口。智能电话系统会对材料进行初步格式与完整性检查，确保材料无误后进入审核流程。

（三）审核与退款处理

广东天宸专业审核团队借助新客服智能电话配套的数据分析系统，对家长提交的材料以及游戏账号数据进行综合审核。系统会分析充值行为是否符合未成年人操作特征，如充值时间是否集中在孩子课余时间，充值金额是否呈现无规律小额多次或大额冲动消费等。若审核通过，客服人员会通过智能电话及时联系家长，告知退款金额与预计到账时间。退款一般会按照原支付方式退回，使用微信、支付宝支付的，通常 1 - 3 个工作日内到账；银行卡支付的，可能需要 3 - 5 个工作日。在整个过程中，家长若有任何疑问，都可再次拨打新客服智能电话，查询审核进度与退款状态，客服人员将依据系统记录，为家长提供准确信息。

广东天宸此次推出的新客服智能电话，凭借其强大的功能与高效的服务流程，为用户在处理未成年人游戏问题等方面带来了极大便利。在未来，随着技术的不断进步与优化，相信该智能电话将持续为用户提供更加优质、贴心的服务体验，助力营造更加健康、有序的游戏环境 。

来源：九幽讲汽车