山东移动烟台分公司：深化“三音”工作法力求服务“最优解”

摘要：服务永远是中国移动的DNA。山东移动烟台分公司（下面简称“烟台移动”）结合改革发展实际，创新提出“三音”工作法，并将之深度应用于客户服务工作之中，努力求得服务“最优解”，匠心打造行业“硬口碑”，以实际行动彰显“人民邮电为人民”的拳拳初心。

服务永远是中国移动的DNA。山东移动烟台分公司（下面简称“烟台移动”）结合改革发展实际，创新提出“三音”工作法，并将之深度应用于客户服务工作之中，努力求得服务“最优解”，匠心打造行业“硬口碑”，以实际行动彰显“人民邮电为人民”的拳拳初心。

主动“听音”，与客户面对面

将与客户面对面沟通交流，纳入党员干部日常调研“规定动作清单”，通过明确调研频度、接触广度、访谈深度等要求，督导党员干部主动走向客户身畔，倾听客户真实声音，了解客户切身感受，有效搭建起客户侧与公司侧畅通交流的“无损信道”，切实做到“身到”“耳到”“心到”。

目前，烟台移动党员干部平均每人每月与客户开展面对面交流5-8次，获悉客户“心声心语”10余条，为品质管理、流程优化、业务调整等诸多工作提供了极具价值的意见参考，确保公司各项举措“改”到客户“心坎”上、“暖”进客户“心田”中。

深入“解音”，自表象探根源

结合“听音”结果，建立客户关注重点事项清单并滚动更新，通过每周周例会、每月客户体验管理委员会会议等渠道，组织专业部门深入沟通交流，以客户诉求为切入点，层层抽丝剥茧，精准定位制约客户满意度持续提升的“症结”所系、“病灶”所在，理清问题逻辑脉络，制定针对性的解决举措，并结合“领题破题合力攻坚”等主题实践活动，充分整合公司党员、团青、技术骨干力量，集思广益定向攻坚，齐心合力解题破局。

截至目前，烟台移动已有效解决客户关注的业务受理流程优化、进厅等候时长压降、数智业务推荐搭载、装机服务提档升级等方面的“课题”十余项，品质管理体系不断健全、愈趋完善。

用心“回音”，以品质赢赞誉

将“解音”成果深度融入烟台移动“移心系万家”服务子品牌的创建与传播工作中。紧扣“网络好，让客户安心”“产品好，让客户舒心”“服务好，让客户暖心”三大主题，不断丰富完善各项承诺举措内容，并结合日常调研、厅店宣传、现场营销等方式，向客户细致宣讲、广泛传播，努力推动“三音”工作法的具体成果从“单点”向“全链”转化、从“一域”向“全局”拓展、从“当下”向“长远”延伸，用一张张用心作答的高分“成绩单”回应客户期待、赢得客户点赞。