12345：您的诉求，我们这样督办！

摘要：如果您有什么问题可以通过以下五种方式参与互动：1.关注新乡广播电视台官方微信点击右下角—面对面进行留言；2.点击下方直播链接进行留言；3.在新乡广播电视台官方视频号及《面对面》抖音号下进行留言；4.添加好友dstmdm666反映您的问题；5.拨打热线电话：35

预告

12345热线如何能推动问题实质性解决？

如何让“问题清单”变为“行动清单”，打通为民服务的“最后一公里”？

回访机制如何避免“被满意”？虚假办结是否有追责措施？……

请锁定今晚（5月29日）20：09播出的《面对面》节目，本期《面对面》将联合新乡市12345热线，一起听民声解民忧！

如果您有什么问题可以通过以下五种方式参与互动：1.关注新乡广播电视台官方微信点击右下角—面对面进行留言；2.点击下方直播链接进行留言；3.在新乡广播电视台官方视频号及《面对面》抖音号下进行留言；4.添加好友dstmdm666反映您的问题；5.拨打热线电话：3555555提出您所关心的问题！

12345接线员：“你好，这里是新乡12345热线，请问有什么可以帮您？……这样的对话，每天都会在新乡市12345热线中心响起。

一条热线如何实现高效解民忧？新乡市12345热线以“群众满意”为核心目标，构建“受理—转办—办理—回访—督办—归档”六步闭环流程。接线员24小时值守，市民来电均通过智能系统按属地原则自动派单至责任单位。针对复杂问题，热线中心联动环保、城建等多部门协同处置。

12345工作人员：新乡12345热线，始终践行群众利益无小事的服务理念，以群众需求为导向，持续优化受理、转办、督办、反馈、评价的全流程闭环机制，创新民生诉求的督办方式，确保群众反映的事项，能够事事有回音，件件有答复。

从受理、转办到办理、回访，这条热线有一套严密的“闭环”机制。智能机器人先对办结工单进行初访，若群众不满意，人工回访专席会再次跟进。对于推诿拖延的部门，热线还会启动督办程序，甚至召开协调会推动解决。除了电话渠道，市民还可通过“新乡政务服务”平台、“顶端新闻”客户端等4大线上途径提交诉求。热线涵盖噪音扰民、消费纠纷、政策咨询等非紧急类民生问题，但诉讼、信访及紧急警情等不在受理范围内。据统计，自2018年开通以来，12345热线累计接听来电超606万次，办结诉求295万件，即时答复率达62.6%，群众满意度高达97.9%。