摘要：立即停车查看驾驶员靠边安全停车，开启双闪警示灯。通过广播或口头提醒其他乘客：“有乘客需要帮助，请大家暂时留在座位。”注意：若乘客昏迷、出血或疑似骨折，不可随意移动，避免二次伤害。评估伤情并救助轻度伤情（如擦伤、扭伤）： 提供车上常备的急救包（消毒棉片、创可贴、
当顾客在公交车上摔倒时，处理方式需兼顾人身安全、法律风险、服务质量三方面。以下是详细的操作流程和建议：
立即停车查看驾驶员靠边安全停车，开启双闪警示灯。通过广播或口头提醒其他乘客：“有乘客需要帮助，请大家暂时留在座位。”注意：若乘客昏迷、出血或疑似骨折，不可随意移动，避免二次伤害。评估伤情并救助轻度伤情（如擦伤、扭伤）： 提供车上常备的急救包（消毒棉片、创可贴、冰袋）。 询问是否需要联系家人或叫出租车。严重伤情（昏迷、骨折、大出血）： 立刻拨打120，清晰说明地点、伤情（如：“乘客倒地后意识不清，头部有血迹”）。 同步拨打110报警，留存警方记录以备后续责任认定。 在医护人员到来前，仅进行基础救助（如止血、保暖）。保护现场证据禁止删除监控：公交车上监控需保存至少72小时，注明事发时间点。手机取证：拍摄摔倒位置（地面水渍、台阶损坏等）、伤者状态、目击乘客。登记2-3名目击者信息：姓名、联系方式，请其签字确认事实。上报与备案24小时内书面报告：驾驶员向公司提交事件经过（时间、地点、伤情、处置措施）。保存完整证据链：监控录像、急救记录、目击证人证词、警方记录、医疗诊断书。保险理赔程序交强险+承运人责任险：公交公司通常投保此险种，覆盖乘客意外伤害。对接保险公司：提供事故认定书、医疗发票、伤者身份证复印件等。注意：精神损失费、误工费需提供正式证明（如用人单位盖章）。纠纷处理预案若伤者索赔超出保险范围： 建议通过行政调解（交通运输管理部门）或诉讼解决。 公司可提前咨询律师，评估责任比例（如：乘客自身未扶稳是否需担责）。司机培训重点： 起步/转弯前通过广播提示：“车辆起步，请站稳扶好。” 雨天在车门处铺设防滑垫，定期检查车厢地板固定情况。车辆维护：每月检查扶手牢固度、台阶防滑条磨损情况，留存检修记录。重要提示：即使乘客表示“没事”，仍需书面记录其放弃就医的声明（签字确认），避免事后索赔无据。
最终原则：生命权优先，快速响应；法律责任清晰，证据完整；人道关怀与程序合规并重。通过系统化处理，既能保障乘客权益，也能最大限度降低运营风险。
来源：左文说法一点号
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