摘要：随着我国消费市场持续升级，消费者对售后服务的需求从基础保障向品质化多元化转变。互联网经济与智能化技术的深度融合，催生了远程诊断、智能客服等新型售后服务模式。

5月1日起，新版《消费品售后服务方法与要求》国家标准开始实施，新国标会带来哪些变化？又会给广大消费者带来哪些实实在在的好处？

现象 新标准有助改善消费体验

随着我国消费市场持续升级，消费者对售后服务的需求从基础保障向品质化多元化转变。互联网经济与智能化技术的深度融合，催生了远程诊断、智能客服等新型售后服务模式。

新版《消费品售后服务方法与要求》国家标准聚焦新技术应用、服务质量提升，提出及时响应、专业可靠、便捷可及、公开透明4项售后服务总体原则，规定了消费品售后服务提供者、服务内容及方法、服务实施、服务评价与改进等要求，为完善不同消费品细分领域售后服务提供指导。

新标准结合新形势，补充了配送、延保、回收等售后服务类型，以及基于网络化、数字化的售后服务方法，并进一步强化了有关消费者数据隐私保护的要求等，有助于改善消费体验、促进消费升级，对于提振消费、扩大内需具有积极意义。

调查 大型卖场已作出优化调整

记者在某购物平台搜索发现，一些个人店铺尚未提供延保和回收等售后服务，但一些大型卖场已经在配送、延保、回收等售后服务类型上作了优化调整。

记者咨询苏宁易购客服，对方表示他们提供的延保服务需要消费者单独购买，根据延保内容和延保时长的不同，费用也不一样，从几十元到数百元都有，消费者可根据自己的需求选择是否购买。

而对于一些购买了大型家电的消费者来说，如果家电老旧了，旧家电如何处理是个大问题。在新版《消费品售后服务方法与要求》中，补充了回收这一项售后服务类型。

“如果是家电的话，一般我们是针对像空调、电视、冰箱、洗衣机这块是有回收的，厨房电器的话没有回收价值，只能单独拆掉，免一个拆机的费用。”苏宁易购客服介绍，家电回收与电子产品回收不同，家电回收的价格普遍较低，因此对于较新且能正常使用的家电，不建议消费者选择售后回收服务。

亮点 引入数字技术明确隐私保护

近年来，随着人工智能技术的日益发展，企业为了降低人力成本，纷纷推动客服热线的智能化。客服智能化给售后服务带来便捷的同时，也出现了新问题。

有消费者反映，部分智能客服一点都不智能，遇到复杂问题经常理解有误，答非所问，有些甚至成了企业为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

新标准引入数字技术，对远程诊断、智能客服、直播教学等数字化服务方法，给出推荐性的国家标准是一大亮点。

此外，基于网络化、数字化的售后服务方法，新标准进一步强化了有关消费者数据隐私保护的要求等，明确要求采取有效技术和管理措施保护消费者数据隐私及信息安全。

“从国家标准的层面把售后的相关标准进一步细化之后，一方面能够督促企业在新的标准之下不断地建立和完善自己的售后服务体系；另一方面，根据消费者反映比较突出的售后服务的质量问题、费用问题，根据新的标准去执行，也为监管部门提供了有力的依据。”专家表示。

记者 李艳

来源：云南法制报一点号