摘要：很多时候我们一提到客户管理，大家会想到，比如保持客户关系、解决客户问题、或者让客户买更多东西。但实际上，客户管理的核心可不止这些。真正的客户管理，应该是创造和捕捉价值。那到底什么是“价值管理”呢？咱们今天就好好聊一聊。

很多时候我们一提到客户管理，大家会想到，比如保持客户关系、解决客户问题、或者让客户买更多东西。但实际上，客户管理的核心可不止这些。真正的客户管理，应该是创造和捕捉价值。那到底什么是“价值管理”呢？咱们今天就好好聊一聊。

文中提到的CRM系统，已经整理成模板，即开即用：业务管理模板中心-企业数字化解决方案中心-简道云

首先，我们要搞清楚，客户管理的核心是什么。

客户管理不是你单纯的“管理”客户，也不是让客户对你言听计从、乖乖服从的事儿。

我们把客户看作一个有潜力的资源池，里面的每个客户都有不同的价值，而这个价值是可以被开发、提升的。所以，客户管理的本质，就是在一个有序的框架下，通过各种方法，不断去“创造”和“捕捉”这些价值。

通过你与客户的互动、服务、产品的提供，让客户从中获得他们期望的东西。比如，你为客户提供了一个能提高工作效率的产品，那么客户就感受到了它的价值。创造价值是双向的，不光是企业能从客户那获得回报，客户也能从你的产品和服务中获得回报，双方是互利的。

企业如何通过有效的方式，将客户给你的价值转化为企业收入或者其他资源。比如，通过精准营销，提高客户的复购率，或者通过大数据分析，进一步优化你的产品或服务，让客户的每次消费更有意义。这两者结合起来，就能形成一个良性循环。

当我们说到客户价值时，可能大家会想到“买东西的钱”，但客户价值其实远远不止这些。客户价值还包括忠诚度、客户的推荐潜力、口碑传播力等等。

首先最直接的价值，就是客户为公司带来的收入。这是最容易衡量的，通常是通过产品的销售额、服务的收费来体现。例如，如果一个客户买了你家的产品或服务，那这个客户的经济价值就显而易见了。

忠诚度是客户价值中一个非常重要但又容易被忽视的部分。

忠诚客户不仅仅是每次都来购买，他们通常会带来更多的复购，甚至会推荐你给他人。

所谓生命周期价值（LTV），指的是一个客户在你这里从第一次消费到最后一次消费所能为你带来的总收入。这个数字能帮助你判断客户是否值得长期经营。

如果你只关注单次交易的收益，而忽略了客户未来可能带来的价值，那么你很可能会错失机会。通过让客户产生忠诚度，培养长期的客户关系，你就能最大化他们的生命周期价值。

社交媒体的盛行，客户的口碑传播价值变得愈加重要。

满意的客户会通过推荐、评价等方式传播你们的品牌，这对企业来说，实际上是免费的广告。

如果一个客户愿意主动向身边的朋友推荐你的产品，那么他带来的新客户价值可能比他的直接购买额还要高。特别是在如今信息传播迅速的互联网时代，口碑的效应可以帮助你迅速积累品牌信任感。

当然客户的价值还远不止上面这些！

客户管理的最终目标，就是通过一系列的手段，最大化客户的价值。

那么，具体应该怎么做呢？这里有几个关键点可以参考。

别把所有客户都当做一类人。

每个客户的需求、支付能力、兴趣点、期望值都不一样。因此，客户细分是非常重要的一个环节。按照不同的维度，比如地理位置、购买力、购买习惯、产品使用频率等，对客户进行分类。然后，再根据不同的细分群体，制定精准的服务或营销策略。

你不能对所有人都推同一个产品，不同的客户，得提供不同的产品推荐和服务体验。

比如，有些客户更看重价格，你就可以给他们推出一些优惠或者套餐；而有些客户可能更注重高质量和独特性，那你就可以推荐一些高端定制化的产品。这样，客户就能感受到你的用心和专业，而不是被忽视。

客户管理不是“一锤子买卖”，而是要建立长期的关系。

和客户的沟通要变得更加深入、更多维度。通过多种渠道，比如社交媒体、电话、邮件等，定期与客户进行互动，了解他们的最新需求，保持与他们的联系。

举个简单的例子，你可以通过发一些有价值的内容、邀请客户参加活动或者提前告知新品等方式来拉近与客户的距离。这种长期的、细水长流的沟通方式，不仅能增加客户的粘性，还能增强客户的归属感和忠诚度。

在客户管理中，数据是至关重要的部分。你怎么知道你的客户在想什么，怎样才能更好地为他们服务？这时，数据就能派上用场了。通过大数据分析，你可以了解客户的购买偏好、浏览习惯、消费时段等等，这些数据可以帮你做出更为精准的营销决策。

比如，通过分析客户购买的历史数据，你就能预测出哪些客户有可能复购，哪些客户可能流失。针对那些有复购潜力的客户，你可以通过推送优惠券、会员专享活动等手段，刺激他们增加购买。而对于那些流失的客户，可以通过回访、个性化沟通等手段，重新唤起他们的兴趣。

客户体验是留住客户的关键。

客户体验不光是产品的质量，还是整个购买过程中的每一个环节。让客户感到满意的点，不仅仅是售前的沟通和售中的服务，售后的跟进同样重要。

你可以通过提供快速响应的客服、及时解决客户的问题、个性化的推荐服务等方式，让客户在你这里感受到温暖和重视。

尤其是在今天的竞争环境下，如果你的客户服务不够好，客户随时可以选择其他品牌。所以，不管你的产品多好，服务一定要到位，让客户有种无论遇到什么问题，都能轻松找到你并得到帮助的感觉。

想要更好地管理客户，单靠手工和传统的方法，效率肯定不够高。

现在很多企业都在用CRM（客户关系管理系统）来提升客户管理的效率和精准度。CRM最大的好处就是集中管理客户信息，帮助你更清楚地了解每一个客户的需求和行为。

它不仅能把客户数据整理得井井有条，还能通过自动化功能大大提高工作效率。

举个例子，你可以设置好自动邮件系统，定期给客户发送优惠活动、新品推荐，甚至提醒客户一些重要的日期（比如他们的生日、纪念日等），这些都能让客户感受到你的关心，增强他们的忠诚度。

而且，CRM还能够实时追踪客户的状态，帮助你预测哪些客户可能流失，哪些客户可能有复购的潜力。只要及时采取措施，你就能有效地减少客户流失，甚至能挽回一些本来准备离开的客户。

即使做得再好，也难免有客户流失。

但是，流失客户并不是不可避免的死局，关键在于你怎么应对。

首先要学会迅速识别出有流失风险的客户，这一点CRM系统可以帮你大忙。通过分析客户的活跃度、购买频率等，系统会提醒你哪些客户可能开始流失了。

一旦发现有流失迹象，马上采取行动。比如，给客户发个优惠券，或者通过电话回访了解他们的需求，看看是服务不到位、产品有问题，还是价格不合适。

最重要的是，要根据客户反馈及时调整策略。比如，如果是因为服务不满意，那就要加强客服团队的培训；如果是价格问题，那可能需要重新审视定价策略。

其实，流失客户的原因很多，不一定是坏事。只要了解问题，能及时调整，不仅能留住更多客户，还能提升你服务的质量。要记住，每一次流失都是一次学习的机会，让你不断优化服务，提升品牌形象。

很多人总觉得客户管理的目的就是为了增加眼前的销售收入。虽然收入很重要，但它只是客户管理的其中一个方面。

真正的价值在于，你通过客户管理提升了客户的忠诚度和满意度，收获了更多的数据和反馈。长久来看，这些都是企业在市场中获得竞争优势的关键。

客户管理能帮你更好地了解客户的需求，调整你的产品、服务和营销策略，让你在激烈的市场竞争中脱颖而出。客户的忠诚度高了，口碑传播开了，你不仅能赚到当下的钱，还能通过复购、推荐等方式实现长期的收益。

更重要的是，优秀的客户管理能为企业带来持续的增长，而不是一次性的业绩提升。

所以，别只盯着短期收益，客户管理背后的真正意义是建立一个可持续的、长期发展的客户生态。

总的来说，客户管理就是要把客户当作一个长期的合作伙伴，通过不同的策略、方法来提升客户的价值，并让这种价值最大化。

好了，今天的分享就到这里。希望大家都能通过更有效的客户管理，提升客户的价值。

来源：IT战士不挨踢一点号