摘要：5月2日深夜，林女士突然接到电话，对方称，她的母亲在养老院意外摔倒，已被送往医院抢救。18天后，老人因脑出血医治无效过世。

上海市民林女士

将99岁高龄的母亲

送到了每月收费万元以上的养老院

希望她得到良好的照护

不料老人却在如厕过程中摔倒

并在18天后不幸离世……

老人在高端养老院遭遇意外

林女士介绍，今年2月，她将行动不便的母亲送到了浦东新区的昆仑邸康养社区，每月费用为11200元。

图源：昆仑邸

5月2日深夜，林女士突然接到电话，对方称，她的母亲在养老院意外摔倒，已被送往医院抢救。18天后，老人因脑出血医治无效过世。

对于此事，院方回应“猜测老人自行摔倒”。但这一说法让林女士难以接受，“母亲年近百岁，年迈体弱，连床边沉重的铁质防护栏都难以挪动，即便能起身，又怎会走到厕所才摔倒？护工为何没有全程看护？”

多次协商 仍然无果

林女士讲述，家属当天接到通知赶到医院时，在场的护理员主管解释称，护工正在搀扶老人上厕所，因隔壁房间老人呼叫，便暂时离开，随后意外发生。基于这一说法，家属认定养老院应承担一定责任，院方也先行垫付了医疗费用。

然而，在与院方正式协商时，事情却变了。对于护理主管此前的解释，院方矢口否认，而从晚上11点走廊监控画面来看：值班护工在老人所住房间的窗前匆匆瞥了一眼，便前往隔壁房间；两分钟后返回老人房间，又过了一两分钟，老人房间厕所感应灯亮起，医护人员随即赶到。

面对家属对摔倒细节的追问，院方坚称“有可能是老人自行摔倒”。家属质疑，“老人从床上爬起再走到厕所如厕的过程中，难道没人照看？”而院方对此未给出明确回复。

老人的看护床 采访对象供图

第一次协商无果后，林女士又与院方开启了第二次沟通。家属希望能查看走廊晚上7点后的监控录像，却被院方以“未预约”为由拒绝。之后，在连续多次的协商中，养老院的法务都表示不愿再多做任何交流，只是一再坚持“走法律途径”。林女士无奈感慨：“阿拉送老人进这样的高端养老院，就是想让她能得到无微不至的照看，现在老人在养老院出了事，要一个明明白白的说法竟然这么难！”

目前，家属有两点核心诉求：一是要求养老院就护理流程、人员管理等问题与家属深入沟通，如发现确存在一定的问题，应拿出切实可行的改进方案，避免类似悲剧重演；二是在管理问题得到妥善解决后，再进一步厘清相关责任。家属表示，他们主要是希望院方能以此为鉴，为今后选择养老院的老人筑牢安全底线。

昆仑邸康养社区的法务方先生向记者表示，因房间内没有监控，事发时又没有护理人员亲眼所见整个过程，院方难以确切说明老人摔倒原因。他强调，院方在事发后反应迅速，第一时间送医、安排专人看护并垫付费用，已履行应急处置义务。至于责任认定，他希望家属还是通过法律途径解决。

养老机构 如何尽责

在老龄化程度不断加深的当下，养老服务行业蓬勃发展，但类似的纠纷却屡见不鲜。

在采访中，多位法律界人士建议，养老院应当主动作为：一方面，定期排查设施隐患，优化房间布局，加装必要的监控设备；另一方面，加强护理人员培训，严格落实护理标准，明确巡视人员的巡视责任。家属在选择养老院时，也应多方面考察，详细了解服务内容与责任条款，签订严谨的服务合同。一旦发生纠纷，双方应保持理性，优先通过协商调解化解；若协商无果，则可循法律途径维护权益。

上海新闻广播综合自新民晚报

来源：闽南网好医生