摘要：“怎么给小孩开通医保？”“去外地看病怎么办？” 这个星期，杭州市医疗保障事务受理中心经办大厅迎来了一位特别的“工作人员”，不仅形象气质佳，还会回答你各种医保问题。她就是杭州医保部门与支付宝合作推出的AI智能医保助手的数智人——“依保儿”。

“怎么给小孩开通医保？”“去外地看病怎么办？” 这个星期，杭州市医疗保障事务受理中心经办大厅迎来了一位特别的“工作人员”，不仅形象气质佳，还会回答你各种医保问题。她就是杭州医保部门与支付宝合作推出的AI智能医保助手的数智人——“依保儿”。

此次，通过全息舱技术，“依保儿”顺利在线下与市民见面，并以其智能和精准的回应，让市民在办理医保业务时，快速解答大家困惑，享受到更加人性化的服务体验。

塞进口袋的医保大厅，让老年人更暖心

在经办大厅，今年60岁的张大爷向“依保儿”提出了自己的疑问：“‘依保儿’，我爸爸有高血压，需要长期服药，这个慢性病医保要怎么办理？”“依保儿”迅速响应了张大爷的问题，详细指导张大爷如何在线提交慢性病医保申请。张大爷感慨地说：“以前总听说办医保手续很复杂，没想到现在这么方便，‘依保儿’的指导真是帮了大忙，我再也不用为这些手续头疼了。”张大爷的脸上露出了满意的笑容。

据现场工作人员的介绍，“依保儿”的推出，特别考虑到了老年人群体。她专为老年用户设计了语音交互功能，支持语音输入与输出。方便不熟悉文字输入的老年人，通过“说”与“听”即可完成互动。界面和操作步骤针对老年人习惯进行了简化，解答内容通俗易懂，尽量避免专业术语，结合具体案例说明，让老年人能更轻松理解医保政策和办理流程。另外，“依保儿”7×24小时在线，用户随时随地都能获得咨询和办理服务，极大地提高了医保服务的便捷性和可及性。

“即问即办”让办理更智能更高效

面对即将到来的公司外派和就医需求，在杭州某科技公司上班的冯先生来医保大厅咨询去外地看病的事宜。在大厅工作人员的指引下，冯先生体验了手机端“依保儿”的服务。“我在杭州上班，要去外地看病怎么办？”冯先生打开了支付宝，向“依保儿”提出了自己的疑问。“依保儿”迅速响应了他的需求，为他整理了办理流程，并贴心地询问是否需要立即进行办理。冯先生随后提供了自己就医的城市信息及备案时间，“依保儿”随即完成了备案，整个过程不到一分钟。冯先生不禁赞叹：“真是太神奇了，没想到现在办理异地就医备案这么简单快捷。”

据杭州市医疗保障事务受理中心主任陈一刚介绍，“依保儿”作为杭州医保部门的数字员工，她的AI大模型“即问即办”功能彻底革新了医保服务的办理流程，将传统的线上咨询服务延伸至智能化业务办理，让线上的业务办理也能像在线下的经办大厅一样丝滑。

他解释，用户在咨询高频医保业务时，无论通过语音还是文字互动，AI均能实时识别问题，精准定位需求，并根据场景自动验证参保人身份信息，确保操作的安全性与合法性。在参保人授权下，用户无需进行复杂操作，仅凭自然语言互动即可完成多项操作，大幅提升服务效率。

“ ‘即问即办’功能突破了传统医保办理的繁琐流程，真正实现了从咨询到办理的智能化转型。这种智能化服务模式不仅极大地缩短了办理时间，还提升了医保服务的便捷性与用户体验，让医保服务从被动响应迈向主动、高效的智能服务新时代。” 陈一刚这样说。

杭州医保服务迈入智能化新时代

近年来，杭州医保部门与支付宝合作，推动数字化医保服务创新，极大地改善了市民就医体验。在医保码服务五周年之际，市民享受到了从挂号到缴费再到查询报告的全流程便捷服务，这种便利在五年前难以想象。

科技进步带来了服务的延伸。12月“冬日助老”活动中，杭州医保部门和支付宝联合杭州50多家医院及医保大厅，开展志愿服务，提高中老年人医保码使用率。医保码的推广简化了就医流程，实现全国通用，尤其方便异地医保用户。支付宝上的亲情账户功能，让家人医保码账户绑定，便于就医支付。杭州医保部门还推出家庭共济功能，优化家庭医疗费用支付流程，减轻经济负担。

针对医保和自费支付切换问题，杭州医保部门推进一码付，提升支付体验，实现医保和自费合并支付，简化结算流程，提升支付效率。结合IoT技术，推出“医保刷脸付”，无需携带实体卡或手机，通过人脸识别完成支付，提供更流畅的支付体验。

随着医保码服务迈入第五年，杭州医保部门与支付宝合作成果显著，从医保码、刷脸支付到亲情账户等功能全面推广，医保数智人“依保儿”上线，使医保政策咨询、就医支付及家庭医疗费用管理更加智能化和人性化。杭州医保部门将持续创新，提供更全面、贴心的服务，确保市民轻松享受医保服务便利。

记者 庄郑悦 编辑 朱晶晶 审核 吴静 郑霞

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来源：人民日报党媒平台