摘要：来自网友截图显示，昨天（1月16日）下午14:40-14:45时间段内交易，通过支付宝支付时，均被提示“政府补贴”，减免优惠20%。

“求你们追回好吗？不然我睡不着！”——某微博网友。

距离春节“集福”还有3天，支付宝先搞了一把“大”的！

啥事呢？

来自网友截图显示，昨天（1月16日）下午14:40-14:45时间段内交易，通过支付宝支付时，均被提示“政府补贴”，减免优惠20%。

很多网友在小红书晒出了截屏：

竟然转账都有“优惠”……

此事被媒体和网友称为“支付宝八折bug”事件！

大叔看到，最早一批报道此事的媒体中，有一家叫做“经济观察网”，根据百度新闻的搜索显示，其报道标题是《支付宝出现重大事故:整整5分钟,所有订单打8折》（现在已经404了）。

里面出现一个信息：

“一位知情人士告诉经济观察网，他在19：23收到了来自支付宝应用的短信，内容为“如您使用了2025年1月16日下午14:00出现的政府补贴bug，产生的优惠费用后续将从您的支付宝里扣回，敬请谅解！！”

上述内容也被上游新闻等媒体直接引用。

那么问题来了，支付宝这笔钱，到底要不要扣除呢？

今天凌晨，支付宝官方微博做了回应。重点3条：

1、没发过追回短信，小心上当。（诈骗分子也太紧跟热点了，这也是尽快回应的主要原因，不然再有人被骗就“麻烦更大了”）

2、失误发生是因为“写错了”。（不管是P几事故，其实老百姓不关心，轻描淡写，也符合逻辑，多说多错）

3、已发的营销优惠金，不会向用户追款。（注意这个定义：营销优惠金，与“政府补贴”做了切割，你薅的是支付宝的羊毛，不是国家的。）

本来呢，大叔认为，支付宝这轮的危机公关，做得还不错，因为：

既快速辟谣了“诈骗”短信，又以为错误埋单的方式主动承担责任！

可谓“一箭双雕”啊！

按照传统危机公关逻辑，这波操作应该是被网友捧上天呢？

但万万没想到，支付宝微博的留言区，沦陷了……

大叔简单给你分个类。

网友1：不行！！！！怎么可以不追回！！！嫉妒到发疯！！！！

网友2：求你们追回好吗不然我睡不着

网友3：错过的羊毛犹如砒霜

也有对“闲鱼手续费”不满的网友：

网友4：这么大方闲鱼还收手续费啊

网友5：双十一追回，云闪付追回，就你支付宝奇葩不追回是吧有本事这个损失后续不要暗戳戳平摊给每个用户啊，提现要收手续费，咸鱼要收手续费，这么多钱你倒是挺大方，怎么不见你取消手续费给大伙同乐啊

还有人提出此事故与以往“薅羊毛”事故不同：

网友6：个人以为这种不追回是纵容不当获利，而且自诩为自担成本，你忘记了你们的利润来自全体大部份国民，和以往的bug价、耗羊毛有本质区别。

更有觉得支付宝这个回应“不严谨”的：

网友7：你不会以为自己大半夜，发个口语化的便签很幽默吧首先这么大的事故连个官方正经解释都没有，其次正常消费也就算了，转账1w10w的也让人家薅没看出一个金融龙头企业的严肃性和严谨性，像个二流子，倒是很符合你们阿里能力不行，还喜欢丧事喜办的风格，怪不得越做越差劲

网友8：怎么着？用大方掩盖自己更严重的问题！！！支付软件，营销后台动动手指就能出这么严重的问题。以后还如何取的用户的信任？？？你支付宝所谓的大方显得更加的可笑与无知！恶意转账套取优惠是犯法！这是在无视法律纵容犯罪！

网友9：大哥你也是拿金融牌照的，要不要看看自己写了个啥？不出正式公告半夜三更发个便签

甚至有网友认为存在“违法”行为：

网友10：个人转账属于不当得利啊，支持追回！！不然我睡不着啊！！

网友11：你们这操作真的很像洗钱啊，只要特定时间点转账就行，先向银监会举报了

网友12：就问一件事你们内部人员有没有内幕消息套现转账的？

网友13：以为自己很大方吗，这明显的不合规的玩意，转账都能减，不会是洗吧，以后谁敢用zfb

还有比较懂“危机公关”的网友：

……

上面这些留言，基本都在下面这些截屏中：

其实呢，大叔在昨晚刷到这个消息的时候，会闪出一个本能年头：

这事不会是故意炒作的吧？

因为前几年，几乎每年都有类似事件，比如某某品牌的直播间（淘宝店）标错价，被薅了好多羊毛，然后商家承担责任，被媒体报道，上了热搜，网友一片叫好！

业内还有一种“术语”呢，叫“薅羊毛式营销”。

同样是承担了费用，为何支付宝这次却没有赢得一片叫好呢？

这是本案最值得思考和关注的地方。大叔觉得，需要重新审视3个点：

1、经验是不是总有效？

如果我是支付宝的公关，若我有倒逼业务的“话语权”，我一定也会主张“承担责任”。但现在来看，可能这个决策并不是最佳的。这也是危机公关的“难点”，即：每个事件都有其相似性，也有其特殊性。

经验到底该怎么“复用”？当“经验”遇到了“特殊性”，该如何决策？需要重新审视。大叔没有答案，欢迎你在留言区分享你的观点。

2、网友是不是总不理性？

大叔经常说一本书《乌合之众》，公众情绪是不理智的，易传染的。很多案例来看，确实也如此。但为什么支付宝微博留言区的这些网友如此理性呢？甚至还挺懂法？是水军吗？

大叔的感受是，相较于大厂主动承担责任，网友可能更在乎的是金融安全和合理性的平衡。毕竟，大家现在支付、转账等行为基本就在支付宝和微信支付中完成，而安全性和合理性在金融体系应该是相互嵌套的，严丝合缝那种。

面对转账都能享受“政府补贴”的极端情况，支付宝更应该非常严谨对待这次事故，而不是轻描淡写，或者偷换一个概念叫“营销优惠金”。毕竟，我们的钱放在你那里呢。你的平台越大，大家对你的要求就越高。

3、共识是不是总难达成？

群体摩擦加剧，这是大叔在2024年的判断，现状也基本应验了。虽然中美网友在小红书互相“对账”，互诉情长了一周，但2025年群体摩擦加剧是大概率。

那么问题来了，我们究竟该如何判断或者界定一个危机公关行为，算成功（好）呢？因为在群体割裂的情况下，一定有人叫好的，也有人叫不好的。还是在各自的信息茧房里，各自安好呢？

大叔在《2024年度十大危机公关盘点》里提到，传统的常识变了，危机公关应对就要变了，因为“公关的底层逻辑是对社会脉动的判断”。怎么解？大叔提到一条：不看一时成败，等待“新共识”。

前段时间，一位公关大咖前辈推荐我看梁宁的《真需求》，他说里面也提到“共识”。 梁宁认为，“达成共识”是产品成功的关键要素之一，在她提出的“价值-共识-模式”模型中，共识占据核心位置。

以本案为例，支付宝希望通过这次危机处理，实现什么“新共识”呢？难道是它前段时间频繁宣传的“你敢付我敢赔”？

来源：创意民工