摘要：CTI论坛（ctiforum.com）(编译/刘得滑)：今天的消费者期待卓越的服务。他们希望在每个渠道获得个性化、高效和便捷的支持。达到这些期望是有回报的，研究表明，93%的消费者可能会在提供出色体验的公司重复购买。但提供始终如一的优质服务并不容易。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/刘得滑)：今天的消费者期待卓越的服务。他们希望在每个渠道获得个性化、高效和便捷的支持。达到这些期望是有回报的，研究表明，93%的消费者可能会在提供出色体验的公司重复购买。但提供始终如一的优质服务并不容易。

联络中心发生的最小事故，从通话质量问题到客服响应问题，都可能导致收入损失，并损害您的品牌声誉。这就是联络中心质量保证（QA）发挥作用的地方。

通过正确的质量保证策略，您可以收集所需的见解，以提高客户满意度，改善对行业标准的合规性，并提高座席绩效。

什么是联络中心QA（质量保证）？

联络中心QA（质量保证）是评估联络中心员工和客户之间互动的过程，以确保他们遵守预定义的质量标准。它涉及各种活动，如记录和查看电话、阅读电子邮件和成绩单、使用软件跟踪情绪以及对电话进行评分。

联络中心质量保证的总体目的是帮助公司保持高服务质量，确保所有互动都得到有效和专业的处理。此外，它还可以帮助企业向座席提供有价值的反馈，以便随着时间的推移提高他们的技能。

通过正确的QA策略，您可以：

•提高客户满意度：您对客户与公司的互动以及他们遇到的摩擦点了解得越多，就越能改善客户服务。QA为您提供所需的见解，以显著增强交互处理和问题解决能力。

•优化座席性能：通过深入了解座席性能，例如它们相对于某些关键绩效指标的优缺点，您可以提高座席性能。QA提供了一种很好的方法来评估座席技能，并确定每个团队成员需要哪种类型的个性化培训。

•提高合规性：借助通话记录和分析工具，公司可以确保其座席遵守合规最佳实践。他们可以根据道德、法律和行业特定的指导方针监控问题，降低罚款风险，维护客户信任。

EnghouseSystems全球营销主管Tim Peters表示：

“对质量管理的投资一直是提高座席参与度和优质客户服务的基础。认识到这一点并制定强有力的质量保证实践来指导座席和发展他们的技能的组织，不仅改善了他们为客户提供的体验，而且在留住座席方面也取得了更大的成功，因为研究表明，座席发展不佳与流失之间存在直接联系。

密切和持续地监控座席与客户的互动，也使联络中心领导更好地了解他们的客户以及他们提供的体验，以及他们对座席所期望的服务的更好理解。

Enghouse25年来一直在开发和支持我们在全球的质量管理套件客户，在云端和本地提供质量保证，同时连接到所有领先的联络中心解决方案。”

增强质量保证的最佳实践

可用于优化联络中心质量保证的解决方案正在不断发展，特别是随着人工智能的兴起，使实时监控通话和跟踪情绪变得更加容易。然而，遵循正确的成功策略仍然很重要。

1、知道你需要监控哪些指标

有效的联络中心质量保证就是收集正确的数据，用于主动改善客户互动。定义您需要监控哪些指标以实现最佳结果至关重要。需要考虑的几个选项包括：

•FCR（首次通话解决）：首次通话期间解决的询问百分比。

•AHT（平均处理时间）：座席处理客户互动需要多长时间。

•CSAT（客户满意度）：客户对您的服务水平的满意度（通常使用互动后调查来衡量）。

•NPS（净推荐值）：客户向他人推荐贵公司的可能性（使用量表衡量）。

•QA分数：根据每个座席在交互过程中的表现（通常基于其他指标）分配给他们的分数。

•放弃率：有多少呼叫者在与客服联系之前挂断了电话。

一个强大的QA解决方案应该使您能够根据对组织最重要的指标创建定制的报告和记分卡。

2、采取全渠道策略

今天的客户希望能够通过各种渠道与公司联系，从手机到社交媒体、消息应用程序等等。这意味着您的质量保证解决方案需要能够从您用于客户服务的每个渠道捕获信息。

EnghouseInteractive的质量管理套件等解决方案使公司能够捕获、记录和转录来自每个渠道的交互。您可以将来自不同渠道和数据源的记录合并到一个地方，并为呼叫捕获创建自定义配置文件。

您甚至可以在任何往返于Microsoft Teams的渠道上捕获和分析媒体，让您在客户旅程中更自由地连接各个点。你的质量保证策略越全面，你收集的关于客户的数据就越多，你可以用来改善客户服务的策略也就越多。

3、利用自动化

如上所述，有效的质量保证需要采用多方面的方法来捕获数据、分析信息并与客户分享反馈。手动管理整个过程可能既复杂又耗时。幸运的是，许多领先的质量保证和管理解决方案都具有使您能够自动化的功能：

•录音：使用合适的软件，您可以创建策略来确定哪些通话和对话应该被捕获、转录并存储在您的数据库中。

•转录：智能解决方案可以自动将对话转录为书面内容，使未来更容易搜索有价值的信息。

•座席评估：借助创新的QA工具，您可以根据可定制的记分卡自动进行座席评估，这些记分卡旨在满足您的特定业务需求。

一些高级工具甚至允许您利用一系列其他自动化系统进行主动的客户外展和客户自助服务，从而增强受众的整体体验。

4、拥抱人工智能

人工智能已经成为所有形式的客户服务任务的宝贵资源。在质量保证策略中实施人工智能可以帮助您获得更多见解，并简化一系列流程。

例如，人工智能驱动的解决方案可以为座席生成每个客户服务交互的精确摘要，突出座席在跟进客户时可能需要关注的行动项和关键主题。人工智能工具还可以帮助您更深入地了解互动，在通话的每个阶段分析客户的情绪或心情。

一套强大的人工智能解决方案将使您更好地了解客户旅程中最大的摩擦点是什么，以及如何改进您的服务选项。选择在这一领域拥有自己的人工智能专业知识并能够为其提供内置护栏的供应商非常重要，因为有许多公司部署的技术导致了失误甚至诉讼。

5、优化座席体验

最后，值得记住的是，强有力的质量保证策略不仅仅关注改善客户体验。这也是为了增强你的座席在工作中的体验。通过让他们从每次对话中获得实时见解，或让他们可以监控关键指标的仪表板，寻找激励和吸引员工的方法。

考虑使用游戏化来鼓励团队成员之间的良性竞争，并奖励经常超过绩效基准的员工。此外，请确保您的质量保证工具易于管理员使用和管理。

用于跟踪交互和KPIs的集中控制台将使主管和领导更容易始终如一地支持座席，并对联络中心流程进行积极的更改。

EnghouseInteractive产品管理副总裁Steve Nattress表示：

“虽然我们认识到质量保证的重要性，但我们也意识到它给管理者带来了巨大的时间负担。联络中心的领导者平均只能审查大约5%的客户互动，许多人甚至没有管理好。联络中心领导者了解其好处，但他们只是没有时间或资源。这就是为什么评估座席是人工智能最强大的用例之一。

以目前的Enghouse客户为例，以前每月手动评估250个电话，但现在使用Enghouse的自动座席评估，每月可以审查51000多个电话。

他们现在不仅对座席交互进行了100%的评分，而且还发现了在较低尺度上无法识别的趋势。此外，座席现在知道他们的评级不受任何偏见的影响，从而带来更好的员工体验。所有这些都改变了游戏规则——对联络中心、客户、座席和企业来说。”

质量保证中应避免的错误

正确的质量保证策略将对您的团队绩效和客户满意度产生积极影响。然而，你需要克服一些障碍。以下是联络中心QA需要避免的一些最大错误：

•依赖票箱评论：不要要求客户或座席在每次通话结束时填写复选框列表，这会损害员工和客户的满意度。

•有限的反馈：确保你的座席得到主管的大量反馈，以及他们可以用来提高绩效的记分卡评估。

•培训不佳：使用从QA策略中收集的信息为您的座席提供个性化、一致的培训。

•监控错误的指标：注意你优先考虑哪些指标。例如，缓慢的呼叫处理时间并不总是性能不佳的标志。

•忘记审查：定期审查您的数据、反馈和指标，以不断调整您的质量保证策略。

释放质量保证的好处

质量保证是每个联络中心领导者都需要关注的问题，以确保他们充分利用资源，增强团队能力，改善客户体验。幸运的是，有了尖端的软件，可以访问人工智能、自动化和全渠道数据捕获，增强质量保证从未如此容易。

有了正确的质量保证解决方案，您将能够收集所需的数据，从而对联络中心的性能进行一致、主动的改进。

来源：爱玩科技fly