摘要：在数字化治理深入推进的背景下，霍山县衡山镇城东社区坚持 “线上” 与 “线下” 相结合，既依托微信群提升服务效率，更注重深入群众解决实际问题，探索出一条符合基层实际的治理路径。城东社区常住人口 3.5 万，涵盖老旧小区、商业街区、安置区等多种形态，通过优化工作

在数字化治理深入推进的背景下，霍山县衡山镇城东社区坚持 “线上” 与 “线下” 相结合，既依托微信群提升服务效率，更注重深入群众解决实际问题，探索出一条符合基层实际的治理路径。城东社区常住人口 3.5 万，涵盖老旧小区、商业街区、安置区等多种形态，通过优化工作方法，确保 “群” 的便捷性与群众路线的温度相得益彰。

线上接单不拖延，线下服务更主动。城东社区依托 80 余个微信群，建立快速响应机制，确保居民诉求第一时间被接收。线上服务虽便捷，但无法替代面对面沟通，必须线上线下同步推进。为此，社区建立 “双线工作法”：网格员既通过微信群及时回应居民诉求，又坚持定期实地走访责任区，确保问题不积压、服务不缺位。

龙璟台小区居民在微信群反映楼道感应灯损坏，网格员看到消息后，立即联系物业人员到现场核实，当天完成维修。不仅如此，网格员还主动对整个小区的照明设施进行全面排查，发现并联系物业更换了 5 处存在隐患的灯具。“群里反映问题，线下立即解决，这样的服务让我们很安心。” 居民张阿姨的称赞，印证了 “线上接单 + 线下跑腿” 模式的实际效果。今年以来，社区通过这一模式已解决电梯故障、飞线充电等民生问题 160 余件。

线上宣传广覆盖，线下服务更精准。城东社区充分利用微信群传播政策信息，确保政策宣传 “不落一户”。但针对老年人、青少年等特殊群体，社区坚持分类施策：既确保线上信息传递到位，更注重线下服务的精准对接。

家住同心小区的杨奶奶年近八十，行动不便，子女在外地工作。社区网格员在走访时发现她尚未办理医保缴费，于是主动上门，手把手指导她用手机完成线上缴费，并详细讲解医保政策。“我年纪大了，手机也用不明白，多亏你们上门帮忙！” 杨奶奶的感激，体现了社区对特殊群体的贴心服务。此外，针对青少年防诈骗宣传，社区改变传统说教方式，在微信群推送动画视频的同时，组织线下讲座，用真实案例增强孩子们的防范意识。这种 “线上广泛宣传 + 线下精准服务” 的模式，让政策真正走进群众心里。

线上讨论听民意，线下调研定实策。城东社区注重在微信群中收集居民意见，但更强调实地调研，确保决策符合实际需求。社区推行 “三必到” 工作法，即群众投诉必到现场、项目实施必到一线、矛盾调解必到家中，确保问题不只在 “群里讨论”，更在 “现场解决”。

去年，社区计划在部分小区增设停车位，线上征求意见时，居民意见不一。社区没有简单依靠群里投票，而是组织网格员连续多天实地走访、测量空间、听取不同楼栋居民的具体需求，最终制定差异化方案：在空间充足的小区增设固定车位，在狭窄区域设置临时停车点。“坐在办公室里都是问题，走进群众中全是办法。” 王胜书记的感慨，道出了 “线上讨论 + 线下调研” 的重要性。该方案实施后，既缓解了停车难问题，又避免了 “一刀切” 带来的矛盾。

“群” 是工具，群众是根本。衡山镇城东社区的实践表明，数字化治理不是简单建群、发通知，而是要以 “群” 为纽带，真正走进群众，把线上效率转化为线下实效。在这里，“到‘群’中去” 是工作方式的优化，“到群众中去” 则是基层治理不变的初心。

信息来源：衡山镇城东社区（审核人：王胜 撰稿人：胡晓霞）

来源：霍山微生活一点号1