摘要：“主播在直播时口口声声说终身售后，但是在直播间买的珍珠项链还没戴就坏了，想进行售后却始终没人管……”5月24日，大连的赵女士向“指尖3·15维权行动”投诉，称她在微信视频号名为“珍锦元钱元元”的主播直播间购买的珍珠项链出现质量问题后，多次提出售后服务要求却被无

“主播在直播时口口声声说终身售后，但是在直播间买的珍珠项链还没戴就坏了，想进行售后却始终没人管……”5月24日，大连的赵女士向“指尖3·15维权行动”投诉，称她在微信视频号名为“珍锦元钱元元”的主播直播间购买的珍珠项链出现质量问题后，多次提出售后服务要求却被无视，而微信小店平台在处理她的投诉时也是“敷衍了事”。

△直播间购买后未佩戴便损坏的珍珠项链（投诉人供图）

接到投诉后，指尖新闻记者多次与视频号 “珍锦元钱元元”的客服联系核实相关情况，但客服一直称“在核实”却未与消费者进行联系。截至发稿前，微信小店平台也未正面回应记者的采访。

微信视频号直播间买到“问题”珍珠项链

据赵女士介绍，2024年她在浏览微信视频号时，关注了一个名叫“珍锦元钱元元”的主播，并在她的直播间里下单购买了多个珍珠产品。2024年12月，她花599元购买了一对珍珠耳环和一条马贝珍珠吊坠项链的套装。

△消费者购买珍珠项链的订单（投诉人供图）

由于当时是冬季，到货后她只佩戴了珍珠耳环。今年5月初，她觉得可以戴那条项链配夏装了，便拿出项链，但是没想到项链还没戴到脖子上，马贝“珍珠”却从项链上掉了下来，而且还完全裂开了。

△珍珠“开裂”后内部构造令人生疑（投诉人供图）

赵女士称，那颗马贝“珍珠”裂开之后，她最初以为自己买到的是假冒伪劣珍珠，因为那颗“珍珠”的做工非常粗糙，还未佩戴就自行脱落，而且珍珠里面还有不知名的填充物。但她后来上网查询后了解到，马贝珍珠本身就是“拼合珍珠”，因此她并没想退货，只是希望主播能按照直播时的承诺，对损坏的珍珠项链进行售后服务，要么维修要么更换。

消费者质疑微信小店平台“不作为”

赵女士称，那名自称叫“钱元元”的主播在直播卖货时一直承诺会对销售的珍珠产品“终身售后”，而且视频号“珍锦元钱元元”的介绍里也明确写明“所有售后都能终身服务”。

△视频号介绍承诺“终身售后”（投诉人供图）

但是她真正向提出售后服务要求时，却发现“没那么简单”。首先，她在直播间下单购买的珍珠套装从订单上显示是在一个名叫“珍锦元珍珠店”的微信小店购买的，但是她准备提出售后要求时，却发现那个微信小店已经关闭了，小店客服根本不理会她。于是，她又到视频号“珍锦元钱元元”的直播间，反映自己的购买的产品出现了质量问题需要售后，主播当时说会有客服与她联系，但是不但没有客服与她联系，她联系客服对方也不理她。而她准备再询问主播如何售后时，却发现直播间里的客服已经对她“禁言”了。

没有办法，赵女士只得向微信小店的平台客服寻求帮助，但是她从5月初就开始投诉，一直到5月末，微信小店的客服却始终没有给她解决问题，只是说会给她“反馈”，但是反馈的内容却是让她自己联系商家解决。在赵女士提供的一段她与微信小店客服的通话录音里，指尖新闻记者听到客服称，客服多次拨打店铺的电话，但是对方始终没有接听。客服一再强调会“尽最大努力”给赵女士反馈，但是却不提反馈什么内容。对于赵女士质疑主播仍在直播卖货，为何会联系不上商家的问题，客服表示会反馈给相关的同事，如果商家存在问题，会依据相关规定对商家进行处罚。同时，微信小店客服表示商家的保证金不足，所以不能直接给赵女士进行售后赔付。

△微信小店客服的反馈是让消费者联系商家（投诉人供图）

记者直播间核实情况也被“禁言”

为了核实赵女士投诉的情况是否属实，指尖新闻记者首先根据赵女士提供的订单，找到了名叫“珍锦元珍珠店”的微信小店，但是小店橱窗里并未有商品，应该处于关停状态，小店客服也未回应记者。

5月26日，记者又根据微信视频号 “珍锦元钱元元”，找了一个名为“钱元元珍珠”的微信小店，记者表明身份并说明想要采访的问题后，小店客服表示“会尽快核实”。5月28日，记者再次与客服联系时，对方表示“在核实呢”，但截至发稿前，未再做出回复。

△记者与钱元元珍珠客服的对话记录（聊天截图）

由于一直未得到客服反馈，5月27日晚，指尖新闻记者进入到微信视频号 “珍锦元钱元元”的直播间，但记者在直播间的评论区表明身份，并提出想要核实的问题后，很快便被“禁言”。

△记者直播间核实情况时被“禁言”（视频截图）

针对赵女士投诉的问题，指尖新闻记者也与微信小店平台客服取得了联系。5月29日下午，显示为“腾讯综合服务专线”的号码给记者打来电话，自称微信小店客服的工作人员告诉记者，媒体采访统一由公司的公关部进行接洽。此后不久，记者按照“腾讯科技”发来的短信提示，把想要采访的问题和联系方式通过电子邮件发送到其指定的电子邮箱，但截至发稿前，并未得到“腾讯科技”的正面回应。赵女士称，并没有微信小店的客服与她联系核实相关情况。

律师称平台应承担连带赔偿责任

针对赵女士的遭遇，辽宁北天律师事务所的齐永森主任表示，如果带货主播销售的是自己生产的产品，那么主播以盈利为目的，通过互联网等信息网络持续性从事销售商品的业务活动应认定为经营者从事经营行为，如果出现产品质量问题，主播应承担退换货、赔偿损失等民事责任，如果还存在虚假宣传或者销售假冒伪劣产品的行为，那么主播还可能承担惩罚性赔偿责任。

此外，齐律师还表示，依据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的相关规定，当电子商务平台经营者无法提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，或未履行安全保障义务，明知或应知平台内经营者有侵害消费者合法权益的行为而未采取必要措施时，平台需承担连带责任。

对于此事进展，指尖新闻将继续予以关注。

指尖新闻高级记者 刘强

指尖新闻全国征集维权线索

来源：指尖新闻