摘要：我想用这篇文章实名表扬湖南分公司的赵经理。若非他素来低调，我真想将他的名字完整地、如星辰般镌刻于此。我渴望公司内部每一个人都能记住这个名字，并以此为镜，照见“利他”二字沉甸甸的分量。

那个周四，日程如同被压缩的弹簧，紧绷得几乎要弹裂。刚结束的一场客服培训尚有余音，两个标注着“紧急”的会议通知又接踵而至，甚至连空气里都弥漫着焦灼感。

“抱歉，再紧急的事也请等等，我必须先写下这篇文章。”我鼓起勇气向会议发起方“申诉”，声音里带着一种不容置疑的坚定。

我想用这篇文章实名表扬湖南分公司的赵经理。若非他素来低调，我真想将他的名字完整地、如星辰般镌刻于此。我渴望公司内部每一个人都能记住这个名字，并以此为镜，照见“利他”二字沉甸甸的分量。

事情说来简单，在不久前，我受总部委托，编写一门关于打击黑产的内部培训课件。身处客服中心，我日常处理的往往都是客户的疑虑与需求，对于黑产这片暗流汹涌的领域，我几乎从未涉猎，编写时总感到几分力不从心。

课件初稿完成后，那份带着不确定的文稿，被我战战兢兢地发送给了公司内颇负盛名的黑产打击专家——赵经理。信息发出时，他正在会议中，只简洁地回复了四个字：开完会看。

几日过去却仍杳无音信。我心中不免思忖：领导事务繁杂，或许早已将此信息遗忘？但作为下属，催问又显得不合时宜，于是便默默按捺下期待。

然而那个下午，他的信息便不期而至。没有敷衍，没有客套，开篇便是对课件实用性的真诚肯定——“内容扎实，抓住了关键痛点！”——这寥寥数语，如同拨开迷雾的阳光，瞬间驱散了我心中盘踞多日的自我怀疑，给那个自认“外行”的我带来了一些信心。

但这仅仅是序曲。紧接着，我翻看了满是批注的幻灯片，41页逐页、逐字，如被精密的探针扫描过一般，从措辞的优化、逻辑的梳理、案例的增补、风险的提示……详尽而精准地给出了建设性意见。更令人敬佩的是，在完成了这繁杂的逐页审阅之后，他还额外发来一个压缩包，里面是他精心搜集整理的，对课程极具价值的补充资料——那些他多年经验淬炼出的“独门秘籍”。

我与赵经理仅在公司某次大型会议上有过一面之缘。我们分处不同的城市，日常工作中几乎无任何交集。我与他之间没有利益纽带，没有上下级强制的义务，甚至没有维持人情的必要。但出乎意料的是，他却给我带来了远超预期的帮助。

这件事之后，我的内心仿佛被一种温润而厚实的东西填满，久久不散。那不是简单的感激，更像是灵魂被熨帖后的澄澈与安宁。我一直在想，究竟是什么力量，让一个近乎陌生的人，愿意在繁忙中抽出如此宝贵的时间与精力，不计回报地倾囊相助？我想，应该是那份纯粹的“利他”精神。

01.

利他：超越交易的本质连接

在商业逻辑被反复计算的今天，“利他”常被误解为一种高尚却遥远的道德光环，或是一种迂回曲折的获利手段。然而，赵经理的行为，以其纯粹性，揭示了“利他”更深层的本质：它是一种深刻的人文关怀，是对他人需求无功利性的看见与回应，是在冰冷的规则与流程之外，建立人与人之间温暖、真实、信任的本质连接。

这种连接，恰恰是客户忠诚度最坚韧的基石。

客户服务，尤其是电话客服，常被视为流程化、标准化的“前线”。我们遵循脚本，解决工单，追求效率与KPI。

这本身无可厚非。然而，当服务仅仅停留在“解决问题”的层面，它只能被视为一种冰冷的交易。客户感知到的，是流程的齿轮，而非人的温度。而忠诚度，本质是一种情感的依附和选择的偏好。它不会仅仅因为问题被“解决”而牢固建立，却常常因为过程中感受到的“被理解”“被尊重”“被超越预期地关怀”而深深扎根。

这就是“利他精神”在客户服务中的核心价值——它要求我们超越脚本的边界，将客户视为活生生、有情感、有故事的人，洞察其显性需求背后的隐性期待（安全感、被重视感、便捷感、愉悦感），并愿意在规则允许的范围内，甚至偶尔“越界”一点点，去主动提供额外的价值。

02.

利他实践：从心出发，点亮信任

如何将利他精神融入日常的客户服务中，使其成为培养忠诚度的有效路径？这并非要求我们成为赵经理那样的专家去提供专业指导，而是体现在每一次通话的细微之处：

（1）深度聆听：听见“弦外之音”

案例：一位客户来电，语气焦躁地询问话费账单的异常。标准流程是核对信息、解释明细。但深度聆听者会捕捉到他的焦虑不仅源于金额，更可能担心个人信息泄露或信用受损。一位优秀的客服在清晰解释账单后，主动补充：“王先生，我完全理解您对账单变化的担忧。请您放心，我们系统有严密的安全措施保护您的信息。同时，我注意到您是老用户了，信用记录一直非常好，这次调整不会对您的信用产生任何影响。我帮您设置一个下月账单提醒，避免您再费心关注好吗？”

这种回应，不仅解决了问题，更抚平了客户深层的恐惧，传递出“我懂你”的信号。利他，始于真正“听见”客户的恐惧与渴望。

(2）主动预见：始终想到客户前面

案例：客户来电办理宽带迁移。标准流程是确认新地址、预约时间。具有利他思维的客服会在完成基础服务后，主动询问：“张女士，考虑到您搬家后可能需要重新设置网络环境，我这边整理了一份家庭Wi-Fi优化设置的小贴士和常见问题解答，稍后发送到您的服务邮箱，您看方便吗？另外，您新地址附近有我们的体验厅，如果您对路由器摆放或信号覆盖有疑问，也可以随时去现场咨询。”

这种超出客户预期、主动提供未来可能需要的帮助，让客户感到被提前关怀和照顾。利他，体现在对客户潜在需求的预见性关怀。

（3）承担所有权：做问题的“终结者”

案例：客户反映的问题涉及多个部门（如计费错误需联系财务，信号问题需转技术）。标准做法是告知客户需要转接或提供其他部门电话。利他的客服会说：“李女士，您的问题我清楚了。计费部分和技术部分确实分属不同团队处理。为了不让您反复进行情况说明，我将作为您的专属协调人，帮您联系这两个部门，把问题细节和您的诉求同步过去，并督促他们尽快给您一个完整的解决方案。请您保持电话畅通，最晚明天下午4点前，无论进展如何，我一定主动给您回电告知情况。您看这样可以吗？”

即使客服个人无法直接解决所有环节，但主动承担起协调、追踪、反馈的责任，成为客户在复杂流程中的“锚点”，极大地减轻了客户的焦虑和负担。利他，意味着将客户的麻烦视为自己的责任去推动解决。

（4）传递温度：在规则内展现人情味

案例：一位老年客户来电，因操作失误多次触发系统锁卡，显得非常沮丧和无助。规则要求验证身份后才能解锁。客服在高效完成验证和解锁后，没有急于结束通话，而是温和地说：“刘大爷，您别着急，卡已经帮您解开了。我理解智能手机操作有时候是挺麻烦的。我帮您把解锁的步骤用最简单的方式写在纸上，再附上我们7x24小时的客服热线，让您家人贴在您电话旁边，好吗？或者，您方便的话，我慢点说，您拿笔记一下关键步骤？” 并在后续通话中，特意放慢语速，使用更口语化的表达。

这种在规则框架内，根据客户状态（年龄、情绪）灵活调整沟通方式，注入耐心与同理心，让冰冷的规则有了人性的温度。利他，是在规则的缝隙中注入人性的关怀。

（5）赋能客户：授人以渔

案例：客户频繁来电咨询如何通过APP查询话费、办理简单业务。标准做法是每次耐心指导。利他的客服在又一次帮助完成后，会主动提议：“陈先生，我看您经常需要查询话费。其实我们APP有个‘一键查询’功能和常用业务快捷入口，设置好以后很方便。如果您愿意，我现在用几分钟，通过屏幕共享（或逐步语音引导）帮您设置好，并教您如何使用，以后您就不用每次都打电话了，节省您的时间。您看需要吗？”

这种不仅解决当前问题，更着眼于提升客户未来自助能力的举动，是更深层次的利他——给予客户掌控感和便利。

03.

利他的回响：忠诚的土壤与星辰

赵经理的利他之举，在我心中种下了忠诚的种子。同样，当我们将利他精神实践于客户服务时，我们也在客户心中悄然播种。

这种忠诚，并非源于折扣、礼品或积分（那些固然重要，但易被复制和取代），而是源于一次次互动中累积起来的信任感、被重视感以及超越期待的情感体验。它是：

（1）信任的深化：当客户感知到客服是真心实意为他们着想，而非仅仅完成工作指标时，信任便油然而生。这种信任是后续沟通的基础，即使偶尔出现服务瑕疵，也更容易获得谅解。

（2）情感的联结：利他行为创造的情感联结，让客户对品牌产生归属感。他们不再是冰冷的“用户ID”，而是被记住、被理解、被关心的个体。客户会倾向于选择让他们感觉“舒服”“被尊重”的品牌。

（3）口碑的裂变：一次超越预期的、充满利他精神的服务体验，往往成为客户乐于分享的故事。“你知道吗？XX公司的客服真的太贴心了，上次我遇到问题，他们竟然……” 这种自发传播的口碑，其力量远胜于任何广告。

（4）抵御风险的韧性：当市场竞争激烈，或产品同质化严重时，基于深厚情感联结和信任的客户忠诚度，将成为品牌最坚固的护城河。客户更不容易被竞争对手的短期优惠所吸引。

04.

结语：成为星辰，也仰望星辰

回到那个让我心潮澎湃的起点——赵经理，他并非我的直接客户，他的行为也非标准意义上的“客户服务”。

然而，他完美地诠释了“利他”的本质：一种不计较即时回报、发自内心希望他人更好的纯粹善意。这份善意如同星辰，照亮了我的工作，也为我如何更好地服务我的客户指明了方向。

作为客服，我深知，每一次接起电话，都是一个建立连接、传递价值的珍贵机会。我们可能无法像赵经理那样在专业领域给予他人醍醐灌顶的指导，但我们可以在自己的岗位上，用深度聆听、主动预见、勇于担当、传递温度和赋能客户的方式，将利他精神融入每一个服务细节。

这份用心，客户感受得到。它可能是一次耐心的解释，一句真诚的安慰，一个主动的提醒，一次额外的协调，或是一次用心的引导。这些微小的光芒汇聚起来，足以在客户心中点亮信任与忠诚的灯塔。

作为电话客服，我们更需要将这种精神内化，让“利他”成为服务基因的一部分。当我们每个人都努力成为客户服务星河中的一颗微小星辰，散发善意与价值的光芒时，我们不仅能温暖客户，赢得忠诚，更能共同照亮整个组织的服务文化，让“以客户为中心”不再是一句口号，而是一种由内而外、真诚流淌的力量。

文章写到这里，那两个“紧急”的会议似乎也变得不那么迫人了。因为我知道，传递这份关于“利他”与“忠诚”的思考，本身就是一件值得倾注心力、刻不容缓的“要事”。

感谢赵经理，他不仅帮助我完善了一门课程，更以他的行动，为我，或许也为读到这里的每一位服务者，上了一堂关于连接、信任与价值的无声大课。

愿我们都能从中汲取力量，在服务的旅程中，仰望并传递那永恒不灭的利他之光，直至成为他人的星辰……

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文 | 客户观察签约作者 马小宛

来源：察察说