摘要：我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专
我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量等方面积极探索，不断提升患者就医体验，取得了明显成效。为持续推动各项工作走深走实，现刊发第二批典型案例，供各地在实际工作中参考使用。
患者未动，服务先行
全力打造“智慧护理”新模式
湖南省肿瘤医院
为进一步解决患者就医急难愁盼问题，提升患者就医体验，湖南省肿瘤医院坚持患者至上，生命至上的理念，以创新发展姿态，精准对接患者需求，通过将智慧化成果与护理服务相结合等系列举措，将住院服务向“入院前”和“出院后”进行双向延伸，聚焦为患者提供便捷化、专业化、个性化智慧护理服务，让患者就诊更省心、住院更舒心、出院更放心，受到广大患者的称赞，树立了良好的社会形象和群众口碑。
（一）找准“便捷化”切入点，让患者就诊更省心
医院不断优化服务流程，开通了线上自助入院、床旁结算服务，将各项手续简单化、高效化、便捷化，让患者享受到“一键入院”“一键医保登记”“一键结算”的快捷服务。患者及家属使用手机即可在线完成入院前准备和缴费，患者持身份证、医保卡或医保电子凭证在病区护士站就能完成入院登记、医保联网、腕带打印等操作，老年人可以在护士帮助下完成。出院当天，患者也无需再到窗口排队结算，护士在线对接医保部门进行后台审核，患者在护士站即可直接办理床旁结算手续，完成医保报销，住院退费秒到账，并可开具电子版结算清单、住院明细等。
（二）锚定“专业化”着眼点，让患者住院更舒心
为更好地让患者和家属了解入院、出院、检查流程，护理团队精心拍摄系列宣传视频和指导手册，帮助患者和家属简单、高效、快捷办理门诊和住院事宜。对于手机操作不熟练的老年患者，护士会耐心指导、帮助操作。同时，医院新增移动医护、床头屏、健康宣教IPAD移动电脑等系列设备，根据HIS系统抓取医嘱，自动精准推送系列科普短视频，患者也可根据个人需求选择性观看，有效提升患者健康教育知识的掌握率。借助医院公众号、服务号、科室公众号等宣传平台，只需关注公众号，即可随时随地获取住院须知、疾病知识、用药饮食和出院指导、化验检查流程及注意事项等科普文和科普视频，让患者在住院的各阶段都能及时掌握专业疾病知识和护理要点。
（三）聚焦“个性化”落脚点，让患者出院更放心
如何利用有限的医疗资源为患者提供规范化、个性化、全病程的卓越护理服务是当前护理服务中亟须解决的问题。
医院创新开发全病程管理信息平台，以初诊为起点，对患者入院、住院、出院进行全病程个性化追踪管理。个案管理护士根据患者的治疗方案、治疗周期、护理问题等多方面因素制定个案管理计划，帮助患者及时、全面了解疾病诊疗过程，通过平台实时答复患者护理疑问；创新建立患者不良反应监测和预警系统，实时监测不良反应的发生，定期追踪随访，及时指导出院患者处理潜在危险，让患者出院在家更放心。全病程管理平台，打通了卓越护理服务“最后一公里”，让患者足不出户就可享受专业的护理指导服务。
二、
经验效果
1.流程优化，就医体验不断改善。通过主动服务，前置流程，减少了患者排队等待时间，患者入院、出院平均等待时间缩短至3分钟内，显著提升了患者就诊的便捷性。住院患者满意度由92.50%提升到98.50%，患者就医体验获得全面提升。
2.科普宣教，传播范围不断扩大。目前全院共制作11个专科35个原创护理宣教视频，同步制作二维码供患者扫码观看，让患者住院更加舒心。护理科普视频年阅读量高达100余万，在省级以上媒体发表护理科普推文50余篇。
3.全程管理，质量安全不断提升。全病程管理信息平台管理患者人数超过10000人，化疗不良反应监测率98.86%，及时处理出院患者不良反应预警2000余次，回复患者咨询10000余人次。该案例荣获国家卫生健康委办公厅2021年全国改善医疗服务先进典型，获湖南省护理学会“第七届潇湘护理高峰论坛护理管理案例一等奖”。
“3J”文化驱动下的“睡眠安心病房”建设
中南大学湘雅三医院
一、
成立泌尿外科睡眠安心示范病房管理小组
二、
三、
创建泌尿外科睡眠安心示范病房“3J”文化理念
推行三“J”服务理念，围绕“静、精、敬”三方面构建“3J”文化下住院患者睡眠障碍管理方案，具体如下。
（一）静——优化感官体验，提升病区环境
1.引入“分贝器”，实时监测并有效管理病区音量（即40分贝）以减少噪音干扰，推广无噪音鞋、耳机降音等措施，确保“四轻”执行高效性。
2.设立“睡眠安心病房”图书角配置睡眠科普、心理减压等相关书籍；搭建体能锻炼区，多样化增添相关体能锻炼器具；打造“睡眠驿站”增设耳塞、眼罩、助眠香薰等辅助睡眠设施。
3.合理分配床位，增强病友间的相互支持，减少干扰；特设隔音床位，供严重鼾症患者及家属使用。
4.开展止痛、镇静及助眠药物选择与使用的专业培训，确保安全诊疗的同时，合理使用镇痛药，有效管理疼痛，保障患者睡眠连续性，从而改善睡眠情况。
5.图文并茂、音视频相结合等持续更新睡眠科普讯息，提升患者的认知和理解。
（二）精——强化意识，规范行为管理
1.患者入院时，责任护士常规进行睡眠安心病房宣教，充分了解患者就医前助眠药物的使用情况，评估患者疾病严重程度、对疼痛耐受情况、环境刺激敏感度及心理因素等，评估患者睡眠障碍风险分值。
2.减少夜间睡眠评估，责任护士每日晨整理患者当日睡眠情况，对睡眠量表评分≥7分或存在睡眠障碍症状的患者，责任护士进行一对一访谈，深入了解患者睡眠障碍主要因素，及时制定并实施干预计划，通过次日睡眠反馈评估实施效果。
3.特设床头睡眠提示牌，将睡眠纳入日常护理路径，重点关注睡眠障碍群体，通过《睡眠安心病房医护行为规范》，如：中班和晚班护士定点巡视病房，管理环境（光照/噪音/温度/湿度）刺激，督促午休及夜间睡眠，适时调整病区为睡眠模式；优化夜间护理操作及医疗诊疗行为集中进行，以减少对患者睡眠的干扰。
（三）敬——多元化支持，推动问题解决
1.制定睡眠知识学习课表，涵盖医护及患者睡眠认知和自我管理的内容，树立正确的睡眠认知，持续提升医护人员对睡眠质量的重视，对生命健康的敬畏。
2.构建多维度的支持体系，包括病友支持、家属支持和社会支持。通过医疗、家庭、社会的支持有效缓解患者焦虑紧张的状态，从而使患者更容易获得良好的睡眠，使身心状态处于一个良性循环。
3.加强MDT多学科合作，联合中医康复科开展耳穴贴压法、足底按摩法等助眠疗法；与心理科合作，指导患者使用放松冥想训练、正念减压训练等心理干预手段，综合提升患者的睡眠质量。
4.开展团队医德医风建设的思政教育，怀敬畏之心，珍惜、守护每一个生命，关注每一个细节，杜绝每一次疏忽，提升患者就医安全感。
四、
主要成效
（一）患者就医体验改善，住院满意度稳步上升。经调查研究，结论提示：疼痛、睡眠环境、焦虑情绪及医源性因素是影响患者住院期间睡眠质量的主要因素。睡眠安心病房建设执行的系列措施后，科室住院患者群体中失眠患者的比例从68.7%大幅下降到21.2%，科室医护患三方满意度持续全院前列。
（二）医护人员受益良多，病区管理日趋规范，学科发展稳步提升。以创建为契机，为患者提供安静舒适的诊疗环境；注重患者身心康复，努力构建和谐医护关系；医护人员对睡眠认知和重视度不断提升，护理助眠行为明显改善；一系列举措赢得患者及家属广泛好评，团队荣获医院“睡眠安心示范病房”“优秀特色示范病房”等荣誉称号。
来源：洞庭湖边那些事儿