摘要：随着电商行业的不断发展演化，在复杂的经营环境中，无论是占据先行优势的传统货架电商平台，还是快速发展中的内容电商平台，都在不断调整自身的角色。

本文作者：董董

版式设计：而漪

回顾2024年的电商行业，“内卷”必然是其中重要的关键词。

越来越多的电商从业者，被“卷”入了这一场风暴之中。

2024年7月30日召开的中央政治局会议强调，要强化行业自律，防止“内卷式”恶性竞争。

于是，一股更为理性的“反内卷”风潮开始在电商平台兴起。

对于电商来说，平台是其核心载体，也是产业生态的龙头。

随着电商行业的不断发展演化，在复杂的经营环境中，无论是占据先行优势的传统货架电商平台，还是快速发展中的内容电商平台，都在不断调整自身的角色。

电商平台，转变为发挥好电商精准匹配的供需链接价值的“服务者”。平台们开始进一步聚焦供给侧的商家服务和产品创新，发挥平台的引导价值和平台生态的供应链价值，以满足消费者越来越多样化的消费需求。

2025年，1月13日，抖音电商发布了《2024抖音电商平台服务体验报告》（下称“报告”），全面呈现过去一年该平台在提升服务体验方面的举措与努力。报告显示，抖音电商2024年共向消费者提供了3亿次客服服务，同时累计服务了460万商家，完成了2892万次咨询。

这是继“9条扶持措施”和“6条治理新规”之后，抖音再一次在商家和用户面前，表示出的将进一步为他们提供优质服务、进一步推进生态建设的态度和决心。

想要抛开恶性竞争，唯有建立自身的良性循环。

一而再再而三，从这些举措里可以看出，这不是抖音电商一时一日的功夫，而是一种长期主义的践行。

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推新措施免佣送流量

助力商家降本增效

平台与商家之间的关系，随着电商行业的发展，也一直处于变化之中。

回顾平台诞生之初，与商家只是简单的合作关系，平台在一定程度上承担了中间商环节的角色，因此商家能够做到让渡价格同时保证利润，平台也得以借助商家的价格优惠寻求流量增长。

但随着电商行业的快速发展，用户心智和消费习惯的改变，使得平台们拥有了更多的主动权。

但平台的本质还是商家与消费者之间的桥梁，商家是电商平台服务消费者的基础，没有商家，平台也不复存在。

当整个电商行业都已经意识到了像“低价”这样的不良竞争带来的问题时，抖音电商已经开始积极回应商家痛点。

通过《报告》，可以发现，这一成绩离不开的，就是抖音电商的及时“纠偏”，重新摆正了商家的位置。

数据显示，抖音平台上90%以上的企业为中小企业。也正是这些中国经济的“毛血管”，成就了抖音电商的快速发展。

中小企业具有很大的灵活性，但相对来说，抗风险能力较弱。因此，平台对于它们的态度，会很大程度地影响其生存和发展。

就像园丁照顾他的花园，想要让植物们茁壮成长，首先，就是要给予它们更多的营养。

落实到平台来说，就是对商家投注以资源扶持。

报告显示，2024年，抖音电商连续三次下调保证金，涉及女装、男装、护肤美容、彩妆、户外等32个一级类目，覆盖80%的商家，最高降幅98.7%。

抖音电商还降低了日百品类商家技术服务费率，惠及30多万中小商家。投入亿级佣金补贴，为水果生鲜类商家免佣。此外，抖音电商商品卡服务费累计减免超百亿元；通过降运费险，全年为商家节省超40亿元。

想要拥有一个具有活力的花园，不断补充新鲜血液、培养更丰富的品种，才能持续其健康发展。

因此，针对新商家，抖音电商更是给出了一系列的支持政策，帮助他们快速地站稳脚跟。

报告显示，抖音电商降低了新商家的入驻门槛，支持一证开多店，新增近500个类目开放企业、个体或个人店铺类型入驻。

同时，还上线了个体店铺转让、店铺主体变更、个人店铺升级等功能，降低商家被迫换店造成的损失。数据显示，累计受益变更店铺数量已上万。

新商家还能通过完成发品等任务，获得“体验分”，并参与到平台各类营销活动中。完成了“体验分”任务之后，新商家基本就已经掌握了平台玩法。“体验分”越多，机会就越多，这也就激励了他们不断优化服务，来获得更多的平台支持。

为了进一步帮助新商家，抖音电商还推出了一系列免佣和流量扶持政策。

抖音电商针对2024年11月入驻的全部新商家，推出了30天内免佣政策。入驻90天且符合体验分门槛的商家，每达成一定销售额，给予相应流量扶持。入驻60天以内的商家能获得与达人合作的机会，借助优质内容，加速生意启航。报告显示，2024年，与达人合作直播带货的中小商家数量同比增长超过300%，通过这种合作实现销售额破百万的中小商家数量同比增长120%。

“平台佣金少一个点，同等情况下我们的利润就多一个点，我们在其他地方的投入就多一个点。”燕归谷生鲜企业店作为免佣政策的受益商家，也是深有感触。

2024年5月刚刚入驻抖音电商、主营鸡蛋业务的燕归谷，在618期间，三天就卖出14万单。为了要确保鸡蛋的新鲜度，从养殖户手里收上来到把货发出去的时间，必须控制在48小时之内。搭建这样一套成本高达200万供应链，燕归谷的资金链压力陡增。

幸好，2024年8月，抖音电商推出生鲜行业免佣政策，燕归谷当月报名成功且完成相应活动任务，缓解了成本压力。

燕归谷负责人表示，“降佣之后我们会去扩充我们的客服团队，可以更好地履约；也可以去扩充运营的团队，尝试自播；成本降下来之后，还可以去尝试一些促销手段。”

像燕归谷这样新入驻抖音电商的商家们，只是因为平台让利而受益，他们的未来从此有了更多可能和想象力。

抖音电商还专门为商家们提供了多样金融工具，帮助减轻中小企业的资金压力。

针对持营业执照的个体、企业身份的新商家，抖音电商提供45天免息贷款服务，最高可贷100万元，随借随还。抖音月付推出了最高24期免息分期等活动，商家可享受3期费率不到1.66%的优惠。并且，抖音电商还支持商家大促期间，使用零账期提前收款，减少资金占用。

找一个新的平台、开一家新店、做一盘新生意，对于大部分中小商家来说，需要的不仅是实力，还有就是勇气。

站在商家的角度考虑问题，敢于投入资源扶持商家，抖音电商的魄力，增加了平台的吸引和归属感。

唯有精心呵护，才有繁花似锦。

值得庆幸的是，为商家着想，抖音电商已经做的，还在做的，不仅如此。

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多维度有效联动护航

为商家们撑起“保护伞”

开辟一片花园不容易，要让这片花园构建成健康的生态系统，更不是一件简单的事情。

因为觊觎花儿的芬芳，而引来恶徒的“辣手摧花”这样的情况，并不鲜见。就像最近几年，在“0元购”等不良消费思潮的冲击下，很多商家深受其害，最后不得不黯然退场。

因此，作为一个合格的园丁，及时发现危险、帮助植物们抵御风险，为他们打造一座安全可靠的花园，是理所应当的责任。

抖音电商无疑是一个称职的园丁。

通过新增多种反馈工具，提升商家申诉效率，报告显示，2024年，商家问题解决时长环比下降42.68%。

同时，抖音电商还采取了一系列的严打措施，以保障市场公平竞争。

针对恶意售后，通过攻坚虚假举证申请售后行为，使得恶意用户量下降79.33%。

打击利用运费差价薅运费险的行为，使得运费风险下降53%。

管控恶意碰瓷及恶意团伙申请赔付的行为，帮助商家赔付资损下降75%。

为了能更好地保护商家的经营安全，抖音电商还十分注重对商家达人的隐私保护。

特别是重点保护商家资质证件信息，防止被恶意获取。报告显示，经过抖音电商对于保护商家达人防骚扰诈骗的一系列努力，使得信息爬取率下降99.76%。

由此可见，只要平台下得了决心，重拳出击，是能够给商家们撑起一把“保护伞”的。

同时，为了让商家们能更顺畅地在平台上做生意，抖音电商还针对高频服务场景提供智能工具解决能力，并提供针对性的经营指导。

为了让商家在经营上能获得更多保障，抖音电商新增了商家体验分诊断、营销百宝箱等工具。

而新增的辅助交互工具，使得商家填写信息后一站式解决问题，有效提升了商家问题处理效率。

报告显示，2024年，抖音电商累计服务了460万商家，是去年的1.5倍，同时完成了2892万次咨询。

诚信经营的好商家要支持，但对于那些挑战平台规则、侵害消费者利益的行为，平台也从不姑息。

为进一步打击虚假宣传，平台持续升级管控措施。如，严禁夸大虚假宣传商品功效，累计下架视频70万个、处罚直播间253万个，严惩创作者29万人。同时，从严治理欺诈营销，处罚约730万直播间。

报告显示，通过不断完善技术模型，优化商品信息规范，2024年平台前置发现劣质及不合规的商品86万件、风险商家24万家，消费者负反馈降低60%。同时，加大力度抽检，共抽查商品超206万件。

扶优打劣，唯有拔除杂草、清除害虫，鲜花才能开得更好，才能客似云来。

《2023年中国消费者洞察白皮书》调研结果显示，近三分之二的消费者认为，消费应最大化提高自己的生活质量。

高质量产品才能成就高品质生活。

优质的商家手中，才拿得出足够满足消费者需求的产品。

正如IBM创始人托马斯·约翰·沃森所说的那样，“顾客的满意度是一切的基础。”

同样，对于抖音电商来说，助力优质商家、保护诚信经营，归根结底，还是为了保护消费者的利益。

《直播间里的中国制造——2024抖音电商产业带发展报告》显示，过去一年，来自全国产业带地区的1.7亿款商品，在抖音电商售出154亿单，同比增长39%；货架场景订单量同比增长70%。

无数中小企业，通过电商平台，找到了数字化转型的机遇。

平台的繁荣，离不开商家作为原子化单位的有力支撑；商家的持续稳定经营，更需要平台给予足够的支持和安全保障。平台助力商家提升盈利能力，助力他们的健康发展，从而改善用户的消费体验，最终形成良性循环。

平台与商家之间，只有建立起共生共赢的互惠关系，才能推动行业的蓬勃发展。

作为“全域兴趣电商”，抖音电商拥有足够强大的内容场与流量场的势能，这一次《报告》的发布，也充分显示了其对于服务好商家的决心。

服务好商家，最终，还是为了能更好地服务消费者。

毕竟，唯有把自己深耕为沃土，才能让更多的植物向上生长，引来鸟语花香。

来源：WiFi新连接