摘要：大家好，非常荣幸收到《客户观察》杂志的采访邀请。我是深圳牛信云网络的吕华，在这家公司负责客服的SaaS软件面向全球的产品运营的工作，我在客服中心这个领域工作了20多年。在此之前，也在两家世界500强公司工作过，担任外企的高管。在客服领域有管理、业务拓展、交付服
原标题：【农度访谈】第三期对话牛信云网络吕华&北京市中西医结合医院李高飞，揭示客服行业平凡人的另一面
揭示客服行业平凡人的 另一面
探索他们丰富多元的有趣人生
2024年
《客户观察》12月刊
农度访谈
第三期：农度访谈 x 吕华 X 李高飞
INTERVIEW WITH LINONG
■ 本期受访对象：
牛信云网络全球产品运营总监吕华(从业20+年)
北京市中西医结合医院李高飞(从业30+年)
■ 标签：情绪“抚慰”专家
客服领域“众生相”
——探寻压力下的“心理调适”与“情绪管理”
大家好，非常荣幸收到《客户观察》杂志的采访邀请。我是深圳牛信云网络的吕华，在这家公司负责客服的SaaS软件面向全球的产品运营的工作，我在客服中心这个领域工作了20多年。在此之前，也在两家世界500强公司工作过，担任外企的高管。在客服领域有管理、业务拓展、交付服务等各种各样丰富的工作经验。
《客户观察》的各位读者朋友大家好，我是李高飞医生，目前在北京市中西医结合医院从事精神科心理科临床医疗工作，至今30余年。在工作中，我发现关于职场人群情绪的问题越来越常见，所以今天，想和大家一起探讨这方面的话题。
访问过程 / The process of interviewing
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01
吕华
客服领域常见的三种压力来源，困境何解？
我在多家大型的科技公司里面都担任过高管一职，切身的体会可以用“高处不胜寒”来形容。由于业务开展的节奏非常快，就容易使员工有比较大的压力。实际上在过去，我带领的团队以及我自己，都遇到过情绪方面的压力和挑战。
现在回顾总结的话，可能有以下三种情况是公司里面常见的：
一、员工的业绩目标没有达到预期值
这种是最常见的，为什么我会这么说？因为现今的大环境下，公司其实都希望自身可以得到快速发展，所以有时候定的业绩目标，也未必非常客观。但是，作为一名职业打工人，往往很多员工也会给自己树立一个比较高的标准，并努力去达到。然而在经济环境不稳定的情况下，很可能会遇到一些挑战，导致无法完成这样高的目标，这时候很多人会产生比较大的压力。像我周围的一些销售同事或者是团队的技术主管，在工作中都遇到过相关困境，我自己也有遇到过压力很大的情况。
二、团队管理方面的压力
因为这个工作环境不仅处于高速运转状态，而且也具有复杂性。不仅需要管理者承受客户给的压力，还有老板、下属、同事之间沟通的压力。特别是在职场中，当需要向下属传达信息时，若未能采用恰当的沟通方式，例如以发火等情绪化表现进行信息传递，极有可能使下属承受额外压力，进而在整个团队内部引发情绪波动，形成情绪层面的挑战与困境。
三、工作和生活里的负面情绪互相影响
这一点就跟大家的生活息息相关了，毕竟每一个人都存在两种属性——工作和生活，在工作场合中有着特定的职业标签，而在家庭生活里则扮演着丈夫或妻子的角色。如果在家庭里遇到一些不顺心的事，这种情绪可能也会影响到工作；有时候没有处理好工作上的负面情绪，又会给家里人造成一些压力或者伤害。这样来来回回就会让工作、生活失去平衡，甚至于感觉到生活非常的不快乐，我有一些同事就遇到过这种情况，产生了很大的精神压力。
02
李高飞
职场压力破茧，心灵重寻曙光与平衡之道
前面提到的也是特别具有代表性的问题，因为我在临床也摸爬滚打至今30余年，在这期间，我见证了无数来访者与心理困境的抗争，最终重获心理健康的历程。也让我深刻认识到心理健康对一个人的重要性，它如同身体的健康一样，不可或缺。
这份工作充满挑战，我不仅要运用专业的医学知识和心理学的技术去评估和治疗来访者，还要给予来访者温暖的人文关怀和心理支持。在我的日常工作中，接触最多的就是因职场压力而导致心理问题的来访者和因学业压力导致的情绪问题的疏导。
比如，曾经有一位年轻女性职场小白，她在一家高强度的企业工作，面临着巨大的工作压力。长时间的加班、高要求的业绩指标让她逐渐出现焦虑、失眠、情绪低落等症状。通过我们详细的评估后制定了个性化的治疗方案。一方面，通过心理疏导，帮助她认识到自己的压力源，学会调整心态和应对压力的方法，比如合理安排工作时间、学会放松技巧等。另一方面，结合适当的药物治疗，缓解焦虑和失眠症状。经过一段时间，她逐渐恢复了往日的活力，重新找回工作和生活的平衡。
作为一名专业医生，除了临床工作，我也积极参与医学科普活动，希望通过自己的努力，让更多的人了解心理健康知识，我坚信预防大于治疗。也希望更多的职场人，可以通过这些科普了解及时疏导负面情绪或者心理压力的重要性，积极地工作和生活，重拾信心。
03
吕华
应对高压工作，心理调适三策：说、询、学
我在不同的工作岗位上，处于高压的状态下已经有好几年，在这期间遇到很多工作上的压力，一开始也不了解应该如何处理，在家经常闷闷不乐，我的爱人看到我那时候的状态也很担心，后来也是靠自己慢慢去调整状态。
我觉得可以通过做三件事情来调节这种心理上的压力。第一件事，也是最重要的，就是一定要把给你造成心理压力的事情说出来，可以简单地倾诉给你的爱人、家人、信赖的朋友或者工作上非常要好的同事，不要自己独自承受。
第二件事，不要回避情绪上的问题，现在网络非常发达，大家也可以通过很多科普的途径了解到，负面情绪或者心理压力上的问题，就如感冒、拉肚子等身体健康问题一样，是一种常见的问题，不要觉得奇怪，如果觉得不舒服，就去专业的机构或者医院咨询。我也是因为身边有很多朋友得到过李医生的帮助，才有幸结识李医生，得到了专业的帮助，解决很多实际问题。
第三件事，如果你有兴趣的话，也可以阅读相关的书籍，了解、学习心理方面的知识，可以学习到很多实用的方法，比如，如何调整自己的情绪；如果突然感到压抑，甚至身体已经感到不适的情况下，可以用什么技巧来缓解，慢慢地让自己得到缓解。
04
李高飞
职业人群健康维护的关键点是“身心兼顾”
从专业的角度上来说，首先病和非病它不能一刀切，并不是非黑即白的，很多时候，大家是处在一种亚健康的状态，在这种状态下如果可以有意识地去寻求帮助，我觉得很好。
在这里我希望大家日常可以多关注自己的“身”和“心”两方面的健康：
一、注意自己身体的健康
1.饮食健康且规律
职业人群一日三餐要保证摄入足够的碳水化合物、蛋白质、脂肪、维生素和矿物质。避免过度依赖外卖，尽量自带健康餐食；保持规律进食，有固定的用餐时间，避免因工作忙而不吃或推迟用餐。
2.充足的睡眠和规律的作息
每天尽量在相同的时间上床睡觉和起床，保证7-8小时的睡眠时间。现在国内也有很多人在了解、接触光照治疗，实际上也是一种非常有效地帮助睡眠节律的手段。要养成睡前放松的习惯，比如，睡前泡个热水澡、听轻柔的音乐，避免睡前使用电子设备，减少蓝光对睡眠的干扰。
3.定期健身或者碎片化时间运动
每周有固定的健身时间，可以选择有氧操课程、力量训练等有氧锻炼来增强心肺功能；办公室久坐人群，可以在间隙抽出5分钟，简单地在办公室周围走动或者做一些办公室健身操。
二、注意自己心理的健康
大家在遇到压力或者问题的时候，都会有情绪不好的情况。但是现在有科学的方法可以帮我们解决问题，比如，运动、找人倾诉，都是可以调节情绪的方法，进一步讲，也可以去寻求专业医生的帮助。人在情绪特别不好的时候，实际上对身体也有负面的影响，所以还是希望大家努力地调节自身情绪，让自己变得更好。
05
吕华
客服人员心理健康和情绪管理的基石
——沟通、倾听
接着李医生的建议之后，我也想给大家分享作为企业的管理层，应该以怎样的态度或者方式来处理团队中员工的压力或者情绪问题，把团队的整体状态调整到一个比较好的状态。主要有以下两个方面：
一、沟通
团队管理中，最重要的就是人与人的沟通。在企业里，有一种典型的沟通方式叫做“one - on - one”（一对一），在此过程中双方对于工作上的沟通相对来说是对等的。一定要注意管理层在和员工沟通的时候，员工也是有反馈的，避免变成管理层单方面的说教，沟通时长也保持在双方均为50%左右。让员工可以有畅所欲言的机会。
二、倾听与鼓励
现在社会整体环境让职业人群压力都很大，也面临各种各样的挑战和困难。此时管理层应该回归根本，对于员工多鼓励、多倾听。对于一些客观困难无法有效解决、帮助的时候，倾听和鼓励是非常重要的，避免使用过激的沟通方式。当你团队的员工得到鼓励的时候，他也可以做得更好，团队的协作也可以更顺畅，团队的整体状态也会变得更积极、健康。
另外，对于企业来说，我认为最好还是成立一个中立的部门，在很多企业叫做EAP（Employee Assistance Program）。当企业的员工遇到大的心理问题或者是精神上、情绪上的一些挑战的时候，可以有这样的一个部门专门负责沟通。专业的EAP部门，里面也会包括中医，都是由专业背景的人员组成，帮助企业的员工解决心理或者情绪上的问题，也可以提前避免一些员工由于压力太大而出现问题，对企业造成危机。
06
李高飞
职场心理健康需要多方协同EAP
助力员工与企业双赢
EAP是一个非常大的话题。对于整个社会上职业人群的心理健康，也是需要多方支持、协作来共同推进的。根据报告数据显示，目前我国在情绪或者心理上需要进行干预、治疗的人群多集中在90后、00后，还有涌现出的10后这样的人群。这正巧就是现在社会中主要的职业人群，更凸显出心理健康需要被特别重视。现在很多政府部门建立了比如职工之家、职工驿站等等，专门关注职业人群心理健康问题。
我觉得企业对于职业人群心理健康的关注是非常重要的一件事，这里我也想给大家分享一些案例，比如，根据华为公司2024年职场健康调查报告显示，有30%的企业员工压力特别大、特别疲惫，另外有15%的员工已经存在焦虑的问题。这些数据给我们带来一些启示，员工的心理健康，在一定程度上是会影响企业的发展。我觉得关于EAP部门的存在，对于企业来说是非常重要的。后续华为经过调查统计，EAP部门介入后，减轻了员工的心理压力，员工的情绪得到缓解，员工对于企业的满意度增长了15%，缺勤率降低12%，因此可以看出这种途径对于企业是有明显帮助的。
再比如，腾讯会给每位员工建立心理健康档案，只要员工觉得心理或者情绪上遇到问题，都可以进行一对一的辅导，也会有团体小组的辅导活动，然后一一记录。关注员工的发展，制定相应的职业规划，这对于员工、企业自身都是有帮助的。
因为EAP这样的部门或者机构，都是一批专业的心理咨询师，也有可能有经验丰富的精神科医生，会对职业人群心理、情绪上的问题，进行有效的干预或心理辅导，提前预防是非常重要的一点。
07
吕华
情绪密码——管理者洞察与自我调适双重视角
李高飞医生分享的案例让我有很大的触动，在客服领域20多年从业经历的我，作为一名企业的管理者，同时也是一名打工人，确实深有体会，我自己也遇到过情绪上的压力问题。
对于解决情绪上的问题，恢复健康心态，我有两点建议：
一、企业管理者对于员工心理或者情绪问题需要有敏锐的洞察力
我印象里有一位同事，他在2021年工作状态非常好，不仅在团队中很有担当，高效完成工作，还可以承担其他同事的工作量缺口，那时候我经常鼓励他，但是在2022年，我发现他的状态急转直下，不仅项目交付出现延误，也收到客户一些不好的反馈。后来我就和他进行了一次长谈，才发现因为他和爱人感情上遇到一些困难，引发了负面情绪和心理上的压力，从而影响工作状态，后来我保持两周或者一个月和他进行沟通，关注他的情绪问题，也建议他和爱人去专业的医疗机构进行咨询，解决问题。后来通过几个月的干预治疗，他的情绪状态持续恢复健康，工作状态也变得更好。
二、关注自身情绪问题，工作上带来的心理压力需要及时解决、积极调解
企业管理层有比较大的工作压力，在2020年的时候我带领了一个15人的跨国团队，历经7个月的奋战，投标成功赢得了目标项目。但是后期由于项目方突然暂停项目，导致结果不是很好。因为这件事情对我个人身体健康状况影响还是很大的，那段时间上班经常感觉到胸闷、呼吸不畅，睡眠质量也不好，我就担心自己心脏出现问题。后来去医院检查并且和医生经过一番交流，医生建议我去李高飞医生的科室进行咨询，通过这次咨询，我才了解到这是由于工作压力引发的典型情绪问题。还好后来遵循医嘱，进行治疗，也逐步把自己的情绪调整回了健康的、平稳的状态，在家里减少了很多的抱怨，身体状态也逐渐恢复了健康。
对于现在的职场人群，特别是管理层，我有一些期许，除了自己有情绪上的困难需要及时调整，也需要多关注企业、团队内部员工的情绪状态或者心理健康，多换位思考，不要只从自己的立场出发，执行业务目标的过程中，多鼓励员工，不要给员工带来额外的压力。另外，我觉得企业有条件的，可以建立一个EPA这样的部门，对于企业中员工的情绪问题或者心理困难，提供及时的预防或帮助，让员工有一个可以释放压力的出口。
08
李高飞 情绪应对有方，压力化解有道
对于企业，对于职业人群，特别是客服领域的员工来说，更需要关注心理健康方面的问题。身心永远保持健康状态，是一个理想的状态，但是每个人在工作中都会遇到压力、负面情绪等问题。
正如我前面提到在关注自己身心健康时候的建议，“吃好、睡好、适当运动”。面对工作压力大的时候，产生负面的情绪都是非常正常的，这件事情本身不可怕，我们需要做的就是如何正确进行疏导，并使自己恢复健康、平稳的情绪。
尤其是对于《客户观察》的读者朋友们，属于从事客户服务工作的职业人群，比如说接到一通客户电话，对方的情绪是愤怒、焦虑不安的，客户所有的负面情绪会在这一瞬间涌向客服人员。
那此时客服人员应该如何应对，并且从什么角度切入来帮助客户解决问题呢？我有以下两点建议：
首先，客服人员应该明白，客户所有的负面情绪不是针对人的，而是因为遇到问题这件事情，而客服人员此刻需要放平心态，冷静地站在客户的角度，思考如何正确的解决问题、应对困难，这样客服人员的情绪就会比较稳定、平静，不受客户的负面情绪影响。
其次，如果无法做到在处理问题的当下，可以控制自己的情绪不受影响的话，建议客服人员在日常进行一些针对性的练习。比如，心理学上有一种练习方法叫“正念观呼吸”（正念减压疗法（MBSR）中的一种重要练习方法）。当你发现自己陷入负面情绪的时候，可以找一个安静舒适的地方坐下，让自己的身体放松。可以轻轻闭上眼睛，此时可以通过慢慢地吸一口气，再慢慢地呼出等等，持续循环2-3次，你可以感受到气体在身体内部的流动，进而感受到自己的情绪也在逐渐冷静下来。这种方法也叫冥想练习，缓解客服人员的情绪是一种简单而且有效的实用方法。
负面情绪及时得到抒解，利用科学的方法对自己好点。如果确实心理健康或者负面情绪已经比较严重到影响到客服人员的身心健康，那还是建议大家及时进行疏导、解决问题，恢复健康的状态。我觉得这才是最核心的意义。
09
客服人员压力化解、情绪守护与行业呼吁
吕华
对于客服领域的从业人员，特别是一线员工，我有两点经验总结，也想给《客户观察》的读者朋友们分享。
当你情绪沮丧，或者是接到一个负面情绪的客诉电话时，可以先以“第三视角”来观察自己，你可以想象一个“自己”站在身旁，从另一个角度观察自己正在接听客户电话，也能理解这种辛苦，给自己1分钟的时间，进行情绪转换，这时你的心绪就会得到缓解。
还有一种就是倾诉，你可以找到一个合适的倾诉对象，把这种心理压力抒发出来，有的时候如果身边没有这样的倾诉对象，你可以写下来，无论是用纸笔，还是用手机的备忘录，可以把自己的生气、不安等情绪写下来。“我现在有点生气。”“我现在心中充满不安。”“我为什么出现这种情况？”等等，但是并不勉强自己在当下就有解决办法，只是给自己一个时间缓冲，让情绪得到平复，然后慢慢调整好自己的状态。
我自己也会在业务压力大的时候使用这种方法，这是一个帮助自己理清思路，解决问题的方法。我也希望在客服领域的企业，要重视和关注员工们的心理健康状态，这也是对于企业良性发展的一个小建议。
李高飞
长期的负面情绪对于身体的健康还是影响很大的，比如，失眠、记忆力减退、急躁，心烦，不开心等等。特别是客服人员所从事的工作非常特殊，更容易接触到一些负面的、压力大的问题，某些情况导致自己的情绪也会受到消极影响。所以，客服领域的从业人员更应该注意心理健康、情绪调节方面的学习。客服人员接听的电话内容是不可预见的，要避免产生预期焦虑，这对工作的状态，自身的健康都不利。也希望客服人员可以通过科普宣传，逐步形成更好的自愈能力。
通过这次采访，我深刻地理解了客户服务行业的艰辛，以及企业员工所面临的巨大压力。立足于现实，我们将改变我们能够改变的，接受我们无法改变的，以积极向上的态度，面对职业挑战、家庭责任以及生活中的每一个细节。我希望这次访谈能够帮助更多的人。
李农
采访了两位之后，对于客服领域从业人员的心理健康、情绪疏导等问题，发现了很多需要被关注的重点，也希望可以通过本期的栏目，让更多的《客户观察》的读者朋友，有意识地注意自己在遇到工作压力大、客户宣泄负面情绪时，有效地调整自己的心理状态，不要被当下的消极情绪裹挟。也呼吁越来越多的企业能把员工的心理健康问题真正的重视起来，有实用的、落地的方法来解决员工在工作中产生的心理健康问题。
“流彩岁月，浓墨人生。”特别感谢吕总和李医生今天接受采访，探讨和交流关于客服领域职业人群的心理健康、情绪管理等方面的问题和经验，提供很多宝贵的情绪疏导方面的方法和技巧，希望能对《客户观察》的读者朋友们有一些启发和帮助。
2025年，工信部《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（简称CCSO）修订过程中，我们将全力推动主管部门推出一系列关于客服中心员工心理情绪疏导相关要求，包括心理评测，职场解压宣泄空间设置，相关强制培训和心理咨询辅导，按人员比例配备心理咨询师，定期完成心理体检等相关内容，期待给客服行业员工提供一个更加健康的工作环境，欢迎大家关注。
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牛信云网络科技有限公司 吕华
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来源：察察说