摘要：12月11日~13日，由中国消费者协会、浙江省市场监督管理局指导，《中国消费者》杂志社、浙江省消费者权益保护委员会、杭州市市场监督管理局主办的“2024消费责任对话大会”在杭州举行。本届大会以“高质量发展筑基 高品质服务赋能”为主题，围绕新消费发展趋势、消费者

中消协2024消费责任对话大会 表彰遥望科技“优秀客服工作者”###

12月11日~13日，由中国消费者协会、浙江省市场监督管理局指导，《中国消费者》杂志社、浙江省消费者权益保护委员会、杭州市市场监督管理局主办的“2024消费责任对话大会”在杭州举行。本届大会以“高质量发展筑基 高品质服务赋能”为主题，围绕新消费发展趋势、消费者权益服务、高品质服务案例等内容进行深入研讨，中国移动、腾讯集团、遥望科技、海尔集团、同程旅行、完美（中国）等企业代表受邀出席。

会上，由遥望科技报送的《遥望科技：“数智+品质”守护直播间的“购物车”》入选高品质服务典型案例，是唯一入选的直播电商企业；遥望科技员工况卫红（花名：框框）、王莹莹（花名：莹莹）获得“优秀客服工作者”称号。

在11日上午的圆桌对话环节中，来自遥望科技、海尔集团、贝壳集团等企业的业务负责人围绕“智慧客服融合发展 引领消费新趋势”这一主题展开对话。遥望科技品质体验负责人颜俊（花名：空无）表示：遥望科技致力于将“直播流程的标准化”作为智慧服务建设的重要前提。为此，我们搭建了商家入驻、内容提交、品控及样品管理的全量线上化系统，确保每件上播商品的质量，并减少人工失误带来的影响。此外，我们在客服AI能力方面进行了尝试，通过更人性化和高效的方式解决日常服务问题，释放人力资源以专注于个性化场景，从而提升整体服务体验，强化每个直播IP的服务心智。

遥望科技品质体验负责人 颜俊

同时，颜俊还提出，电商行业发展至今，在“消费者服务”方面已发展为三个阶段，分别是前置服务、客户服务、问题解决。“前置服务”就是将商品历史售后数据、品控数据、商家处罚等数据全量线上化，将这些参数等作为商品推荐等级的核心标准，确保销售的每一件商品跟直播间展示完全一致；“客户服务”则是不断细化核心服务节点的自动化能力，通过接入AI，进一步识别客户情绪，能够快速响应客户需求。一方面在服务中不断提升客户体验，另一方面也要尝试在一些环节下合理降低服务成本；而在“问题解决”中，需要在每一个核心节点跟客户主动互动，快速的主动响应能够有效提升客户体验，及时了解并在最大程度上客户需求。

自2019年布局直播电商领域以来，遥望科技就步入发展的“快车道”，成为行业头部企业之一，而在迅猛发展的同时，遥望不忘秉承“合规发展，质量先行”的价值理念，严格遵守国家出台的相关政策法规，重视商品质量和消费者权益保护。

创立“一亿元品质保障基金”项目，承诺“对消费者先行赔付”，该项目入选《中国消费者》杂志社“做好消费者权益保护，我为经济高质量发展助力”主题活动优秀案例；

积极参与制定《直播电子商务选品和品控管理规范》《电子商务直播售货质量管理规范》《网络直播营销售后服务规范》《直播电子商务管理规范》《电子商务直播培训机构管理规范》《电子商务直播基本名称规范》等行业标准，推动行业健康发展；

商务部发布《关于电子商务示范企业的公示》，遥望科技获“电子商务示范企业”荣誉称号；

围绕直播链路中的选品、质检、商家入驻、在途信息等层面，创新研发的“遥望云质量管理链”入选中国质量（成都）大会25大典型案例，成为唯一入选的直播电商企业；

举办消费者守护专项沟通会，邀请监管政策领域权威专家为遥望科技各业务线的主要负责人及业务骨干进行培训，以现场授课和答疑的方式，进一步强化内部合规意识，提升服务质量，为消费者营造安全、放心的购物环境夯实“合规基础”。

今年8月，国务院发布了《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（以下简称“意见”），其中明确提到：培育壮大新型消费，加快生活服务数字化赋能，加快社交电商、直播电商等发展。同时《意见》也指出“优化服务消费环境，加强服务消费监管，引导诚信合规经营，完善服务消费标准。“

作为一家科技驱动的新消费服务平台，遥望科技始终关注“服务”和“品质”两大层面，致力于打造值得消费者信赖的“遥望质量”。未来，遥望科技将继续紧跟国家政策导向，积极响应政府号召，深化标准化建设，提升客户服务体验，强化消费者权益保护，推动直播电商行业的健康、可持续发展，为实现“高质量发展筑基，高品质服务赋能”的美好愿景贡献力量，为消费者营造了一个安全、放心的购物环境。我们期待在未来的日子里，继续以高品质服务为基石，不断创新突破，为行业发展注入新的活力，共同谱写直播电商的新篇章。

来源：同花顺财经一点号