摘要：在当今竞争激烈的商业环境中，“以客户为中心”已成为企业战略的核心理念。然而，如何真正落实这一理念，却是一个复杂且多维的挑战。本文借助DeepSeek这一强大的开源语言模型，重新解读“以客户为中心”的战略体系，供大家参考。

在当今竞争激烈的商业环境中，“以客户为中心”已成为企业战略的核心理念。然而，如何真正落实这一理念，却是一个复杂且多维的挑战。本文借助DeepSeek这一强大的开源语言模型，重新解读“以客户为中心”的战略体系，供大家参考。

DeepSeek（深度求索）是目前很火爆的开源大型语言模型，用极低的成本训练出了性能上媲美世界顶尖闭源模型ChatGPT、Claude的语言模型。为用户提供了便捷、高效的信息获取和处理体验，无论是在日常生活还是专业领域都能够提供帮助。

DeepSeek的横空出世和其较为精准的信息辅助，各行各业的自媒体都测试了各种问题。

作为市场洞察&用户研究的从业者，我也让DeepSeek回答了“以客户为中心”的相关问题，并基于12年+从业经验，进行观点述评。

为什么询问“以客户为中心”问题？

近年来，随着体验经济兴起，越来越多的企业践行“以客户为中心”的战略，通过建立客户体验管理体系来触达、掌握并满足客户的真实需求，并进一步提供更好的产品/服务体验。

实践中，这些企业凭借更好的口碑和更高的客户忠诚度获得更强的增长动力，实现稳定可持续的价值创造。

根据我多年的工作和咨询经验，几乎所有的公司的口号都有“以客户为中心”，以至于，我和每个公司的老板在一起聊天时，都先给他们“算命”：

X总，你不用说，我都知道你们公司的口号肯定是“以客户为中心”，”以质量为根本”，“以产品和服务为两翼”。。。。。。。你挑一个吧。

当然，我也最怕的是这些老板们信誓旦旦的说“以客户为中心”，因为，“以客户为中心”喊了很多年，普遍之下，肯定良莠不齐。我不知道这些老板是真的践行“以客户为中心”还是“别人以客户为中心，我也要以客户为中心”。

近年来，AI工具的快速发展，让大家有了更高效的辅助工具，DeepSeek更是里程碑式的标志。

让DeepSeek回答“以客户为中心”的相关问题，不仅可以借助科技的智慧，也能让更多市场洞察&用户研究的从业者，深化“工具始终是解决问题的手段，独立思考才会无可替代”的理念。

企业要真正做到“以客户为中心”，需从战略、文化、流程和技术等多方面入手，确保客户需求贯穿于所有业务环节。以下是关键步骤：

1. 建立以客户为中心的文化

领导层推动：高层需明确客户为中心的理念，并通过言行传递这一价值观。

全员参与：让每位员工理解客户为中心的重要性，并将其融入日常工作中。

激励机制：通过奖励机制，鼓励员工积极提升客户体验。

2. 深入了解客户需求

客户调研：通过问卷、访谈等方式，定期收集客户反馈，了解他们的需求和痛点。

数据分析：利用CRM系统和大数据，分析客户行为，预测需求变化。

客户画像：创建详细的客户画像，帮助企业精准定位需求。

3. 优化客户体验

简化流程：减少客户在购买或服务过程中的障碍，提升便利性。

个性化服务：根据客户偏好提供定制化服务，增强满意度。

全渠道体验：确保客户在不同渠道（线上、线下、社交媒体等）获得一致且无缝的体验。

4. 建立快速响应机制

及时反馈：对客户的意见和建议迅速响应，避免负面体验。

问题解决：建立高效的客户问题处理流程，确保问题得到及时解决。

持续改进：根据客户反馈，持续优化产品和服务。

5.构建长期客户关系

客户忠诚计划：通过会员制、积分奖励等方式，增强客户粘性。

定期互动：通过邮件、社交媒体等渠道与客户保持沟通，提供有价值的信息。

客户关怀：在重要时刻（如生日、节日）给予关怀，提升客户情感联系。

6.技术与创新支持

数字化工具：利用CRM、AI、大数据等技术，提升客户管理的效率和精准度。

自动化流程：通过自动化工具减少人工干预，提升响应速度和服务质量。

创新服务：通过技术创新，提供更便捷、智能的服务体验。

7.持续改进与反馈循环

定期评估：通过KPI和客户满意度调查，评估客户为中心策略的效果。

反馈循环：建立反馈机制，确保客户意见能及时传达到相关部门并推动改进。

灵活调整：根据市场变化和客户需求，及时调整策略。

8.员工培训与赋能

客户服务培训：定期为员工提供客户服务技能培训，提升服务水平。

授权员工：赋予一线员工更多决策权，使其能快速解决客户问题。

跨部门协作：打破部门壁垒，确保各部门协同为客户提供一致体验。

9.社会责任与品牌形象

社会责任：通过履行社会责任，提升品牌形象，赢得客户信任。

透明沟通：与客户保持透明沟通，尤其在危机时，及时传递信息。

10.以客户为中心的产品设计

客户参与设计：让客户参与产品开发，确保产品符合需求。

敏捷开发：采用敏捷开发模式，快速响应客户反馈并迭代产品。

DeepSeek的总结

“以客户为中心”不仅是口号，而是需要从文化、流程、技术等多方面系统推进的战略。企业需持续关注客户需求，优化体验，建立长期关系，才能在竞争中脱颖而出。

述评：

在第一眼看到DeepSeek的回答，感觉似曾相识。

因为无论是：建立以客户为中心的文化、深入了解客户需求、建立快速响应机制、持续改进与反馈循环，还是员工培训与赋能、以客户为中心的产品设计等，都和我几年前写的一篇文章《如何推广用户体验文化和建立NPS（用户体验推荐）体系运营机制》，很多观点都不谋而合，也和很多多年行业从业者的观点一致。

思考后，我就明白了，毕竟DeepSeek是基于现有问题的观点和材料，使用使用数据蒸馏技术，得到更为精炼、有用的数据。

那么，无论我还是之前专家的各种观点，都是“蒸馏”技术的“底层材料”。基于行业内的原有观点，“蒸馏”提纯的结果也必然一致，是包含关系。

数据蒸馏是一种业内常见的技术做法，是指通过一系列算法和策略，将原始的、复杂的数据进行去噪、降维、提炼等操作，从而得到更为精炼、有用的数据。数据蒸馏的目的是将复杂模型的知识提炼到简单模型。

“以前的大模型训练相当于使用题海战术，在大量的数据中训练。而蒸馏就相当于让在题海战术里磨练过的优秀大模型充当新模型的老师，筛选出有效题目，再让新的大模型训练。”

补充几点：

1、“以客户为中心”领导层推动中，需要由领导层牵头制定并向下落实方案，自上而下持续性强化理念宣贯，并由点及面逐步展开关键性的客户体验优化举措，使企业获得更强的增长动力。

2、品牌形象中，DeepSeek回答过于笼统，需要领导层投入——兑现品牌价值要素，实现差异化品牌形象。

在“以客户为中心”的的落地举措基础上，我们发现真正打造出差异化客户体验战略的企业，通常能够识别并兑现多个品牌价值要素。

什么是价值要素？客户在购买产品/服务时会重点考量自己的核心需求是否得到满足，我们将客户最常纳入考量的30个关键需求命名为30大价值要素。

马斯洛的需求层次理论指出，人的需求可以分为不同的层次，满足直接关系个体生存的低级需求后，会产生更为复杂的个人精神/价值层面的高级需求。

结合这个理论，将30大价值要素分为四个层次，分别是满足功能、呼应感情、改变生活和影响社会四类。

资料来源：贝恩咨询

其中满足功能类要素主要来自于商品本身的属性，呼应感情类要素主要来自于产品/服务为客户带来的直观的情感冲击，改变生活类要素主要来自于自我精神投射，而影响社会类要素则来自于最高层级的自我超越。

我们将企业“兑现”一个价值要素的门槛定义为：有50%的客户在评价企业于该元素的表现时打分超过7分（评分范围0–10）。

3、明确客户体验工作优先级。

在明确“以客户为中心”的战略变革后，企业最直接的目标就是逐步改善客户体验。在此之前，企业需要了解哪些工作于客户而言更为关键，会在较大程度上影响客户的净推荐值（NPS）。

比较切合国内企业实情，且容易分析的解决方案是“NPS（用户推荐）影响因素及改善模型”。示例来源《改善用户推荐（NPS）的MNA方法论》。

NPS（用户推荐）影响因素及改善模型的原理是：

根据子NPS和子关注度，以关注度作为横坐标，子NPS作为纵坐标，将所有的体验环节划分为四大区域。方便我们进一步分析，找到关键需要改进的方向和指标。

其中象限内的横线是关注度均值，纵线是子NPS均值。

示例来源《改善用户推荐（NPS）的MNA方法论》

子项NPS

计算方法是：子项NPS=子项的推荐者占比-子项的贬损者占比

背后原理：对于每一个NPS子项问题来说，关注它的用户中推荐者和贬损者人数占比的差异，即子项NPS本身也是这个子项问题在用户心中推荐程度最直接的体现。

子项关注度

计算方法是：子项关注度=选择NPS子项问题的用户数/参加NPS问卷调研的总用户数

背后原理：首先，我们认为，在NPS问卷中用户对0-10分完成选择后，进入到具体的推荐贬损原因子项时，做出任何一个子项的选择，都代表对此类问题的关注，也一定程度上体现了此类问题在用户心中的重要性。

因此，我们通过选择某一NPS子项问题的用户数占所有参加NPS问卷调研的用户数的比例来定义关注度这个指标，衡量NPS子项问题的重要性。

要衡量企业是否真正做到“以客户为中心”，可以通过一系列量化指标来评估客户满意度、忠诚度、体验质量等。以下是一些常见的量化指标：

1.客户满意度指标

客户满意度评分（CSAT）：通过问卷让客户对产品或服务进行评分，通常采用1-5或1-10的评分标准。

净推荐值（NPS）：衡量客户向他人推荐企业的可能性，通常通过“你有多大可能推荐我们？”的问题，评分范围为0-10。

客户努力度（CES）：评估客户解决问题或完成任务的难易程度，通常通过“你解决问题有多容易？”的问题，评分范围为1-7。

2.客户忠诚度指标

客户保留率（RetentionRate）：衡量在一定时间内继续使用企业产品或服务的客户比例。

客户流失率（ChurnRate）：衡量在一定时间内停止使用企业产品或服务的客户比例。

重复购买率（RepeatPurchaseRate）：衡量客户在一定时间内多次购买的比例。

3.客户体验指标

首次响应时间（FirstResponseTime）：客户提出问题后，企业首次响应的时间。

问题解决时间（ResolutionTime）：客户提出问题后，企业解决问题所需的时间。

客户接触点满意度：衡量客户在不同接触点（如网站、客服、门店等）的满意度。

4.客户价值指标

客户生命周期价值（CLV）：衡量客户在整个生命周期内为企业带来的总价值。

平均订单价值（AOV）：衡量客户每次购买的平均金额。

客户获取成本（CAC）：衡量企业获取一个新客户所需的平均成本。

5.客户反馈指标

客户反馈数量：衡量客户提供的反馈数量，包括正面和负面反馈。

客户反馈响应率：衡量企业对客户反馈的响应速度和比例。

客户反馈解决率：衡量企业解决客户反馈问题的比例。

6.客户参与度指标

网站或应用使用率：衡量客户使用企业网站或应用的频率和时长。

社交媒体互动率：衡量客户在企业社交媒体平台上的互动情况，如点赞、评论、分享等。

邮件打开率和点击率：衡量客户打开和点击企业邮件的比例。

7.客户细分指标

客户细分比例：衡量不同客户群体（如高价值客户、潜在客户、流失客户等）的比例。

客户细分满意度：衡量不同客户群体的满意度评分。

8.客户服务质量指标

客服满意度评分：衡量客户对客服服务的满意度。

客服通话时长：衡量客服与客户通话的平均时长。

客服问题解决率：衡量客服解决问题的比例。

9.客户行为指标

购物车放弃率：衡量客户将商品加入购物车但未完成购买的比例。

页面跳出率：衡量客户访问网站后未进行任何操作就离开的比例。

转化率：衡量客户从潜在客户转化为实际购买客户的比例。

10.客户口碑指标

社交媒体提及率：衡量客户在社交媒体上提及企业的频率。

在线评论评分：衡量客户在第三方平台（如Google、Yelp等）上的评论评分。

口碑传播率：衡量客户通过口碑推荐企业的比例。

DeepSeek的总结：

这些量化指标可以帮助企业全面评估“以客户为中心”的成效，识别改进空间，并持续优化客户体验。

企业应根据自身情况选择合适的指标，并定期跟踪和分析这些数据，以确保客户为中心的战略有效实施。

在“以客户为中心”的指标体系中，没有单一的“主指标”，因为不同的指标反映了客户体验的不同方面。企业应根据自身的业务目标、行业特点和客户生命周期阶段，选择最相关的核心指标，并结合其他指标进行综合评估。

不过，以下几个指标通常被认为是最核心和广泛适用的，可以作为企业重点关注的对象：

1.净推荐值（NPS）

为什么重要：NPS直接衡量客户的忠诚度和口碑传播意愿，是客户对企业整体体验的综合性评价。

适用场景：几乎所有行业都适用，尤其是依赖客户口碑和长期关系的行业（如零售、服务、SaaS等）。

局限性：NPS只能反映客户的推荐意愿，无法直接说明具体问题所在，需要结合其他指标深入分析。

2.客户满意度评分（CSAT）

为什么重要：CSAT直接反映客户对某一具体体验（如产品、服务、交互）的满意度，帮助企业快速定位问题。

适用场景：适用于评估具体接触点的体验，如客服、购买流程、产品使用等。

局限性：CSAT通常是短期反馈，无法全面反映客户的长期忠诚度。

3.客户保留率（RetentionRate）

为什么重要：保留率直接反映客户的忠诚度和企业的长期价值创造能力，尤其是对订阅制或长期服务型企业（如SaaS、会员制零售等）。

适用场景：适用于依赖客户长期关系的行业。

局限性：保留率无法直接反映客户的具体体验，需要结合其他指标分析流失原因。

4.客户生命周期价值（CLV）

为什么重要：CLV衡量客户在整个生命周期内为企业创造的价值，帮助企业评估客户为中心策略的长期回报。

适用场景：适用于高客户获取成本的行业（如金融、电商、教育等）。

局限性：CLV的计算需要大量数据支持，且结果受多种因素影响，难以实时跟踪。

5.客户努力度（CES）

为什么重要：CES衡量客户在解决问题或完成任务时的难易程度，直接反映客户体验的流畅性。

适用场景：适用于需要频繁客户交互的行业（如客服、技术支持、售后服务等）。

局限性：CES主要关注客户体验的“努力程度”，无法全面反映客户的整体满意度。

DeepSeek回答：如何选择核心指标？

根据业务目标：

如果目标是提升客户忠诚度，重点关注NPS和客户保留率。

如果目标是优化具体接触点的体验，重点关注CSAT和CES。

如果目标是评估长期客户价值，重点关注CLV和客户保留率。

根据行业特点：

零售/电商：NPS、CSAT、转化率、购物车放弃率。

SaaS/订阅制：NPS、客户保留率、CLV、流失率。

服务行业：CSAT、CES、首次响应时间、问题解决时间。

根据客户生命周期阶段：

新客户：CSAT、转化率、客户获取成本（CAC）。

现有客户：NPS、客户保留率、CLV。

流失客户：流失率、客户反馈解决率。

DeepSeek的建议：

最终，企业应根据自身情况选择2-3个核心指标，并结合其他辅助指标进行全面分析，才能真正做到“以客户为中心”。

DeepSeek中占比较重的核心指标是NPS，当然也是当下衡量“以客户为中心”的北极星指标。

对于NPS，我做一部分补充。这部分DeepSeek没有说到的部分，我猜测可能是理论较新，或者引用不多，没有被DeepSeek的算法“蒸馏”出来。

通常成功的企业在践行该战略时，会基于两个度量标准帮助高管判断企业现状、识别关键问题：NPS净推荐体系和获得性增长价值。

NPS净推荐体系和获得性增长价值是具体衡量企业客户体验现状和增长质量的两个重要标尺。

系统化的NPS净推荐体系通过监测和追踪客户旅程中关键触点的分数，建立客户闭环反馈体系，了解客户对企业产品和服务的满意度和忠诚度。

获得性增长价值是将以客户体验为基础的价值核算方法纳入财务指标，更客观透明的将客户体验水平量化并融入企业财务报告中。

获得性增长由企业留存客户创造的收入和获得性（非购得）新客户创造的收入占比计算得出，具体计算方法是用净收入留存（NRR%）加上获得性新客户（ENC%）并减去100%。

NRR%净收入留存指的是现阶段留存客户（去掉流失客户）带来的经常性收入和收入增量除以上阶段收入。

获得性新客户（ENC%）指的是现阶段获得性新客户（非购得）带来的新增收入除以上阶段收入。

净推荐体系和获得性增长价值二者相辅相成，互为补充，共同衡量企业的现有客户关系质量和客户服务水平。

借用DeepSeek的逻辑，NPS是“原始的、复杂的数据”，获得性增长价值是进行去噪、降维、提炼等操作，得到的更为精炼、有用的数据。获得性增长价值的目的是将NPS体系提炼为财务数据。

资料来源：贝恩咨询

2、针对DeepSeek说的NPS局限性：NPS只能反映客户的推荐意愿，无法直接说明具体问题所在，需要结合其他指标深入分析。

现在国内的NPS研究，针对NPS诞生之初的问题——无法直接说明具体问题所在，已经进行了“国产化”。其中被多家企业广泛采用的是基于用户体验流程图的《改善用户推荐（NPS）的MNA方法论》。

整个NPS的问卷逻辑主要分为三部分，用户推荐（NPS）评分问题、评分原因（到一级体验维度）、评分原因继续挖掘（针对一级体验维度细化到二级维度）。

以XX的【AAAA】为例：用户推荐（NPS）评分问题

Q1. 根据您在【AAAA】的购物体验，您有多大可能将【AAAA】推荐给您熟悉的采购人员？（0-10分评分，0分绝对不会推荐，10分肯定会推荐）【单选题】

一级体验维度：

Q2 – 1. （针对Q1选择了9-10分的用户，循环显示选项）请问您愿意推荐【AAAA】的原因是？（多选。1-7项）

Q2 – 2. （针对Q1选择了0-8分的用户，循环显示选项）请问您认为【AAAA】在哪些方面做出改善，您会更愿意推荐？（多选。1-7项）

二级体验维度：针对Q2选到的选项进行提问。以“产品质量”为例

Q3 – 1. （针对Q2-1选择产品质量，循环显示选项）您觉得“产品质量”在哪些方面做的好？多选

Q3 – 2. （针对Q2-2选择产品质量，循环显示选项）您觉得“产品质量”在哪些方面需要改善？多选

总体述评

总结：DeepSeek在理论阐述方面，结构清晰，论据较为全面，可以给市场洞察、用户研究需求者提供一个基本的描述。

但在具体的量化指标落地方面，仍需要专业的市场洞察&用户研究从业者，进行指标筛选和依据实际问题做优化。

《本文结束》

以DeepSeek、Kimi、豆包等各种AI工具的问世，是不是让你对市场洞察&用户研究行业，充满了危机意识？

用户在左 体验在右，，人人都是产品经理专栏作家。中国社会科学院管理学硕士，10年+市场洞察和体验管理经验，谙熟市场洞察和用户体验管理的结合。在品牌诊断与定位、产品设计开发、用户需求挖掘、体验管理等方面具有丰富的经验；研究领域涉及金融、互联网、电子产品、快速消费品等多个行业。

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