摘要：早在约翰·斯图尔特·密尔时代，经济学家就将实用型服务商视为自然垄断。建立和维护一个系统（如配电网）的成本非常高，所以为它树立一个竞争对手毫无意义，于是就出现了自然垄断。比如，美国2/3的手机发射塔掌握在两家公司手中。由此产生的规模经济和网络经济影响到这样一个事
【ZhaoWu分享】
早在约翰·斯图尔特·密尔时代，经济学家就将实用型服务商视为自然垄断。建立和维护一个系统（如配电网）的成本非常高，所以为它树立一个竞争对手毫无意义，于是就出现了自然垄断。比如，美国2/3的手机发射塔掌握在两家公司手中。由此产生的规模经济和网络经济影响到这样一个事实：随着网络规模的扩大，网络的价值以几何形式增长，让实用型服务商变得看起来坚不可摧。因此，常见的实用型服务商的管制方法是，防止垄断者行为不端，例如，对那些别无选择的消费者哄抬价格。
实用型服务商以垄断的方式获取价值。它们之所以可以创造价值，是因为它们提供的服务（能源、水资源、通信）是其他许多行业的基础。实用型服务商也会以其他方式创造价值。它们制定了一些标准，如电流、铁轨宽度、家庭和办公室的安全布线。财务会计准则委员会（Financial Accounting Standards Board）是一个私营集团，它制定的规则得到了美国证券交易委员会以及专业会计的认可。每个行业都会受益于公共教育和公共卫生。最后，也是最重要的一点，实用型服务商是保守投资者及“孤寡股” 的价值来源，因为监管者需确保它们能够获得合理的利润。
服务设计与实用型服务商
大多数实用型服务商无法选择客户，而且通常客户也无法选择实用型服务商。水神世纪水务公司的首席执行官查尔斯·费洛特说：“因为人们别无选择，所以必须成为你的客户，但这并不意味着提供优质的服务就无关紧要了。”该公司是新英格兰最大的归投资者所有的公共事业公司。水神世纪水务公司为来自康涅狄格州、马萨诸塞州和新罕布什尔州的大约70万人供水。“信任易失不建。”费洛特强调说。
实用型服务商成为官僚机构几乎是必然的，这样既有优点，也有缺点。实用型服务商的客户服务工作量很大，它们必须查看每一个邮筒，教育每一个孩子，为每个家庭、每家商店、每栋摩天大楼、每座教堂和每个工厂供电。它们需要强大的后台功能，规模和灵活性经常同床异梦，但最好的实用型服务商会利用技术分析形成对客户的一致看法，并将这种看法告知每一个接听电话的人。接听电话并不容易，因为实用型服务商往往只能给一线工人有限的权力，所以这些人需要经过精挑细选、认真培训和大力支持。
作为公共服务机构，实用型服务商不能削减私人交易。因此，透明度是实用型服务商服务设计的支柱。尽管不能拒绝客户，但可以对客户进行细分。但客户细分通常应以实用型服务商的成本为基础，而不是以市场可以承受的成本为基础。事实上，对于高成本所带来的有限价值，人们有自己的看法，而且这一看法已经损害了有线电视公司的利益。
2015年，赛富时（Salesforce）的“有线电视订购用户”调查报告显示，千禧一代中有15%的人不再订购有线电视服务；在所有年龄组中，有56%的人因为费用而选择不再订购有线电视服务。
实用型服务商的服务设计需要具备明确的政策，提供有力的争议解决方案。这可能有点上纲上线，也可能有点官僚主义，所以，实用型服务商要用同理心去平衡正当程序。同理心也为这种以设计为导向的创新创造了机会，这种创新从重新想象客户的旅程开始，力图使这一旅程更加美好。美国交通安全管理局的预检计划就是一个很好的例子，可以说明实用型服务商应如何进行客户友好创新。值得注意的是，该机构把口号印在员工佩戴的徽章上，他们的口号是：诚信、团队精神、创新（这个词出乎意料）。
在实用型服务商的服务设计中，有一点至关重要，那就是：如何管理利益相关者。因为实用型服务商处在一个复杂的生态系统中，这个生态系统比几乎其他任何公司的生态系统都复杂。危机管理能力、政策和行动方案也很重要。人们能够原谅因不可抗力而造成的混乱，比如2012年的超级风暴桑迪。但是如果你恢复服务时用的时间太长，或者客户觉得是你造成了问题，那么你就祈祷老天帮助你吧。
缺陷和陷阱
许多实用型服务商似乎认为，以客户为中心就意味着要把事情解释得更明白，而不是更专注地去倾听。弗洛特说，许多实用型服务商并不是失败在实际提供的服务上。“太多的实用型服务商不注重服务，因为它们把客户群视为理所当然。”他说。根据美国客户满意度调查，符合实用型服务商特点的企业的行业排名都低于平均水平；普通行业中做得最好的是传统实用型服务商，据我们猜测，可能是天然气、水和电力等部门，因为这些服务最有可能受到机构的监管，最有可能维持其服务水平。
即使一个实用型服务商不是聋子，也可能是音盲。想一想时代华纳有线电视公司的“准时保证”：“准时保证是我们的承诺，即我们将准时出席安装和服务预约，因为我们知道没有什么比等待更令人沮丧的了。
正是出于这一原因，时代华纳有线电视公司在业内第一家推出‘准时保证’政策。”但在下一句话中，该公司却又转弯抹角地回避道：“请联系我们，了解你所在地区的‘准时保证’政策的详细信息。” “准时”在你所在地区是不是有别的什么意思？（巧合的是，汤姆在纽约州北部编辑这几页文档时，他的房主正在等有线电视台的伙计。时代华纳曾承诺房主工作人员会在中午12点到下午1点之间到达，而他在上午10∶15就到了。）
实用型服务商的另一个致命弱点，就是把它们的商业模式视为理所当然，就像它们对待客户一样。屋顶太阳能、流媒体视频、移动电话、紧急护理诊所、来福车和优步：随便说出一个实用型服务商，你就会发现它最近面临着严重的被颠覆的威胁。对于一个核心工作非常可靠的企业来说，建立创新和实验能力固然很难，但是实用型服务商必须学着这样去做。
来源：zhaowu1050
