摘要：“我们要关注患者心理，术前谈话要尽量细致，针对患者担忧的问题，如谁给我手术、是不是能保留头发等顾虑尽量解释清楚，安抚患者，给他们信心。”

福建医科大学附属第一医院

启动

“医患同行，医心为您”服务年活动

让人文服务有标准

“我们首先要尽可能保障患者的安全，减少手术并发症，这是最大的人文关怀！”

“我们要关注患者心理，术前谈话要尽量细致，针对患者担忧的问题，如谁给我手术、是不是能保留头发等顾虑尽量解释清楚，安抚患者，给他们信心。”

……

6月18日上午，神经外科主任林元相教授给科室的医护人员讲解如何践行《福建医科大学附属第一医院标准流程及语言行为规范》，并建立科室个性化人文服务。

△林元相教授正在给科室医护人员讲解如何建立科室个性化人文服务

近年来，医院在省内率先出台了《医务人员诊疗服务行为十项规范》与《窗口部门服务十项规范》，服务年启动以来，更是结合各科室服务流程，精心编制了共300多页、13万字的《医学人文关怀全流程标准化服务手册》，涵盖医生、护士、医技人员、后勤及第三方工作人员，覆盖门诊、住院、手术、出院等全流程，例如“门诊开卡建档流程规范”和“手术前沟通模板”均提供标准化话术，让医疗服务标准化、透明化。

出入院一站式办理

“以前陪家人住院，光办手续就得跑好几个窗口，排队大半天。这次我自己住院，一条短信、一部手机，在病床边就搞定了所有手续，真是省心！”近日，刚在复旦大学附属华山医院福建医院、福建医科大学附属第一医院（滨海院区）（简称“华山医院福建医院”）完成手术出院的陈先生，对医院推出的“床旁一站式出入院办理”服务赞不绝口。

所谓“床旁一站式出入院办理”服务，指的是入院前，医生为患者开具住院通知单，并按照计划性入院流程在信息平台为患者进行床位预约安排。

● 预约完成后，患者会收到一条短信，明确告知来院时间、病区位置及所需证件。直接前往指定病区护理站报到即可“拎包入住”。

● 患者到病区后，护士会引导他们在病床旁完成医保登记、住院预交金充值等手续，全程不超过10分钟。

出院流程同样高效。患者只需在病区护理站出示医保卡或电子码，系统会自动结算住院期间费用并生成电子发票。此外，护理人员还会在床旁进行出院带药用药指引。对于行动不便或无人陪护的患者，这一服务尤其贴心。

完成床旁结算后，系统会同步生成电子版出院清单，具体明细等，患者可在自助机上免费打印纸质版。此外，发票可在自助机进行查询、打印服务，或通过医院公众号“电子票夹”进行查询。

据悉，该项目目前在附一医院三个院区（茶亭、滨海、奥体）已做到全院覆盖，其中，茶亭院区外科楼尚在完善。

让人文“沁”入人心

△神经外科主任医师江常震和患者做术前沟通

除了重点举措外，附一医院还做了很多暖心的小举措。例如：

☆在茶亭院区入门的紫藤广场播放悠扬轻快的音乐；

☆为需要轮椅或平车出行的患者在门诊预留了一部专门的电梯；

☆设置24小时住院转诊热线，建立半小时内回复机制；

☆设置门诊和多学科诊疗(MDT)预约专线；

☆征集叙事医学文章，通过讲述医护人员与患者的故事，呼唤医学人文关怀；

……

正如附一医院院长康德智在接受采访时所说的，启动服务年是为了回归医学的本质——医学是服务于人的健康和疾病诊疗的，而人文关怀正是服务本质的充分体现。

附一医院始终秉持“以患者为中心”的理念，将患者的需求作为一切工作的出发点和落脚点。希望患者能感受到医疗的温度、医务人员的温暖，提升患者的就医体验。

“我们期望通过该专项工程，不断提升医务人员的人文素养，让人文关怀真正内化为他们的自觉行为。希望每一位医务人员都能拥有人文情怀，懂得关心关爱患者。目前，这项活动仍在持续推进，且永远没有终点。我们会一直将这项工作做深、做实、做细，做到患者的心坎上。”康德智院长感叹。

福建卫生报全媒体记者：刘伟芳

通讯员：夏雨晴

来源：福建卫生报