黑龙江省高速公路服务区星级评定办法（试行）

摘要：为客观、准确评价我省各高速公路经营管理单位服务区综合服务质量，有效促进经营管理单位服务水平提升，不断提高社会满意度，稳固树立良好社会形象，特制定本办法。

黑龙江省高速公路服务区

星级评定办法（试行）

为客观、准确评价我省各高速公路经营管理单位服务区综合服务质量，有效促进经营管理单位服务水平提升，不断提高社会满意度，稳固树立良好社会形象，特制定本办法。

本办法适用于黑龙江省各高速公路经营管理单位服务区服务质量综合评价。

第一章总体要求

第一条高速公路经营管理单位应遵循社会公益和经济效益并重的方针，完善各项服务功能，坚持“品质一流，服务至上”的理念。

第二条高速公路经营管理单位应自觉遵守国家有关法律法规，健全并严格执行各项经营管理制度。及时完成服务区基础设施维养，有效发挥域内区间功能，不断提高综合服务质量，着力提升经营管理水平。

第三条相关经营管理单位应建立健全各级监督制约机制，自觉接受和配合相关行政管理部门和行政执法单位的行政检查与执法监督工作。

第二章基本规定

第四条结合我省实际情况，按照地理区位、资源优势、占地规模、交通情况、车流量、公众效益、经济效益、运营需求、功能设施和服务质量，全省高速公路服务区（含停车区）类型划分为四类：旗舰型一类服务区；节点引流型二类服务区；枢纽型三类服务区；基础保障型四类服务区。

第五条高速公路服务区按照服务管理品质，分为三星级、四星级、五星级三个星级评定等级。五星级为服务区综合服务管理水平的最高等级。

第六条一类服务区和二类服务区最高星级评定可达五星评级，三类服务区最高星级评定可达四星评级，四类服务区暂不列为星级评定对象。

第七条各高速公路服务区星级评定结果将作为《黑龙江省高速公路运营服务质量考核管理办法（试行）》（黑交规〔2021〕6号）规定中有关高速公路服务区方面年终评价评分考核的重要参考信息。

第八条高速公路服务区综合管理应实行目标责任制，严格落实各项规章制度、管理目标、安全生产、卫生管理、检查考核目标责任制，严格执行各项服务标准与工作程序。

第九条高速公路服务区每两年进行一次星级评定活动，当年的第一个季度完成前次的星级评定活动的评审工作。评定主要内容包括服务质量（20分）、基础设施（19分）、营业标准（20分）、环境卫生（18分）、安全生产（23分）五个方面，均为评定减分项，合计满分为100分；另设信息服务（5分）一项，为评定加分项，若因合计该项后终评分大于100分时，按100分计。

第三章服务质量

第十条各高速公路经营管理单位服务区全体员工应遵循职业道德规范，文明在岗，热情服务;员工统一着装，按规定佩带胸牌（卡）等可识别身份标识，使用文明用语,礼貌待客、微笑服务，保证主动热情为司乘人员提供良好服务。

第十一条餐厅经营者要严格执行《食品卫生法》，严禁销售超期、变质、劣质食品，餐具符合国家标椎；做到微笑服务、价格合理、卫生清洁、服务快捷、菜肴可口。

第十二条超市经营者要保证所售商品明码标价、质量无假冒、伪劣、过期、变质和违禁商品，食品符合食品卫生管理规定;服务员热情待客，周到服务，业务熟练，做到耐心、快捷、准确、有问必答。

第十三条客房经营者要按照有关规定实行住宿实名登记制度，为入住客人提供必要的服务，服务员熟悉相关的业务操作技能，做到耐心、细致、周到。

第十四条加油站经营者要遵守各行业管理规定，严格遵守消防制度，严格执行质量、计量和物价管理制度;保证油料供应充足、常用油号齐全、油品质量优良；加油秩序正常，加油员按操作规程安全高效。

第十五条汽修厂具有相应经营资质，遵守行业规范，符合消防要求，具备必要的修理设施，保证服务维修质量和汽车配件质量，保证合理的维修保养价格；坚持车辆维修托修单制度，提高服务水平，为顾客排忧解难。

第十六条保安服务人员要坚持定期定时巡逻，确保服务区内经营秩序、治安环境良好，协助处理纠纷、治安、刑事等突发事件;指挥引导各类车辆分区、分类合理有序停放;定期开展消防演练和应急演练，负责消防器材的日常维护和更新。

第十七条保洁服务人员要实行每日清洁制度，保洁人员巡视确保各类公共设施完好，保持公共卫生间、开水间、广场、绿化带、排水沟、垃圾存放处等符合各项卫生和环保要求。

第四章基础设施

第十八条停车场地路面平整、无破损，服务区广场内所有标志齐全醒目﹑标线规范清晰，客、货及危险品等各类车辆分区合理安全有序停放，确保货车停车位数量满足实际需求，利用公路沿线可变情报板等渠道，及时发布剩余车辆信息，引导货车向非繁忙或非拥挤服务区均衡分流。

第十九条各型建筑物、构筑物、围墙、隔离栅等完整无破损，房屋屋顶﹑窗户及周边无漏雨情况发生，若出现漏雨情况要立即组织工程人员进行维修，防止室内墙面出现霉变现象、保持墙面清洁卫生；无障碍设施齐备、功能完善、使用有效；按照交通运输部关于加快推进公路沿线充电基础设施建设总体部署以及省发改委关于进一步提升电动汽车充电基础设施服务保障能力专项行动计划要求，加快公路沿线充电基础设施建设步伐；广场内绿植品种栽种规划合理，生长状态良好。

第二十条各类公告（示）牌、指示牌、标志牌、导向牌信息清晰准确，设置合理、齐全、无破损；各类电子监控设施和后台存储设备使用正常。

第二十一条服务区广场内设置的阴井、电缆井、排水沟等设施的盖板与地坪保持平齐，无破损；路缘石铺设整齐无破损，油漆无脱落。

第二十二条管道、管线、边沟设施完好，功能正常;排污管道、边沟、化粪池使用正常。

第二十三条配电室设施设备完好，定期保养维护且进行台帐管理；应急设施齐备、完好，能随时正常使用。

第二十四条照明设施:广场内高杆灯按规定时间开、闭;霓虹灯及标志灯箱应完好无破损，能正常使用，字迹完整;室内照明设施完好，应急照明设施齐备、完好。

第二十五条服务区广场内公共垃圾桶设置数量、位置、容量合理，充分满足分类垃圾存放实际需求，桶内桶外保持清洁，垃圾清运及时，频次合理。

第五章营业标准

第二十六条餐厅窗户明亮，窗帘、台布洁净齐全，纱窗完好无破损，玻璃完整无破损;桌椅配置摆放合理;餐具、工作用具配置齐全，完好无破损；二次搬运设备采取有效的防污染措施;食品保温、防尘、防蚊蝇、防鼠等设施配备齐全，具有供冷、供暖设施。

第二十七条客房地面、墙壁、天花板美观完好，室内空气清新，客房明显位置悬挂或摆放“疏散通道示意图”;床上用品、卫洁用品、洗漱用品等配备齐全，防鼠、防蚊蝇设施齐备；电器及取电插座满足正常使用要求，电视接收频道应有16个以上，其它按标准设置的各类设施完好可用。

第二十八条超市商品分类摆放、明码标价、货架等设施完好、齐整;商品品种丰富，能满足司乘人员正常需要，严禁销售过期食品;根据需要可设立地方特色产品专柜。

第二十九条加油站加油设备计量准确，油品、油号满足社会车辆实际需求;雨棚、立柱及标识整齐完好;按规定健全相关配套设施，配备消防器材。

第三十条汽修厂车辆维修厂房整洁、明亮;仓库内的配件分类摆放;维修工具摆放整齐有序，公示维修、配件、服务项目价格，按规定健全相关配套设施，配备消防器材。

第三十一条卫生间各类洁具设施完好清洁，指（提）示标牌齐全、醒目;地面铺设防滑垫，配置无障碍设施，并保证正常使用;配备防蚊蝇设施。

第三十二条洗手间水龙头、管道使用状态良好，无缺损、堵塞、跑冒滴漏现象，水池装饰面砖清洁无破损。

第三十三条供水室降温加水设施提供降温加水服务;及时清理加水区域周边的沉积物，保持周边环境卫生。

第六章环境卫生

第三十四条公共区域环境卫生标准

（一）服务区广场及停车场地面清洁，无大面积油渍，无泥污、垃圾、杂物、废弃物等。

（二）绿化带、花坛、草坪内无杂物，花木修剪整齐。

（三）垃圾桶整体清洁，周边无垃圾堆放，无严重异味污染，定期进行消毒处理。

（四）沉淀池、化粪池定期清理清运、定期消毒，周围无异味，无蝇虫。

（五）建筑物、构筑物、围墙外观整洁，定期粉刷;下水道、边沟畅通、整洁，无异味反出。

（六）服务区广场、休闲区洗手池、休息桌椅整洁，无污渍杂物，周围环境良好。

（七）公共卫生间整体卫生清洁，经常开窗通风，保持空气清新无异味，面盆台面、镜面无水渍、污渍;地面、隔板、墙面整洁，无污水、积水;洁具表面干净，无积垢；残疾人无障碍设施及时清洗、消毒，垃圾及时清理。

第三十五条营业区域环境卫生标准

（一）餐厅空气清新，整洁卫生;餐具按规定消毒，工作用具清洁卫生，地面无垃圾、污渍，干净整洁;厨房操作间空气清新，无异味;各工作间（台）整洁卫生，物品摆放整齐;地面、地沟清洁卫生，下水顺畅、无堵溢;抽油烟设备定期清理油垢;冷藏食品生熟分开，定期除霜; 操作间无蝇虫、蟑螂、鼠害，防范措施得当。

（二）客房地面、门窗、墙壁、天花板洁净，各种设备和用具整洁卫生，床上用品、洗漱用品定期消毒，配备一次性拖鞋;住人房间每天整理、消毒;保持客房空气清新，防蚊虫设施齐全，座便器上有消毒标志。

（三）超市整洁明亮，美观有序，地面、墙面、顶棚干净无尘垢，无污渍。

（四）加油站站区安全警示标志整洁醒目，加油设施卫生整洁，雨棚、立柱及标识清洁美观，地面干净无污渍。

（五）汽修厂厂房整洁明亮，空气流通顺畅，地面无大面积油污、杂物，各种设备、工具表面干净、无污垢。

第七章安全生产

第三十六条设立专职机构和管理人员，制定安全生产经营管理目标，明确各项安全生产责任，落实各项安全生产管理制度，签订年度安全生产目标责任状，逐级进行各项安全技术交底，定期开展各类安全隐患排查和整治；配齐配足各种消防安全防护设备；做好锅炉年检工作，要聘用具有人社部门核发锅炉操作证书资格的人员作为司炉工；服务区视频监控系统要做到全覆盖。

第三十七条建立健全治安、消防、食品卫生、防疫、应急处置等各项管理制度，定期对员工进行安全知识教育培训，有效建立“路、警、企”三方联防联动机制，切实履行安全生产事故逐级上报制度。

第三十八条编制行之有效的总体应急预案，细化编制防火情、防触电、防坍塌、防机械伤害、防中毒、防灾害、防治安、防疫情等专项预案，按计划开展安全应急演练。

第三十九条严格管控域内偷盗、抢劫、斗殴、非法集会、非法营销、非法刊物及传单散播等各类刑事案件和治安事件，严密防范食品中毒、工伤事故、疫情传播等不良事件发生。

第八章信息服务

第四十条可通过企业网站、微信公众号、手机APP等网络智能方式，查阅服务区概况、区域导图、周边城市信息、美景美食推介、特色消费指南等相关信息。

第四十一条可通过企业网站、微信公众号、手机APP等网络智能方式，对服务区内车位总量、空位数量、服务区加油站营业现状、油品油号种类、加油车辆等待状况、车辆维修站点营业现状、卫生防疫政策等进行实时查询，方便公众提前择优规划行程和补给。

第四十二条可通过企业网站、微信公众号、手机APP等网络智能方式，对在高速公路上的抢险救灾、医务救助、车辆救援、车辆应急维修等事项进行查询和求助。

第四十三条服务区进、出道口设有高清摄像头，服务区两侧广场设有广角云台摄像头，服务区内部公共区域设有摄像头，并实现网络上传，为公众提供局域可视服务。

第四十四条微信公众号、网站、手机APP等网络智能方式设定公众评论区，按阶段对评论区公众意见和建议进行梳理，实时发布征询意见改进情况，定期公示服务区自评结果，让社会公众合理意见有效参与到服务区的服务质量测评中。

第九章星级评定

第四十五条成立服务区星级评审委员会，委员会设主任委员一名，副主任委员六名，委员若干名。成员主要由省交通运输主管部门、省交通运输综合行政执法机构、省交通运输发展机构、省公路路网监测单位﹑省公路应急处置单位﹑各高速公路经营管理单位等人员组成；下设委员会办公室，由省交通运输综合行政执法机构人员组成。

第四十六条服务区星级评审委员会和委员会办公室均为星级评定期的临设机构，评审委员会负责全省高速公路服务区的星级评定的终评和异议复核工作，委员会办公室在委员会的监督指导下开展具体评定工作。

第四十七条服务区星级评审分为经营单位自评、省执法机构定期考评、评审委员会专家测评三部分组成，各部分评定均采用百分制。终评分满分为100分，其中经营单位自评分占终评分的20%，省执法机构定期考评得分占终评分的50%，评审委员会专家测评得分占终评分的30%，委员会办公室将三部分打分初评后，报评审委员会复核评定，复核评定后的终评分作为评审委员会的参考评级依据。

第四十八条各级服务区星级评审均按照本办法进行评分，满分为100分。最终评分在95分以上可评定为五星级服务区;评分在91-95分之间可评定为四星级服务区;评分在85-90分之间可评定为三星级服务区。评分低于75分的，根据实际情况和问题进行限期整改；评分低于60分的，根据实际情况进行约谈并做出相应处理。

第四十九条符合以下条件的加分规定：

（一）荣获国家级奖项、荣誉称号的，每次加5分。

（二）荣获省、部级奖项、荣誉称号的，每次加4分。

（三）荣获省交通行业主管部门、省辖市级奖项、荣誉称号的，每次加3分，县(区)级奖项的每次加2分。

以上奖励仅指以服务区为单位荣获的、且经评审委员会认可的集体奖项；同类奖励分数不得重复计算，即一事/次奖励分数只能计最高级别计分分数；奖励分数计入总分后，不得超过100分。

第五十条涉及以下情况的扣分规定：

（一）服务区发生重大安全事故，根据情况最多可扣15分；造成重大社会影响的扣25分，下调一级既有评定星级。

（二）发生集体食物中毒事件，经卫生部门鉴定、确认的，扣15分;造成严重后果的扣25分，下调一级既有评定星级。

（三）发生严重“三乱”行为或腐败案件的；造成重大社会影响的扣 15分，下调一级既有评定星级。

（四）被省级以上新闻媒体批评、曝光经查属实的扣15分;市级以下媒体批评、曝光的经查属实的，扣10分。

（五）在各级交通主管部门组织的社会满意度调查中，满意率应达 95%及以上，每降低一个百分点扣1分，最多扣20分。

第五十一条异议复核程序：