打造东莞服务最好的医院，这家镇街医院的底气来自哪里？

摘要：11月22日，第六届南方都市报“东莞市民点赞榜”走进东莞市寮步医院，由东莞市人大代表、政协委员等组成的调研团实地调研该院的一站式服务中心、糖胖病逆转中心、妇产科、皮肤科、儿科、中医科等，深入探访助老护幼“133工程”实施情况，了解该院“东莞服务最好的医院”打造

在东莞各镇街医院纷纷提质扩容的大背景下，如何让医疗更有温度也是各大医院思考的命题，东莞市寮步医院在2019年提出“打造东莞服务最好的医院”服务愿景。

11月22日，第六届南方都市报“东莞市民点赞榜”走进东莞市寮步医院，由东莞市人大代表、政协委员等组成的调研团实地调研该院的一站式服务中心、糖胖病逆转中心、妇产科、皮肤科、儿科、中医科等，深入探访助老护幼“133工程”实施情况，了解该院“东莞服务最好的医院”打造进程。

第六届南方都市报“东莞市民点赞榜”走进东莞市寮步医院。

一老一幼总关情，东莞市寮步医院以患者需求为导向，调研解决老人、儿童、孕产妇等特殊人群就医堵点、难点问题，于2022年启动“133”工程，即以打造东莞服务最好的医院为愿景目标，开展硬件、软件、心件三项工程，实现环境、流程、模式三个提升。

医院指出，“133工程”的落地落实是一项打基础、补短板、惠民生、利长远的优质服务提升工程，是医院围绕“打造东莞服务最好的医院”愿景目标的有益尝试和瓶颈突围。

从提升患者就医体验实施硬件升级

医院门诊大楼一楼一站式服务中心是此次调研首站，该服务中心设置别有洞天，设有“服务天眼”，“服务天眼可以让我们的客服随时了解到医院哪个角落需要帮助”，东莞市寮步医院党委副书记、院长黄校权介绍，大厅还专门设有助老护幼驿站，驿站内放有婴儿推车等，“驿站是专门从事我们的一个助老护幼关爱方面的活动，比如一些独身来看病的老人需咨询预约挂号，我们志愿者会在驿站协助老人家带他去看病，也就是陪诊服务。”

东莞市寮步医院门诊大楼一楼设有一站式服务中心，是”133工程“硬件升级重要组成部分。

此次调研路线中，儿科门诊让调研团成员大为称赞，电梯两侧站立的小兔子、小青蛙玩偶以及东莞市儿童友好城市IP形象“莞小友”，大厅内摆放的充满童趣的猕猴桃、橙子水果凳，河流、森林的壁画……进入儿科门诊仿佛进入了一个森林动物乐园。清新温馨的色彩、舒适充满童趣的椅位、宽敞明亮的空间……让医院似乎没那么可怕，还显得温馨且有几分可爱。

输液室是东莞市寮步医院儿科门诊儿化改建的一个重要场所，记者现场看到，有别于传统医院输液室的钢排座椅，输液室的绿色皮沙发让人倍感温暖，黄校权指着靠墙的一排小桌子称，“我们特意增设了好多小桌子，方便小孩打针时放手、吃饭等”。

在雾化室内设置有独立的卡位，卡位上还配有平板，黄校权介绍，平板的功能一是可控制氧的流量，二是可以播放视频、卡通片，“小孩可以与平板互动做点小游戏，相对而言，舒适感会更高，小孩子做雾化时吵闹的现象减少”。值得提及的儿科门诊雾化室，是2018年10月16日启用，系东莞市首个第三代智能雾化室，进一步规范化管理了雾化吸入疗法，这一举措走在了全巿前列。

东莞市寮步医院儿科门诊雾化室是系东莞市首个第三代智能雾化室，进一步规范化管理了雾化吸入疗法。

据了解，东莞市寮步医院对标儿童友好城市标准，对儿科门诊进行“适儿化”改造，并于今年10月改造完毕投入使用。

“之前我们发现很多小孩来到医院就哭闹，我们希望通过儿科门诊‘适儿化’改造给患儿消除对医院的恐惧，营造一种温馨的感受”，黄校权道出了儿科门诊改造的初衷，他透露，正式投入使用以来，儿科门诊有效缓解了孩子就诊焦虑的情绪，受到患儿及家属的点赞。

2018年，东莞市寮步医院新门诊大楼正式启用，在此基础上，2022年，医院启动“133工程”，在硬件方面，除了对标儿童友好城市改造儿科门诊外，医院还设立助老护幼驿站，配备从特殊患者及家属的实际需求为导向，全方位配备专用爱心车位、手杖，为孕产妇提供专属的爱心妈妈小屋，婴儿小推车、盆底康复室小摇篮等设施和物资，实现服务环境“馨”升级。

东莞市寮步医院儿科门诊今年10月成功实现”适儿化“改造。资料图

启用丰田精益管理TPS工具优化流程13项

在东莞市寮步医院二楼妇产科门诊，一层楼内集中设有孕产妇超声、孕妇学校、两癌筛查、盆底康复、收费、抽血等。

“我们妇产科门诊改为一站式的门诊，在这里可以实现预约挂号、候诊、就诊、收费、抽血和超声检查，然后打印报告联系医生就诊，最后在一楼拿药离开，整个过程非常便利，不用来回奔波。”黄校权回忆，“孕妇既往在我们医院产检是在一楼排队挂号上，二楼候诊看病，去另一幢楼抽血，又是在另外一座楼的三楼做超声，拿到结果后再回来二楼找医生看，整个过程要在医院转一大圈，孕妇大着肚子走路又不方便”。

“我们花大力气把妇产科门诊改为一站式门诊，并觉得这个人员投入是值得的，因为群众的体验感是明显提升”,黄校权透露，医院的统计数据显示今年妇产科出生人数比去年同期多了10%，他认为，除了是龙年的因素，还有一个很大的原因就是好的技术加优质的服务让更多患者选择东莞市寮步医院。

东莞市寮步医院妇产科门诊已升级改造成一站式门诊。

一直以来，东莞市寮步医院团队思考如何优化就诊流程，他们认为关键是“患位思考”，即从患者的角度来思考，过程中，医院启用丰田精益管理TPS工具改善优化流程13项，平均缩短患者等候时间30分钟。

东莞市寮步医院团队思考如何优化就诊流程，他们认为关键是“患位思考”。

类似妇产科一站式的门诊，寮步医院还有中医科、儿科等，此外，医院还设立老年特色门诊，提供老年内外科诊疗、康复、抽血一站式服务，需要指出的是，医院在病区也建立了一站式服务点，解决患者入院出院整个过程不用离开病区，减少了病人排队拿药排队结账的麻烦。

东莞市寮步医院中医科一站式服务台。

在八楼一站式服务点，因为视网膜出血入院痊愈、刚结完账准备出院的陈女士体验过东莞市寮步医院的一站式服务点后连连称赞，“住院期间，医护人员很亲切，医院服务很到位，拿办理出院来说，完全不用排队，很方便，医院环境也好，像酒店退房一样便捷。”

全市镇街医院首创“四方”联动实现“四有”服务

老人就医，无人陪同怎么办？可以在东莞市寮步医院线上预约社工免费陪诊服务，医院会安排专人负责迎接患者，并根据患者需求提供陪诊服务，免费享受在其他医院的VIP陪诊服务。

助老护幼，东莞市寮步医院可提供线上预约社工免费陪诊服务。

据了解，实施“133工程”过程中，东莞市寮步医院探索内部嵌入和外部合作方式，引入社工+志愿者服务团队，实行医务社工全流程线上线下服务，与国字号志协组织联合培育“五心”（暖心、爱心、贴心、耐心、用心）志愿服务项目，实现医务社工+志愿者+助老护幼协诊+保安等四方联动，实现预约有专线、进门有人迎、就诊有人陪、离院有人送“四有”服务，改善期间共全程陪诊2232人次。

此外，医院通过采取“多方联动”模式，构建起集“以患者为中心”的“医务社工统筹+医院跨团队合作+志愿者协同+社区回归支持+个人增能赋权”的五位一体的院前、院中和院后服务，除常规医疗服务以外，更为患者提供有温度、有温情的社工服务，如包括情绪舒缓、入院适应指导、疾病认知教育、环境适应辅助、家庭关系协调、经济援助支持、出院准备以及危机干预等，全方位推动医院服务体系的整体优化与升级。

截至目前，东莞市寮步医院已成功处理多项个案，如帮助患者链接社会资源助其返乡，协助3位患者申请社会求助等。

需要指出的是，“133工程”不局限于院内，医院同样关注治未病的理念，将服务范围扩展至企业和社区。通过党建共建平台，推动优质医疗资源下沉至基层，真正实现了将健康服务直接送到群众家门口的目标。自今年以来，已组织并开展近百场健康科普讲座、急救技能培训活动及义诊服务。

“在寮步医院，医疗的疑难杂症由我们的专家团队去解决，非医疗的‘疑难杂症’，让我们社工团队来帮助解决。”调研过程中，医院党委副书记、副院长刘小艳如是说，“如果您满意请告诉别人，不满意请告诉我们，‘您来找茬我来改’，我们做服务真的是认真的。”

“优质服务无止境，我们永远在路上！”

“打造东莞服务最好的医院，我觉得寮步医院名副其实，一点不夸张”，东莞市政协委员、南都民生观察员王庆余在调研后的座谈会上道出了他的走访感想，他被医院公开院长值班热线、扫码“马上办”等各种服务小细节所打动，“医院开放的格局对就医群众而言是一件幸事”。

调研团点赞东莞市寮步医院”去医院化“举措显成效。

服务提升，口碑也美名远扬，据了解，在第三方满意度测评中，东莞市寮步医院门诊、住院满意度连续多年名列全市前茅，远自西藏、江西等地50多家机构派人过来交流学习，医院还受邀在全市医政会议、中医药工作会议等大型会议作经验分享。

在第三方满意度测评中，东莞市寮步医院门诊、住院满意度连续多年名列全市前茅。

“医院新建大楼、购置仪器设备和改善就医环境，为我们改善服务打下了坚实的基础，让我们有底气启动’133工程‘”，黄校权复盘时如是说。据了解，东莞寮步镇委镇政府先后投入2亿余元为东莞市寮步医院新建门诊综合大楼、装修装饰住院大楼，并购买了磁共振、DSA、DR等设备。

在政府支持下，东莞市寮步医院购置的数字化血管造影系统DSA。资料图

2018年，东莞市寮步医院新门诊大楼正式启用，次年，医院把抓服务确定为医院的发展战略，医院文化建设全面启动，并提出“打造东莞服务最好的医院”目标。

为更好地解决老人、儿童和孕产妇等特殊群体就医过程中的痛点堵点问题，东莞市寮步医院于2022年启动了助老护幼“133”工程，其中“1”指1个目标，即打造东莞服务最好的医院；“3”即三项工程：硬件工程、软件工程、心件工程，“3”即实现了环境、流程、模式的三大升级。

“优质服务无止境，我们永远在路上！”黄校权在接受南都记者采访时指出，”133工程“是持之以恒的事情，医院将不断以患者的需求为导向，不断完善、不断提升。据了解，今年医院在原来标杆科室的基础上，让标杆科室组团结对帮扶后进科室，推行优质服务同质化、标准化“青蓝计划”，目标是“青出于蓝而胜于蓝”；继续通过优质服务体验官等活动，听取群众的意见和建议，逐一落实改进。

东莞市寮步医院党委副书记、院长黄校权表示，”133工程“是持之以恒的事情，医院将不断以患者的需求为导向，不断完善、不断提升。

需要指出的是，东莞市寮步医院还通过制度化固定创新经验，制定了《东莞市寮步医院“助老护幼”专属服务实施方案》和实施路径，各项措施到2024年11月已经全部落实到位。医院也制定了相关的制度和标准，如《助老护幼全流程服务指引30条》《10条老年优待服务措施》《优质服务标准手册》等，确保就医全流程“八有”服务。即做到“预约有通道、停车有人引、门口有人迎、挂号有人助、就诊有人带、住院有人陪、问询有人答、困难有人帮”。

刘小艳也表示，接下来主要在落地、落实上继续下功夫、出实招、见成效。

“实现大病不出镇”

此次走访过程中的东莞市寮步医院糖胖病逆转中心于今年6月，由医院综合内科与广东省第二人民医院糖胖病逆转中心合作成立，主要开展糖胖病逆转管理。今年11月1日上午，该中心举行了首届“糖友毕业典礼”，10名“糖友”在过去的三个月里实现了“减药”“停药”的目标。

糖胖病逆转中心首批10名”糖友“已于11月初顺利实现“减药”“停药”目标。资料图

另一个走访点，皮肤美容科已是东莞市寮步医院的名片，皮肤美容科门诊环境干净整洁、舒适优雅，该科室皮肤科成立于1992年，2019年12月评为东莞市临床重点专科，目前年门诊量近5万人。

此次调研走访的最后一站东莞市寮步医院中医科则是在今年4月30日改造升级为国医堂，中医科已成功创建2个市重点专科（脾胃病科、中医护理）和1个市特色专科（针灸科），吸引了来自东莞各个镇街以及市外的患者，年门诊量2万余人次。

东莞市寮步医院深谙医疗技术是医院的核心竞争力，近年来，医院成功创建了东莞市重点专科6个，包括医院皮肤科、普通外科、中医科（脾胃病科）、呼吸与危重症医学科、中医护理、心血管内科，肿瘤外科、神经内科、针灸科、心血管内科4个科室获评市特色专科，是拥有市级重点和特色专科最多的镇街二甲医院之一。

“去年我们通过努力成功创建了国家级胸痛中心、国家级综合防治卒中中心，并以第一名的成绩获评东莞市创伤中心，2023年8月，我院成为东莞市唯一一家被推荐为'国家卫健委医政司临床专科能力建设联系单位'"，黄校权指出，近年来医院整体医疗技术水平和服务能力均取得了明显进步，实现大病不出镇。

广东省第二人民医院林周胜博士在东莞市寮步医院开展骨科手术。

人才是医院的核心竞争力，据了解，目前医院全院在职职工总数为800人，其中卫生专业技术人员699人，高级职称157名，博士30余人（含本院及特聘专家），大学兼职教授（副教授）70余人。

值得提及的是，2023年8月，东莞寮步医院与广东省第二人民医院合作，挂牌“广东省第二人民医院东莞医院”，构建紧密型医联体。随后，广东省第二人民医院神经医学中心何旭英、内分泌科徐谷根、急诊科唐袖青、消化内科杨小乔、影像科江桂华等专家为寮步医院学科带头人，截至目前，驻点寮步医院的广东省第二人民医院专家共有33人，含13个临床专科，急诊科、神经内科、消化内科、影像科、内分泌科等也已加入了广东省第二人民医院专科联盟。