摘要：先说一下我为什么写一篇长文说这个事情。因为我曾经无比认可阿里，淘宝让我第一次感受什么叫网购，阿里曾经开创了电商时代，曾经很崇拜马云，上学那会看了好多本关于马云的书和无数视频，视他为创业教父。所以对现在阿里的状态太失望了。

之前一直在天猫超市买东西，最近一次购物，让我觉得天猫的服务变得很差了，阿里已经躺平，开始摆烂了。

先说一下我为什么写一篇长文说这个事情。因为我曾经无比认可阿里，淘宝让我第一次感受什么叫网购，阿里曾经开创了电商时代，曾经很崇拜马云，上学那会看了好多本关于马云的书和无数视频，视他为创业教父。所以对现在阿里的状态太失望了。

一

一个订单，天猫接连出现了6个错。

1月5日我在天猫超市下单买东西，1月7日快递给送到了我附近的一个代收点，没打电话，没发短信，我主动登录app上才看到快递放在了一个菜鸟驿站。

没有送到我填写的精确地址，没送货上门，没提前联系我就放在代收点。

这是天猫的第1个错：没有联系用户就将快递放代收点。

但这是小错，事儿不大，我可以接受。

物流给我送到离我比较远的代收点，而不是离我常去的那个最近的代收点（别的快递都会给我放近的代收点）。这个做法我无法接受，因为取件太不方便了。

对于我来说，物流放错了。菜鸟？

这是天猫的第2个错：把快递放在了距离较远的代收点。

我在app上给客服留言，希望他能帮我联系物流重新配送得近一点。客服说好。

过了2天，收到了天猫超市的短信，意思是已经帮我解决问题了，服务已完成，还让我填服务满意度问卷。

我打开app一看，东西还在原来的那个代收点，根本没动啊。天猫为什么认为给我解决了？且还结束了服务。

这是天猫的第3个错：问题没解决的情况下，客服打电话说已经解决了。

我就又给客服留言，客服打电话过来说帮我跟进核实一下。

又过了两三天，客服打电话过来，客服说已经帮我解决了，我纳闷，也没收到新的快递代收点的取件码信息啊，我让她先别挂断电话，我上app查看一下物流信息。

买的东西还在原来那个代收点！根本就没动过！

我把这个物流状态告诉客服，客服说物流公司说已经帮我换到另外一个代收点了，我一下就火了，我问客服，你能告诉我之前的代收点的详细地址吗，能告诉我新换到了哪个代收点吗，新代收点的详细地址知道吗，客服不知道，她只是接收到了物流公司给的模糊的已处理信息。我已经通过app客服和电话多次反馈了异常，结果天猫客服就这么处理这个异常，你作为一个处理用户反馈了异常的客服，在没有准确核实问题是否解决的情况下，跟我说已经解决了？！我对此十分惊讶。

这是天猫的第4个错：客服没有有效核实问题是否已解决就关闭了服务。

客服说，非常抱歉，是否可以给我超市卡作为补偿。基于前面接连出现的错误，我的不满已经不是我买的东西是否能够给我送到准确的地点了。

我说，我什么都不要，我要天猫对这个处理过程的给个说法，我对你们不满意，你们解决不了这个物流问题，我本可以申请退货，我没有任何损失，但是我经常在阿里买东西，我不想看到阿里的服务沦落到这种地步！

客服说抱歉，解决方式就是联系物流给我重新送货，同时给我一张超市卡。

我说，我不接受只解决送货的问题了，我也不要超市卡，我觉得你们对处理用户反馈的问题的流程有问题，你让你们专门负责客诉的团队负责人给我反馈。客服说没有专门处理客诉的人，她就是解决用户问题的人。

又过了两天，天猫客服给我打电话，说对我之前遇到的问题表示抱歉，能否给我解决物流问题，同时给我一张更大额的超市卡作为补偿。

我说，我不接受，我觉得你们对处理用户反馈的问题的流程有问题。

客服说，他会记录我反馈的这个问题。

我说，你光记录不行，你让你们专门负责客诉的团队负责人给我反馈。因为我觉得你这个客服专员不足以解决你们工作流程的问题。

客服说，对这个问题的方案就是这些，没有其他的方案了，没有其他负责处理这个事的人了。

我说，不接受，然后结束了通话。

后来过了两天，没有人再联系我解决这个问题。东西还在原来的快递代收点。

这是天猫的第5个错：用户反馈的问题已经过去七八天了，还没解决，且没人跟进了，且最初的物流问题仍未解决。

我主动打客服电话，要求客服转接客诉电话，客服说没有客诉电话，有问题可以直接说。

我又说了一遍问题和我的诉求，客服说之前已经给过我处理方案，没有其他的方案了，没有相关的负责人处理这个问题。

TMD无语了。

面对用户的问题，此刻天猫的服务烂透了。理解了用户的问题后，没解决，用户不接受给出的处理方案，就搁置了，没有客诉团队，用户有意见反馈无门。

这是天猫的第6个错：天猫内部没有升级机制，用户的声音被忽略。

二

我不会再优先使用天猫和阿里的服务。

1月20日了，问题已经持续了13天了，天猫没解决问题，且已无人推进。对于我来说，没什么损失，算了，我也没更多时间跟它较真了。

天猫及背后的阿里巴巴，服务烂透了。老马当初的“用户第一”去哪了？

我决定，只要有其他渠道买东西，我不会再优先使用阿里巴巴及旗下的服务。不是因为快递的问题，不是因为客服的问题，是因为阿里已经是一个无法倾听用户声音的企业。曾经马云坚持的「用户第一、员工第二、股东第三」理念已经烟消云散，它根本已经不在乎用户的声音了。

三

阿里，我的网购启蒙者。

我第一次网上购物是2007年在淘宝上买了一块手机电池，当时是韵达物流给配送的，当时还得自己到市区的一个固定点去取。我被阿里深深震撼，觉得阿里巴巴将要创造一个新的时代。

后来阿里巴巴风生水起，引领了这个时代很多年，直到最近这几年淘宝走下坡路，甚至一度被拼多多、抖音直播带货等新电商平台赶超，但淘宝和天猫仍然是我购物频次最多的平台。

我希望它能继续给用户服务好，甚至希望即使没有老马的带领下依然能够东山再起，再次引领科技和商业世界，实现当时老马要做102年企业的梦想。

但是按现在天猫给我提供的服务来看，阿里巴巴只会继续走下坡路。我对其不满的不是它的物流服务不行，而是遇到用户反馈的问题，却迟迟不能解决，阿里内部已经没有能够「保障用户体验持续提升」和「听取用户声音」的有效机制。这也是我为什么花这么长时间把这个过程写出来，因为这不是一个快递的问题，不是一个订单的问题，是阿里的工作模式出现了的问题，是阿里的价值观出现了问题。

可能对于现在体量巨大的阿里来说，我这个用户不值一提，对服务不满意也没什么，丢掉我这个用户也没什么影响。

但阿里真的只是忽略了我吗？只是忽略了今天我这个小小的订单吗？

来源：沧海一粟