摘要：这个话题是一位用户的私信，基于沟通探讨我做了一些汇集，借助内容平台分享给大家，是因为流量拉新已然不是当下的主流，就像我在分享《Lululemon五年战略增长规划框架案例（附中文ppt附件和解读）》中，我认为，Lululemon的营销模式中，拉新并不是重要的一环

如何打造客户忠诚度？

这个话题是一位用户的私信，基于沟通探讨我做了一些汇集，借助内容平台分享给大家，是因为流量拉新已然不是当下的主流，就像我在分享《Lululemon五年战略增长规划框架案例（附中文ppt附件和解读）》中，我认为，Lululemon的营销模式中，拉新并不是重要的一环，他们更注重的环节是用户留存，留存率才是反映用户真正价值的指标。

而用户留存的出发思考，已然在私域运营中成了核心思考起点。而用户留存的背后，就要从客户忠诚度打造角度出发，才是长线思考。正是这种广泛应用价值，我们有了探讨和分享的心思。废话不多说，进入正题。

我们常说，做产品的最终目的是让客户满意。但如果你只关注把东西卖出去，而不是客户买完之后的感觉、体验和是否愿意回来继续买，那你的生意就只能靠拉新续命，而不是靠忠诚用户发展壮大。

所以，今天我们来聊聊“如何打造客户忠诚度”这件事。它不是某个学术概念，而是一种更聪明、更全面的思维方式，帮助你从客户角度重新审视你的产品、营销和服务，把一次性买卖变成长期关系。

一、什么是客户忠诚度？

客户忠诚度，说白了，就是客户对你的品牌有感情、愿意一次次回来买，而且不轻易被价格、竞争对手或者偶尔的小失误带跑。

我们经常以为，客户忠诚就是“他们又来买了”“他们没有选竞争对手”，但其实，忠诚不是结果，它是一种被你用心“创造”出来的感觉。

它不是天生存在的，也不是做个广告、搞个促销就能换来的。真正的忠诚，来自客户在每一次接触中感受到你对他们的用心，无论是产品本身、服务体验，还是售后支持。

换句话说，客户忠诚度不只是销售团队的事，更不是客服一个部门能搞定的事。它贯穿整个客户旅程，从第一次了解你，到购买、使用，再到之后是否愿意继续合作、愿意推荐你。

忠诚的客户，往往不会被低价诱惑，也不会因为一次小失误就离开。他们相信你，愿意给你机会，也愿意为你说好话。但前提是：你有没有花心思，让他们感受到这份被重视的感觉？

所以，如果你想要客户忠诚，先别问客户忠不忠，问问自己：我们有没有真的努力去赢得这份忠诚？有没有通过产品、服务和每一个细节，去打动客户的心？

忠诚，从来都不是客户“应该”给你的，而是你努力“赢来”的。

二、带三个重要的客户忠诚度问题来看本篇内容

说到“客户忠诚度”，很多人理解得其实并不准确。你问十个人，可能会有十种回答，比如：“客户忠诚就是他们一直买”、“他们只选我们不选别人”……这些说法虽然有点道理，但都太片面了。

真正的客户忠诚，其实是一种关系，是客户在与你长期互动中，积累起的一种积极的感受和信任。这种感觉不是产品送得多、打折打得狠就能换来的，而是客户觉得“我在你这儿买东西很舒服”“我愿意一直跟你合作下去”。

说到底，客户忠诚是一种“被你用心创造出来的感觉”，不是天上掉下来的。

那么，我们怎么理解、打造客户忠诚？可以从三个问题开始思考：

第一，客户忠诚到底意味着什么？

我们希望客户做出哪些行为才算忠诚？是复购？是推荐？是愿意为我们辩护？要先搞清楚这个问题，才能制定策略。

第二，我们要做哪些事，才能让客户变得忠诚？

这里就得认真审视自己的产品、服务、沟通方式、品牌形象，看看哪些地方能真正打动人。

第三，我们怎么确保这些事情真的做到位了？

靠口号不行，得有行动、有流程、有责任人，才能让“客户忠诚”落到实处。

这三个问题看似简单，但真正搞清楚，并长期坚持去做，就是建立客户忠诚的关键。

三、传统客户生命周期的局限

传统的客户生命周期模型，你可能听过，也可能已经用在了实际工作中。它大概分为以下几个阶段：

认知阶段：客户第一次听说你的品牌。

调研阶段：客户开始比较你和竞争对手。

购买阶段：做出购买决策。

使用体验：使用产品或服务的实际感受。

留存：是否愿意继续用、继续买。

口碑传播：是否愿意推荐给身边的人。

这个模型本身没有错，甚至在很多营销、增长策略中仍然非常有用。但问题在于，大多数企业把绝大多数的时间、预算、资源，全都砸在了“认知阶段”——也就是“怎么让客户知道我们”。换句话说，就是疯狂投广告、做投放、搞联名、蹭热点，拼命让别人知道你是谁。

但我们忽略了一个核心问题：客户真正的忠诚感，不仅仅是在他们第一次看到你广告的时候产生的，而是在他们实际接触你的产品、服务，甚至是跟你打交道的过程中建立起来的。

这也是“客户忠诚度循环”想要传达的核心：你要让客户不仅愿意第一次买你，还愿意继续买你、推荐你、信任你，甚至觉得“遇到这个品牌太幸运了”。

四、打造客户忠诚度的四个阶段循环

客户忠诚度循环把客户关系分成了四个阶段，每一个阶段都不是孤立的，而是互相影响、相互强化的。这四个阶段分别是：

先设想再劝导（销售前）

转化而非强迫（销售过程）

体验设计（交付产品）

从此高枕无忧（持续关系）

接下来我们详细讲讲这四个阶段，以及你该怎么做，才能一步步建立起真正的客户忠诚。

第一阶段：先设想再劝导（销售前）

忠诚度的建立，其实从客户还没买你东西的时候就开始了。

这听上去有点反直觉。很多人会觉得“客户买了之后喜欢才算忠诚”，但实际情况是，客户在第一次看到你的品牌、广告、官网或产品介绍时，就已经在潜意识里开始对你做“打分”了。

比如客户第一次在百度上搜索“儿童护肤品”，看到你的品牌出现在搜索结果里。点进去之后，是一个设计过时、信息混乱的网站。再比如，他们第一次打开你们寄的宣传册，结果发现内容不清楚、排版随便。

这类“第一印象”，其实是决定客户后续是否愿意进一步了解、是否觉得你“值得信任”的关键。

所以，这一阶段的重点，是通过精准的营销、清晰的表达、真实的内容，让客户从第一眼起就对你产生兴趣甚至信任。以下是两条特别重要的建议：

→别承诺过头，避免“期望差距”

很多公司在宣传阶段喜欢画大饼，说得天花乱坠，结果客户买回来一用发现“没这么好嘛”，这个时候客户的反差感就来了——这就是“期望差距”。

记住：忠诚感不是靠“吹出来”的，是靠“说到做到”积累起来的。如果你做不到，就不要说得太满。客户并不要求你完美，但他们非常在意“你说的和你做的是不是一样的”。

→讲一个好故事，打造记忆点

你需要主动设计客户脑中的“第一记忆”。

有个经典案例：20世纪初，一位营销顾问去参观一家饮料工厂。他看到从清水过滤到洗瓶装罐，整个流程都很干净、科学。他惊叹道：“这也太高级了！”结果厂家说：“其实每家厂都这样。”

但问题是——没人说过这个过程。于是这家公司把整个生产流程拍成广告、写成故事，对外宣传“我们如何严谨地做每一瓶饮料”。结果大获成功，哪怕产品和其他厂没啥本质区别，也因为“更让人放心”而赢得了大批忠实客户。

这就是“先发营销”——用一个真实、具体、有温度的故事，提前占领客户心智。

第二阶段：转化而非强迫（销售阶段）

客户对你有了兴趣后，下一步是把这种兴趣变成实际购买。这一步最容易让人误入歧途：为了成交而“用力过猛”。

你可能见过一些销售方式非常激进的品牌——不断推送限时优惠、反复打电话、制造“买不到”的焦虑。虽然短期内可能有效，但会让客户感觉“被推着买”，而不是“我自己想买”。

真正建立忠诚的做法，是“让客户愿意买，而不是被迫买”。关键在于：

→用对话而不是压迫达成转化

好销售不是话术多，而是懂得倾听。了解客户的顾虑、需求和期待，用真诚的方式回应，而不是一句话“你买它准没错”。

客户其实很聪明，他们能感受到你是想帮他们，还是只想完成KPI。

→减少购买阻力，别让转化变成体力活

客户已经愿意买你了，别让他被流程吓跑。

举个例子：有些电商平台，产品看上去很好，但下单流程复杂，支付系统卡顿，结果客户干脆放弃。这时候问题根本不是产品，是“你没让他顺利买下来”。

所以要时刻问自己：客户下单是不是容易？优惠信息是不是清晰？客服是不是靠谱？这些细节决定了转化率，也决定了客户是否愿意留下来。

第三阶段：体验设计（产品交付）

一旦客户下单，你不能松懈。真正决定客户是否会回头、是否会推荐的，是他们实际收到产品、使用产品、与品牌互动的那段体验。

我们称这阶段为“体验设计”——不是UI/UX，而是整个使用过程是否顺畅、是否令人满意，甚至令人惊喜。

→不只是交付产品，更是交付情绪

客户买东西，不只是为了满足一个功能需求，更多时候他们是希望“感受到被理解、被重视”。

比如你卖的是一双运动鞋，但客户真正想要的可能是“穿起来像职业跑者一样轻盈”的感觉。如果鞋盒里附送一封手写卡片，说“欢迎加入我们跑者俱乐部”，那种情绪瞬间就被点燃了。

这才叫“体验设计”。

→把问题解决当成机会，而不是麻烦

没有人喜欢产品出问题，但一旦出了问题，处理方式就决定了客户是否还会信你。

最好的品牌不是从不出错，而是出错之后能第一时间响应、迅速解决，并让客户感受到“你站在我这边”。

所以别怕客户投诉，把每一次售后都当成一次赢得信任的机会。每一次处理得当的售后，可能比一次广告更能增强客户对你的好感。

第四阶段：从此高枕无忧（持续关系）

客户买完了、也用得不错——那是不是就可以安心了？并不是。

忠诚，是靠长期关系维系的，而不是靠一次满意的购买。

你需要思考的是：如何让客户愿意回来？如何让他们记住你、推荐你、甚至主动成为你的“品牌推广员”？

→提供持续的价值，让客户愿意回来看看

比如你是一家做儿童绘本的品牌。客户买了你的书之后，如果你定期推送“亲子共读技巧”“家庭教育指南”“新书推荐”，客户不仅不会反感，反而会觉得“这个品牌懂我”。

关键是，持续创造价值，而不是只想着卖新产品。

→鼓励客户参与，建立归属感

忠诚不是单向输出，而是双向互动。

你可以邀请老客户参加测试、征集反馈、举办会员活动，甚至让他们参与产品共创。当客户感觉“我是这个品牌的一部分”，他们就不太可能轻易离开你。

四、建立你的客户忠诚度行动计划：别等客户主动，得你先动起来

赢得客户，是件值得高兴的事。

但更重要的是：怎么让他们留下来？

客户忠诚不是客户的责任，而是我们的责任。客户不会天生就爱上一个品牌，也不会主动想着“我要一直买你家的产品”。他们只会在感觉到“值得”时，才会继续与你合作，甚至推荐你。

所以，如果你真的想让客户不走、常来、愿意推荐，那你得认真地制定一个“客户忠诚度行动计划”。

1为什么你需要一个客户忠诚度计划？

一个做得好的忠诚度计划，不只是送点积分、打个折。

它能为你带来三大好处：

· 增加利润：老客户买得更频繁，花得更多。

· 提升客户保留率：他们不会轻易流失到竞争对手那儿。

· 激活推荐机制：满意的客户会带新客户来。

不仅如此，忠诚度计划还能帮助你更了解客户是谁、他们在意什么。你可以根据客户的消费行为和反馈，制定更个性化的营销和服务策略，让不同类型的客户都能感到“你很懂我”。

2别再搞“一刀切”的会员制了

很多忠诚度计划的问题在于——太单调，没价值。

例如：

· 所有人发一张差不多的会员卡；

· 消费多少送点积分，积分换点不痛不痒的奖品；

· 所有客户享受同样的“福利”，但其实对他们来说根本没意义。

你要换个思路：客户不是一样的，那为什么奖励要一样？

一个有效的忠诚度计划，必须建立在对客户的深度理解上，尤其是他们的行为、偏好和价值。你要知道：

· 谁是你最赚钱的客户？

· 谁虽然现在买得少，但有潜力变成大客户？

· 谁消费过，但情感上还没跟你“绑定”？

· 谁几乎没消费过，但可能被激活？

3把客户分4类，再制定不同策略

这里有个简单、实用的客户分层方法，你可以参考：

①最佳客户

这些人是你收入的主力军。

他们买得多、买得频、推荐你、忠诚度高。

你的目标是：让他们一直满意、持续留下来。

怎么做？

为他们提供特别待遇，比如专属福利、优先体验、私人定制服务等。让他们感受到“我是被重视的”。

②潜力客户

他们现在消费不多，但你能看出他们有潜力成为“最佳客户”，比如有意愿、爱互动、反馈积极。

你的目标是：把他们“做大”。

你可以通过一些诱人的激励措施，比如升级机会、个性化推荐、生日惊喜、邀请制活动，让他们感觉自己正在被“拉近核心圈”。

③高消费但情感不深的客户

他们曾经买了很多，但现在好像对品牌没什么感觉了。

你的目标是：增强他们的品牌投入感。

你需要找机会重新激活这部分客户的情感链接，例如通过会员故事、品牌背后的理念、互动活动、线下邀请等方式。

④没什么消费、也没表现出潜力的客户

他们可能只是偶然买过一次，或几乎没有消费记录。

你的目标是：刺激他们多来几次，找机会点燃兴趣。

可以试试“新人惊喜包”、小额奖励机制、推荐送礼等低门槛方式，看看他们是否愿意继续与你互动。

4忠诚度计划不是成本，是投资

一个好的忠诚度计划，绝不是浪费时间搞个花架子。

它是你真正留住优质客户、提高复购率、推动业务增长的“秘密武器”。

制定忠诚度计划时，请记住这三个关键词：

· 有价值：奖励要让客户感到“值”，不是鸡肋。

· 有差异：不同客户给他们不同待遇，别一视同仁。

· 有针对性：根据数据和客户行为去定制计划，而不是拍脑袋想出来。

最重要的是，别总想“花最少的钱”搞定客户忠诚。

真正的忠诚，是你愿意先对客户好一点，客户才会回报你更多。

五、制定客户忠诚度计划：不只是积分和会员卡，而是打造“忠诚阶梯”

很多人一提到客户忠诚度计划，第一反应就是发积分、送打折券、做个会员卡。

但说实话，这种方式早就“过气”了。

现代客户可没那么容易感动。要想真的留住客户、提升忠诚度，你需要一个更系统、更有层次的策略。不是一个“面面俱到但没重点”的积分游戏，而是一座“客户忠诚阶梯”。

1什么是“忠诚阶梯”？

可以理解成：客户从新手开始，随着互动频率、消费金额、情感投入不断提升，就像爬楼梯一样，从普通客户一步步“升职”成你最宝贵的老客户。

而你要做的，就是在每一层台阶上都设计好该给他们什么体验、奖励和激励，让他们愿意一步步往上走。

要打造一套有效的忠诚度阶梯，其实只需要6个清晰步骤。

第一步：明确你的目标

在动手设计之前，先想清楚，你的忠诚度计划到底是想达成什么目的？是想提高客户的消费频率？还是想鼓励客户多推荐朋友？或者是想扩大你的客户数据库，了解更多用户画像？

常见的几个目标包括：

· 提高客户终身价值（LTV）；

· 增加客户平均订单金额；

· 提升品牌在客户中的好感度和推荐率；

· 改善客户留存率和活跃度。

记住：没有目标的忠诚计划只是花钱讨好客户，不一定有回报。

第二步：确定你想收集哪些信息

好的忠诚计划，不仅是留住客户的工具，更是了解客户的窗口。

你希望通过这个计划收集到哪些数据？建议从以下维度入手：

· 年龄、性别、所在城市等基础信息（人口统计数据）

· 客户的购买频率、交易金额、最近一次购买时间

· 客户行为习惯：浏览频次、偏好、互动意愿

这些数据会帮你判断一个客户值不值得重点运营，也能让你的计划变得更加个性化、有针对性。

第三步：设计让客户“真心想参与”的激励机制

奖励设计是整个忠诚计划的核心。但注意，不是所有奖励都能打动人。你需要在“客户行为 + 他们在意的价值 + 实际成本”之间找到平衡。可以思考以下几个问题：

· 要不要做积分制度？如果做，积分能干嘛？兑换现金？兑换产品？

· 是否设置等级制度？不同等级享受不同福利，比如高级会员免运费、生日礼物、优先客服支持？

· 客户消费达到一定额度后，有没有“惊喜”奖励？比如专属优惠券、隐藏菜单、私人客服等？

· 你的奖励频率合适吗？太少没人感兴趣，太频繁又容易疲劳。

奖励的关键不是贵，而是“有感觉”，要让客户觉得你真的懂他、在用心回馈。

第四步：定义衡量成功的标准

一个计划是否有效，不能靠“感觉”，而是靠数据。

所以你要提前设定好成功的衡量指标。例如：

· 客户复购率提升了多少？

· 推荐人数是否增长？

· 客户平均订单金额有没有变高？

· 忠诚客户的数量是否增加？

同样要考虑成本投入，比如奖励本身、技术支持、推广费用等。确保这个计划是能带来正向回报的。

第五步：制定具体执行方案

到了这一步，就要考虑：怎么把计划推到客户面前？

你需要回答这些问题：

· 客户怎么加入计划？是主动报名，还是系统自动识别？

· 是否收取会员费？如果要收，客户能得到什么回报？

· 如何宣传忠诚计划？官网、App、店内宣传、社交媒体都能用起来

· 客户加入后，如何保持持续互动？是否有定期促销、阶段性提醒、节日活动等？

一个忠诚计划不是“一锤子买卖”，而是持续经营。让客户愿意留下来，关键是你能不能一直让他们感觉“有新鲜感”。

第六步：经常制造小惊喜

很多忠诚度计划刚开始挺吸引人，后来就越来越平淡，甚至让人无感。

举个例子，星巴克的忠诚度计划虽然系统很完善，但很多老用户已经能预判每年会发生什么，没什么新鲜感——这就会让忠诚度打折。

所以，不要让客户“看穿你”。

时不时来点“计划外”的小惊喜，往往会让客户觉得“被宠爱”，甚至愿意主动分享你。

比如：

· 随机发放“隐藏福利”或“限时任务”

· 为老会员推出只有他们知道的特别活动

· 每季度调整一次奖励内容，增加期待感

这些小变化，往往胜过一成不变的积分规则。

最后提醒一句

忠诚度计划不是给所有客户“发糖吃”，而是一个“用价值换忠诚”的过程。你要识别出哪些客户值得长期经营、哪些可以慢慢引导、哪些不必太费精力。

别做一个人人都有、但人人无感的会员系统。

做一个能让你的好客户越来越满意、潜力客户越来越黏你的“忠诚阶梯”。

愿你带客户爬得越高，赚得越稳！

结语：用心做客户旅程的每一步，才有资格谈“忠诚”

客户忠诚度循环，其实是一种重新审视业务的方式。

它告诉我们：不要只盯着转化率、广告ROI、下单量这些短期指标，而要思考——我们是否在每个阶段都真正为客户着想？我们有没有提供值得信赖的体验？我们有没有用心地和客户建立关系？

只有当你在整个过程中都做对了事情，忠诚才不是一种奢侈品，而是你理应拥有的回报。

如果你想把这个客户忠诚度循环运用到实际业务中，建议从两个问题入手：

· 现在客户的真实感受是什么？

· 我们可以在哪些关键节点上，给客户带来“意料之外的满意”？

从这两个问题出发，一步步优化每一个触点，忠诚这件事，就不再是个难题。

——完——

来源：淑颖教育分享