摘要：周末，客户不多，我们安排的工作人员也不多，遇到突发情况，比如说客户集中到达，难免会有照顾不周的地方。通常大家都理解，遇到少数不理解又讲不通道理的客户，一个头两个大，真叫一个抓马。

周末，客户不多，我们安排的工作人员也不多，遇到突发情况，比如说客户集中到达，难免会有照顾不周的地方。通常大家都理解，遇到少数不理解又讲不通道理的客户，一个头两个大，真叫一个抓马。

偏巧不巧，今天我值班，就赶上了这么一个主。

一大早，我正在忙，只听门外有位大妈中气十足的喊了一声：“到我们了，我们是提前预约的，让我们这个点来的。”

“那先报个到吧，我这一会儿就叫您，注意听广播。”我清了清嗓子，向外面喊道。

“我们是预约的，让我们这个点来的，还要报什么到呀？”门外那位大妈嗓门又大了一号，喊道。

“预约只是让您这个点来在报到机上报到，并不是来了就一定可以做。”我耐着心的对着门外讲。

“你们的人让我来的，说来了就给我们办，你讲让我报到，我也报到了，怎么还没叫到我们？”大妈说。

“报到了就已经排好了队，等着广播上叫名字进来就行了。”我说。

“已经等了好久了，怎么还没轮到我们？”大妈说。

正好我手头上的这个客户已经办好了业务，我有机会到门外见识这位大妈：“让我看看预约条。”

“刚不是已经给你了吗？”大妈答道，语气很不客气。

“您叫什么名字？我来查查看。”我尽量心平气和的讲。

“xxx。”大妈不耐烦的答道。

一听名字，我真有点哭笑不得了。这不是前面那位大爷递进来的那一张吗？说是报到机报不上，我手动登记了队列。边说边让叫大妈进来，但这位大妈还是气呼呼的，对着我一顿输出：

“一大早来了就告诉你，我们是预约好的，来了就给我们办，你不给我们办，还让我们在报到机上报到，我们也照做了，并且已经报到了3次。”

“可能是你不会用机子，我的系统里并没有显示您们报到了。”

“我已经找人了，说是给你打电话，你还接到了？本来就预约好的，来了就给我们办，还让我们报什么到呀？”

“你看我一直在忙，哪有功夫接电话呀？从早上到现在，我是一个电话也没功夫接。跟您约的时间是让您来报到的时间，并不是检查时间。”

“这是你们内部的问题，跟我有什么关系？我要找你们领导？什么单位呀？节假日也不多安排点人。”

一看这大妈也不是什么善茬？讲道理，怕是也一时半会讲不明白，我只能转移话题：

“我看你明天还有一个业务要办，明天还是要走这个程序，我来教你怎么在报到机上报到，您看怎么样？”

“我不去，我不学，这是你们的事。”大妈说。

转头一看，前面那位大爷也在门口，就拿着预约条跟那位大爷交代，可那位大爷也不是我想象的那么通情达理：

“不要跟我讲，有啥事你跟她讲。”

我只能无奈的又来找大妈，然后走到机子跟前，跟她示范。她虽然也不情愿，看我执意要教她，也顺势过来了。

我示范了几遍，但她根本没有要学的意思，只是一味地讲她刚就是这样报到。现在问题是预约好的时间到了就该给她办，要不就别让她预约，让她自个来排队。

眼看想要跟这位大妈短时间内掰扯明白是不可能的了，我只能放弃，先给她办业务，心中暗暗祈求，希望明天她再来的时候办业务的人不要那么多。

在办业务的间隙，那大妈又发话了：

“我不是对你本人有意见，我是对你们单位这个系统有意见。”见我没有吱声，她又接着讲“我昨天来了，正好是xx领导值班，他告诉我今天早上准备好材料还要来。”

“早说呀，我要知道您跟他认识，我就不讲那么多了，明天让他亲自跟您讲。”

“你也知道，我也只是个干活的一线员工，您有什么问题我能做的就是耐心的帮您解答，解答不了的及时汇报给领导，请领导来解决。”

“你们这单位的系统不行？我一听要找你们领导讲一讲。”

“那太好了，我也把情况跟领导讲一讲。说到底还是我能力不足，沟通不到位，跟您讲不清楚，我这先跟您说对不起，您也消消气，为了偶尔来办一次业务，再气出个好歹来，实在是不上算，您说是吗？”

大妈不再言语，正好我也把她的业务给办完了，又跟她交代了明天来了该怎么办，遇到今天的情况，到哪里去找哪位相关人员。

虽然我自认为很努力的在控制情绪，耐心的为大妈服务，可我还是会有一些不舒服，主要的点在于自己的付出没有得到认同。

在任何部门，任何单位，一线工作人员基本上没有多少话语权，但是他们通常是要直面客户的，客户对部门或是单位的不满，通常把这种不满发现到为他们服务的一线工作人员身上。

真正决策的人员，客户见不着，也不会对他们有意见，没有决策权的一线工作人员，认真的按照指示服务客户，却成了客户的不满的“出气筒”。问题出来了，决策者没有任何责任，都是一线工作人员的工作做的不到位。这似乎是个完美的闭环，决策者永远高高在上，没有任何不对的地方，出了问题，都是执行者一线工作人员的不是。

这样的状况似乎很难有所改变，要么我们努力成为决策者，要么我们默默承受我们不该承受的一切，别无他法。一山更比一山高，即使是决策者，能决策的也非常有限，因为还有更大的决策者。通过努力能成为决策者的人，毕竟是少数中的少数，对于我们大多数人来说，只有默默承受问题的份。

我们能改变的就是我们自己，做人做事，善良一点，别为了一点小事，就让别人为难，因为谁也不知道，下一个为难的会不会就是那个为难别人的自己？

来源：晓博教育