摘要：新能源汽车行业，技术迭代、产品推新几乎是按季度甚至按月进行的节奏。然而，当产品出现问题，企业是否具备及时响应与透明处理的能力，往往比技术本身更能体现其成熟度。
新能源汽车行业，技术迭代、产品推新几乎是按季度甚至按月进行的节奏。然而，当产品出现问题，企业是否具备及时响应与透明处理的能力，往往比技术本身更能体现其成熟度。
最近，小鹏汽车因P7+车型疑似存在转向系统缺陷而被央媒点名批评，不是因为问题本身多么罕见，而是处理方式引发了更大的质疑。
从用户投诉到媒体介入，再到新华社罕见发声，对于任何一家走在新能源赛道上的企业来说，技术难题可控，但信任的缺口一旦打开，就很难再缝合。
小鹏P7+自2023年上市以来，凭借其中大型轿车定位、较低价格区间以及较为智能化的配置，迅速在市场中站稳脚跟。
但随着交付量的增加，关于该车型转向系统失灵的用户反馈也频繁出现在多个平台上。尤其是在车质网等汽车投诉平台上，P7+的转向问题成为重复出现的关键词。用户普遍反映车辆转向助力系统在正常行驶过程中突然失效，方向变沉，影响驾驶安全。
这些投诉并非孤立个案。例如，在车质网上，用户需提交车辆行驶证、购车证明等材料，确保投诉的真实性。从数量和内容判断，这一问题已具备“群体性故障”的特征，而非偶发性瑕疵。
按照汽车行业惯例，涉及行车安全的系统性问题，若达到一定比例，企业应启动主动召回程序。
但截至目前，小鹏汽车并未就此问题作出公开回应或发布召回计划，而是逐车处理、个案维修。这种处理方式虽然在短期内缓解了个别用户的不满，却也引发了更深层次的质疑——企业是否有意规避集中召回带来的成本与舆论压力？
逐车处理的做法或许是一种出于现实压力的权衡。一方面，新能源汽车企业普遍面临高研发投入与激烈价格战的双重夹击；另一方面，召回意味着不仅要承担零部件更换成本，还要面对售后渠道承压、品牌形象受损等连锁反应。
以小鹏P7+为例，该车型定价本就处于较低区间，如若展开大规模召回，不仅会带来显著成本压力，还可能进一步压缩本就不宽裕的利润空间。此外，小鹏的部分售后服务网点已出现维修车辆积压、场地紧张等情况，短期内难以承载大规模维修任务。
然而，无论现实压力多大，涉及用户行车安全的缺陷处理，都不应以静默或拖延作为策略。
根据新华社报道，有车主前往小鹏总部维权时，小鹏代表提出“召回中心没有明确的时间要求”作为回应。这种表述虽未违背法规条文，却也暴露出企业对制度执行边界的模糊把握。在公众视角下，企业在面对安全隐患时的回避态度，远比技术问题本身更令人担忧。
在中国汽车行业中，召回机制其实已经相对规范。国家市场监督管理总局设有专门的召回中心，负责接收企业主动报告或用户投诉后启动调查流程。按规定，只要产品存在可能危及安全的缺陷，企业有义务主动启动召回流程。
但在实际操作中，不少企业在“召回”两个字面前变得格外谨慎。原因在于，一旦启动召回，不仅意味着高昂的成本投入，还可能对品牌造成长期影响，尤其在互联网传播环境下，负面信息很容易被放大。
小鹏的选择，正是这种现实考量下的选择。与其集中召回，不如按需更换，以此降低集中爆发的风险。然而，这种做法也让公众对企业的安全责任产生了新的疑问：是否只有当问题闹大、上热搜，企业才会认真对待？
央媒的介入说明了一点：监管层对于这种“非正式处理”方式的容忍正在降低。新华社的评论文章不仅点出了问题的实质，还用“瞒天过海”一词直指其策略的本质，这种措辞在主流媒体中并不多见，说明问题已经超出了企业与用户之间的个案纠纷，进入公共范畴。
任何一家汽车公司在成长过程中都可能遇到产品技术难题，尤其是在智能化、电子化程度不断提升的新能源汽车领域，转向、制动、电控等核心系统的复杂性远高于传统燃油车。从技术角度看，类似的车企问题并不算罕见，但如何处理、如何沟通，才是考验企业成熟度的关键。
如果小鹏能够在问题初现时及时响应、主动调查、明确召回安排，相信舆论风向不会走到今天这一步。相反，逐车处理、回避回应、按闹分配的策略，反而让用户产生了掩盖事实、推卸责任的联想。
值得一提的是，很多其实并非没有应对危机的经验。过去几年，其在产品更新、智能化体验、用户运营方面都有不少探索与成绩。但这次事件暴露出，企业在面对“非预期突发问题”时的应对体系仍显薄弱，尤其是在售后能力与舆情管理方面，缺乏有效的机制支持。
若要真正走出这次危机，必须在三个层面做出改变：第一，技术层面彻查问题根源，及时发布处理方案；第二，流程层面建立透明的用户反馈机制，避免问题积压；第三，制度层面加强与监管对接，确保合规性不被打折。
小鹏P7+的转向故障事件并非个案，新能源行业也并非没有召回先例。真正值得关注的，不是有没有问题，而是企业是否具备面对问题时应有的担当和行动力。面对央媒的点名，小鹏有机会通过更成熟的处理方式重建信任，也有可能如果继续沉默，陷入更深的质疑。
新能源汽车是一场长期竞争，技术、体验、服务、信誉，缺一不可。今天发生在这家企业身上的问题，未来也可能出现在其他品牌身上。企业要成熟，而用户的安全感，必须被放在最前面。
来源：议史纪一点号
