摘要：总难忘在西贝就餐的那些瞬间，一张张红白格纹的桌布铺在桌上，像极了家里餐桌；电视里循环播着《舌尖上的中国》：张老爷爷手工空心挂面、黄老汉家的黄馍馍——画面里的烟火气透过荧幕飘出来；结账时，服务员总是带着真诚的笑意问：“菜都合您口味吗？不满意我们全额退款。”没有敷
消费的尽头是，愉悦的幻象。品牌是造梦的摆渡人，一头连接着人们对于美好生活的想象，一头连接着企业和产品的真实体验。
总难忘在西贝就餐的那些瞬间，一张张红白格纹的桌布铺在桌上，像极了家里餐桌；电视里循环播着《舌尖上的中国》：张老爷爷手工空心挂面、黄老汉家的黄馍馍——画面里的烟火气透过荧幕飘出来；结账时，服务员总是带着真诚的笑意问：“菜都合您口味吗？不满意我们全额退款。”没有敷衍的客套，只有实实在在的在意。
这是我记忆中的西贝，总带着一股让人信赖的淳朴劲儿：真诚、朴素、扎实。
“预制菜” 三个字让西贝陷入了全国舆论的风暴眼，成为街头巷尾热议的话题。事件的发酵之快、影响之广，令人唏嘘。
回顾此次风波，9 月 10 日下午，罗永浩一句 “好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了”，短短几十个字，却如一颗投入平静湖面的巨石，激起千层浪。15 分钟后，该微博热度便急剧飙升，舆论焦点也从单纯的 “是不是预制菜”，迅速蔓延至 “贵不贵、值不值” 等关乎消费者切身感受的核心问题上。
据统计，截至相关报道发布时，罗永浩围绕西贝发布的微博多达 72 条。短短三天，西贝这家餐饮巨头便被无情地推到了舆论的风口浪尖。面对这突如其来的危机，贾国龙在 9 月 11 日晚首次站出来回应，连用三个 “一定” 表明起诉罗永浩的决心。
而舆论的熊熊烈火很快便烧到了线下门店。贾国龙透露，9 月 10 日和 11 日，西贝所有门店的日营业额各减少 100 万元，这无疑是西贝自成立以来遭遇的 “最大外部危机”。
倘若时间能够倒流，回到罗永浩于微博吐槽 “西贝预制菜难吃” 的那一刻，这位内蒙古硬汉贾国龙，面对这道看似棘手，实则是送分的题目时，能否给出 “不合口味，立马退钱，欢迎监督” 这 12 字的标准答案？
贾国龙，西贝餐饮创始人、董事长
贾国龙无疑是位 “将材”—— 他带着西贝从地方风味走出，把莜面、羊肉的香气飘向全国，硬生生在餐饮江湖闯出名号，这份打造品牌的能力有目共睹。可当镜头转向企业舆论危机，这位带着内蒙古人直爽性子的掌舵者，却总少了些 “帅才” 的从容与智慧，那份 “红脖子” 式的执拗，让矛盾一次次激化升级。
为何以往怼天怼地、爱说 “大实话” 的罗永浩，这次怒怼西贝能赢得无数人声援？答案藏在 “民以食为天” 这五个字里。比起他过往对科技产品、行业乱象的吐槽，这次争议戳中的是最朴素的民生需求 —— 人人都要吃饭，人人都懂 “一蔬一饭” 里的性价比：可以贵，但得配得上口感与品质；就算口味普通，价格也该让人觉得 “值”。这种对 “好吃不贵” 的朴素期待，是每个消费者都有的共鸣，罗永浩的发声，恰好替无数有过类似不满却没机会说的人，说出了心里话。
更值得琢磨的是消费市场的基本逻辑：“众口难调” 本是餐饮常态，有人觉得 “不好吃” 太正常不过，这本该是品牌坦然接受的 “personal taste” 差异。可西贝在争议中的姿态，却像是非要拉着人 “数清楚肚子里有几碗粉”—— 一边摆出委屈的姿态，一边又执着于反驳 “不好吃” 的声音，反倒忘了顾全大局。其实消费者要的从不是 “你必须让所有人满意”，而是品牌能正视 “有人不满意” 的可能，用包容的态度接纳差异，用改进的行动回应质疑。
可惜，西贝在这场舆论里，恰恰把精力用错了地方。本该用在倾听反馈、优化产品上的心思，却耗在了争辩 “好不好吃” 上，最终既没留住消费者的信任，也让多年积累的品牌好感度打了折扣 —— 说到底，餐饮的根在民生，品牌的格局，该装得下不同的口味，更该容得下消费者的真实声音。
《华与华方法》品牌第一原理：社会监督原理
熟悉华与华的人都知道，其品牌三大原理中，“社会监督” 被置于重要位置。华与华曾清晰阐述过品牌应对危机的逻辑：出事时要立刻承认错误、接受处罚、负荆请罪，甚至用 “光着膀子到消费者面前一跪，你打我吧” 这样极具画面感的表述，强调直面问题的态度；更提出 “投诉的顾客是最好的顾客”—— 认为接住投诉、解决问题、给予超额赔偿，是将不满顾客转化为终身客户的契机。这些理念曾被奉为品牌公关的 “教科书式” 准则，可在西贝此次争议中，华杉却连发五六条微博 “力挺” 西贝，与过往倡导的危机应对逻辑大相径庭。
这种 “言行不一” 难免让人费解：这究竟是华与华为绑定客户而选择 “引火上身”，还是连提出这套理论的华杉本人，在实际情境中也难抵立场裹挟，没能做到 “知行合一”？要知道，华与华作为专业品牌顾问，其价值本应是在企业陷入迷局时提供清醒的策略，用对市场和消费者的洞察，帮品牌守住 “尊重” 的底线 —— 毕竟所有伟大品牌的根基，都离不开对客户需求的敬畏与回应。
可此次，华与华不仅没帮西贝拉回理性轨道，反而与西贝站在同一阵线反驳质疑，彻底偏离了自己所倡导的 “社会监督” 与 “客户至上” 原则。这不禁让人追问：当品牌顾问遗忘了 “尊重消费者” 这一核心前提，其给出的策略，还能称得上专业吗？而这种 “知行落差”，或许比西贝的公关失误更值得行业反思 —— 毕竟理论的价值，从来都该在实践中守住初心，而非在利益或立场中妥协变形。
“情绪认同” 是消费行为的核心纽带 —— 当消费者能从产品中看到自我理想、形象或情感的投射，不仅会触发购买，更会形成持续消费的动力。
对于企业品牌而言，其价值不应停留在制造消费符号的泡沫，而需通过价值观传递，与消费者建立深层共鸣。无论是西贝早期喊出的 “I♥莜”，旨在推广西北地方风味；还是后来聚焦家庭客群的 “家有宝贝，就吃西贝”，本质上都在试图锚定 “对顾客真诚” “对食物敬畏”，这本应是所有餐饮品牌不可动摇的立身之基。消费者对 “预制菜” 的顾虑，本质上也是对 “品质是否达标、期待是否落空” 的在意。
回溯西贝的早期崛起之路，其品牌打法精准踩中了 “情绪认同” 与 “价值赋能” 的关键点。借势《舌尖上的中国》，西贝为黄馍馍、张爷爷空心面等产品注入 “天然、传统、匠心” 的故事内核，让食物不再只是果腹之物，更成为承载地域文化与手工温度的载体。这种赋能不仅大幅提升了品牌溢价能力，更让消费者心甘情愿为背后的文化与情感价值买单。与此同时，贾国龙带领团队攻克了中餐标准化的难题，建立的 “西贝美食程序” 确保了全国门店出品的稳定与高效，这既为品牌快速扩张筑牢了根基，也让 “好吃” 成为西贝深入人心的核心标签 —— 彼时的溢价，因 “价值匹配” 而被消费者接纳。
然而，如今的西贝却逐渐偏离了这条轨道，错把 “定价能力” 当成了 “价值特权”。“一个馒头 21 元”“一碟凉皮 49 元”，这样的定价早已超出大众对 “一顿家常便饭” 的心理预期。其傲慢的根源，在于笃定的相信西贝过往积累的声量，足以让消费者持续接受溢价，却彻底忽略了 “性价比” 这一最朴素的消费真理 —— 餐饮的本质终究是 “为食客提供值得的产品”，而非用品牌光环透支信任。
当消费者开始用“不值”来形容时，一个品牌的根基就已经动摇了。
在企业品牌早期拓荒时，贾国龙带着他内蒙人骨子里的刚硬，让西贝从地方风味一路闯成全国性品牌，不服就干的强硬企业家不懂的舆论场中弱传播的秘密。他亲自下场与罗永浩对线，一遍又一遍委屈的说“你看我肚子里究竟有几碗粉”，执着于在这场传播中和所有人“争个对错”，这份“魅力”一次次贬值，最终变成了企业的“负资产”。
商业世界里有个朴素的真理：任何企业都无法真正 “拥有” 客户。消费者愿意选择你，不过是基于 “价值认同” 的契合，和 “情感信任” 的支撑，才愿意与你短暂同行。而傲慢，就是亲手切断这份连接的利刃 —— 它会让品牌看不见消费者的真实需求，听不进市场的善意提醒，最终在自我满足中偏离轨道。
任何一个品牌的成功都源于 “讨好” 消费者：认真倾听每一句反馈，用心打磨每一道菜品，让消费者觉得 “被重视”，才慢慢攒下了了企业品牌的口碑。“讨好” 消费者从不是低人一等的妥协，而是最珍贵的经营智慧。
很多品牌做大后，容易陷入 “大品牌” 的认知误区：觉得靠过往的名气就能留住顾客，习惯摆出 “教育者” 的姿态，把消费者的建议当成 “挑剔”，把食客的不满视为 “不懂行”。可忘了最初能从街头小店走到众人皆知，恰恰是因为放下了架子，把 “满足需求” 当成头等大事 —— 是食客说 “菜太咸” 就立刻调整调味，是有人觉得 “分量少” 就认真核算配比，是让每一个走进门店的人，都能感受到自己的声音被听见、被尊重。
“讨好” 的本质，从来不是无底线的迎合，而是发自内心的敬畏与重视。它不是停留在广告里的 “顾客至上”，而是端上餐桌的每一口热菜都够味，是服务员递上的每一张纸巾都及时，是面对投诉时第一时间说 “对不起，我们来解决”，而非争论 “你为什么不满意”。
餐饮行业最朴素的真理，莫过于 “根在筷子尖上”。食客的筷子会用 “再来一次” 投票，也会用 “不再光顾” 告别。品牌的生命力，从来不是靠规模、靠口号撑起来的，而是靠一份份对消费者的真诚累积起来的 —— 放下架子，拾起初心，把 “讨好” 食客的用心落到实处，才是品牌长久走下去的根本。
来源：沐南财经
