摘要：德鲁克曾深刻指出：“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果。” 反馈，正是连接管理行动与成果的关键纽带。

德鲁克曾深刻指出：“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果。” 反馈，正是连接管理行动与成果的关键纽带。

恰到好处的反馈，对个人和组织的意义重大；缺乏反馈文化，员工难以成长，企业绩效也会成为 “空中阁楼”。

作为一种领导技能，较其他方式而言，高完成度的反馈最能有效提高员工绩效表现。擅长做反馈，相当于领导者的一项超能力。

现实中，很多领导者尽管知道反馈带来的种种好处，却选择不去做，尤其是负面反馈。为什么我们一遇到它，就会本能拒绝呢？这背后的恐惧究竟是什么？如何把握好反馈的时机与艺术？

本期，我们根据苏老师以及袁老师在泰普洛直播《人际洞察力之绩效反馈》精华和《反馈的力量》部分观点，编辑而成。文章干货满满，帮助领导者掌握反馈的时机与艺术，作出真正有效的反馈。敬请enjoy…

| 全文共计4587字，预计6-8分钟 |

成功的领导者和组织，会打造一种以信任为核心的文化氛围，让身处其中的人乐于分享，积极反馈、说真话。

工作环境中的反馈，是一种对话，是一种嵌入组织核心文化的持续过程。无论是管理者，还是追求个人成长的职场新人，乃至探索人际关系的社交参与者，反馈都扮演着不可或缺的关键角色。

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没有反馈，绩效就是“空中阁楼”

绩效改进专家吉尔伯特，将影响员工绩效表现的因素，分为两大类别：一类是“环境因素”，另一类是“个人因素”。

传统观点认为，绩效表现与个人因素更加相关的。因此针对个人开展的知识技能培训，被广泛应用于绩效改进中，可收效甚微。调研发现，个人因素其实对于绩效结果的影响，仅仅只能占到25%左右，反而是“环境因素”对于绩效结果的影响，占了75%。

环境因素又分为三类，分别是环境信息、环境资源和外部刺激。其中他特别强调了“上级主管对于员工绩效是否给与足够的、相关的、连续的反馈”。如果缺少这个重要的环境因素，即使员工接受专业培训、保持工作热情，实际工作表现也很难达到预期水平。

可以说，没有反馈，绩效就是“空中阁楼”。

▶▷反馈与员工的敬业度直接相关

美国心理学家赫洛克曾做过一个实验：

将106名四到五年级的小学生，分为四组：表扬组、批评组、被忽视组和控制组，分别接受不同形式的反馈。表扬组学生，会收到正向表扬和鼓励；批评组，会收到负面批评；被忽视组学生，既没有表扬也没有批评，但可以看到其他组的学生接受表扬或批评；控制组练习后，完全没有任何反馈，也无法观察到其他组的情况。

结果显示，表扬组表现最佳，批评组次之，被忽视组的表现略优于控制组，而完全没有反馈的控制组表现最差。

由此，赫洛克得出结论：及时的反馈，无论是表扬还是批评，都能促进行为改进。适当表扬的效果明显优于批评，而批评的效果比不予任何评价要好。

而这一结论在工作中也同样适用。通过及时、具体和建设性的反馈，员工能够清楚自己的表现，感受到被重视，从而更积极地投入工作，带来绩效。

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为什么领导者们“不爱”做反馈？

尽管知道反馈带来的种种好处，大部分领导者却都选择不去做反馈，不论是正面的还是负面的。

《哈佛商业评论》的数据显示：44%的管理者认为给予发展反馈有压力或困难；21%的管理者承认他们完全避免给予反馈；而37%的管理人员承认，他们未能定期提供积极的强化措施。

反馈并不是什么生死攸关的大问题。那么，为什么我们一遇到它，就会本能拒绝呢？

▶▷根本原因在于，对反馈可能带来的冲突感到恐惧

在组织中，给予和接受反馈，都是困难的。因为这需要情感上的付出，而且风险可能很高。当我们得到反馈时，可能会有情绪反应；当给予反馈时，我们也知道其他人会有情绪反应。而他人对反馈的反应，是不可预测的，这种不确定性，会带来很大的压力。

这一想法的深层原因在于：身份认同和与外界的联系。我们真正恐惧的，其实是遭到隔离、排斥，甚至遗弃。

人具有社会属性，我们天生喜欢被归入某个集体，希望自身的价值得到认可。这种与他人保有联系，被社群接纳的需求，让我们在面对反馈时，会作出下意识的反应：我不被认可。于是，我们会寻求庇护。为了自我保护，于是我们逃避真相。自以为只要不去听、话没说出口，就伤不到自己，但这只是自欺欺人。

这种自我保护，会让我们无法给出反馈，对给予反馈的排斥程度，至少跟排斥主动寻求反馈一样严重。因为觉得说了可能会惹毛对方，会破坏彼此之间的关系，出于不愿伤害他人的原因，多数人有了想法也会尽量拖着，甚至压根不会说。

在给予反馈时，我们往往会感到自己处于一种弱势的心理位置，我们默认对方可能会拒绝或反感。

由于这种自我设定的低位，使得我们在传达信息时感到不自信，从而更加抗拒表达自己的想法。

▶▷克服恐惧，首先需要转变自己的思维模式

斯坦福大学心理学家卡罗尔·德韦克，在对“成功”进行了几十年研究后，发现了“思维模式”的力量，提出了“成长型思维”。研究表明，相比于固定型思维的人（认为聪明才智，全赖上天恩赐），具备成长型思维模式的人（认为自身才能可以通过努力发展得来）往往能取得更大成就。

拥有成长型思维的人，在每次富有挑战性的对话中，都能一次比一次更冷静，更有自我意识，也就是说在脑海中新建或巩固一条神经反应的通路，在面对压力时，就能做出更正向的反应。无论遭遇什么情况，越是能对恐惧情绪加以控制，这些情况就越对我们不构成威胁。

所以，具有成长型思维模式的人，其行为模式使其可以得到更好的反馈经验。戳此看全文真正的自信，源自思维模式：你已做好随时成长的准备！

同时，在给出反馈时，利用“成长型思维”，检验一下自己的意图。想一想，你接下来要说的话，是为了帮别人提升进步，还是想证明自己说的是对的，必要时也可以向对方解释自己的意图。像这样转换模式，可以极大地提升我们反馈交谈的效果。

生而为人，我们难免有自己的恐惧，也常常无法准确地给自己定位，这些因素让我们成为了一个鲜活的人，如果不对它们多加关注和反思，我们会越来越没有办法、也不再愿寻求、给予和接受反馈，甚至在面对正面反馈时也如此。

但是，只要能认识到这些倾向，我们就能努力让自己挣脱它们的束缚。反馈并不是我们的敌人，而是一扇机遇之门。克服自身的恐惧，作出有效反馈，能让我们迎来更大更好的成果。

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把握反馈的时机与艺术

提出有效的反馈

即使我们克服了内心的恐惧，给予他人反馈，有时却发现效果不尽人意。这是因为长久以来，很少有人真正懂得如何科学又有艺术地把握反馈。

积极的反馈可以极大地鼓舞士气，负面反馈通常被解释为批评，因此适得其反。那么，如何给予建设性反馈或者负面反馈呢？

▶▷觉察与匹配反馈中的内部自我状态

每个人的内部自我都有三种状态：儿童自我、父母自我和成人自我。

儿童自我主导时，表现为直觉化、好奇心强，或者服从性强；父母自我主导时，会像一个导师、守护者，或者表现出严厉的控制；而当成人自我主导时，我们会更理性、客观、分析问题并寻求解决方案，成人自我不带情绪化的偏向，而是以现实和逻辑为基础。

每个人都有自己偏好的自我状态。当进行反馈时，我们要有意识的察觉和理解自己在互动中的状态；更重要的，我们要关注对方的状态和心境，及时作出调整。

因为反馈不仅仅是单方面的意见传递，还涉及到互动双方的心理状态。

比如，在反馈时，如果处于“父母自我”的状态，以一种批评、指责的方式，就像老师或家长训斥孩子，而下属处于“儿童自我”的状态，双方的沟通就会比较顺利；而如果下属的状态也处于“父母自我”，双方可能因此发生争执。如果反馈者无法在争执中占上风，可能会因此留下心理阴影，从此不愿意再给别人反馈。而处于“成人自我”时，双方都会更理性客观，也自然能更好地进行反馈沟通。

当然，并不是说“成人自我”最好，其他两种状态就很糟糕，关键在于双方内在状态的匹配。所以，在进行沟通和反馈时，要清楚自己所处的状态，也要观察对方的状态，选择适当的沟通方式。只有在双方状态匹配并能相互理解的情况下，反馈才能真正发挥积极作用。

▶▷有时候，恰当比正确更重要

提问，并不只是反馈询问者的事情。作为提出反馈的人，你也可以多提些好问题，达到好的反馈效果。关于提问，这里有几点建议：

1. 事先提问

未经他人邀请，就主动给人提反馈，是要冒很大风险的。这会让收到反馈的人感觉遭到了突然袭击，不论你是出于有心还是无意，对方都会觉得你有点儿居高临下。所以，在采取行动之前，先取得对方同意，并预定一个恰当的时间和地点，让彼此都觉得更安全、更能自在地说话。

2. 询问对方想要的反馈方式

要让自己提出的反馈更客观公正，办法之一是问问对方，想要在什么时候收到什么样的反馈。了解他们觉得最有价值的反馈是怎样的，什么样的反馈能触到他们的神经，如何更好地向他们传递信息。

3. 带着问题而不是带着预设的答案来交流

当我们把“留意观察”的技巧融会贯通后，就能拿出不带主观评判的观察结果。不管是在别人的要求下做分享，还是主动给对方提反馈，恰到好处的提问都可以提升谈话质量。

▶▷只谈观点，不说“夹心坏话”

“夹心坏话”是指，给原本非常难听的话，加上敷衍的更易让人接受的内容，使其听起来顺耳一些。

人们不愿意给人提出“负面反馈”，怕那样让人不舒服、被人讨厌、被直接忽视，或是怕拿捏不好弄成了和人划分界限。给他人提出不容易被接受的反馈内容是一种挑战。通常的办法是，在说出这种反馈的前后，说点温言软语的夸奖，认为这样一来对方应该更容易接受。

如果你这么做过，尤其对同一个人做过不止一次，对方肯定能察觉出来。接着，你说过的所有内容都会变得值得怀疑。这是在破坏你们之间的信任关系，无意间也让以后的交流都变得不值得信任了。

所以，在进行必要的“负面反馈”时，说话要有重点。当你需要进行一场有难度的反馈对话时，可以放手去谈，只是注意要做得有技巧，做到公平公正、焦点明确。这样的反馈才能更有效果，反馈接收者多半也会感激你的诚实。

同时，经常随性地分享一些正面的反馈，但只是分享内容本身，不是为了去掩护那些非常不好接受的话。当收到真心实意的夸奖或向他人表达感激时，就是在跟人产生关联。这种关联很直接，而且带着毫不含糊的真诚，可以增强彼此的信任，减少对反馈交流的恐惧。

反馈既是一门艺术，也是一门科学。它是可以通过持续的学习、实践来发挥效果。

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来源：依依讲历史文化