摘要：3月5日19时，在呼和浩特东站站台，有位刚下车的旅客不小心将一只蓝牙耳机掉进了轨道里，就在旅客急得团团转的时候，呼和浩特东站客运值班员吴怡静发现了这里的异常，上前询问情况。等轨道上的列车开走，运转联控防护后，她立刻下了站台帮旅客找寻耳机。当时天色已晚，她一边打

“先生您别着急，您先往站台里靠一靠，这里位置很危险，等列车开走后，我下站台给您找。”

3月5日19时，在呼和浩特东站站台，有位刚下车的旅客不小心将一只蓝牙耳机掉进了轨道里，就在旅客急得团团转的时候，呼和浩特东站客运值班员吴怡静发现了这里的异常，上前询问情况。等轨道上的列车开走，运转联控防护后，她立刻下了站台帮旅客找寻耳机。当时天色已晚，她一边打着手机电筒，一边细心地在道砟里摸索，半个小时后，耳机终于物归原主。

作为一名客运值班员，吴怡静的日常工作是巡查岗位作业、组织旅客乘降、站车交接以及处理各类突发情况。呼和浩特东站是内蒙古最大的铁路客运站，这里每天接发旅客4万人左右，5分钟就要接发一趟火车，最高峰一天接120多趟。吴怡静每天辗转于候车室、安检口、站台间，一天下来，每天要步行上万步，遇到重点旅客，无论是行动不便的老人，还是怀抱幼儿的年轻母亲，亦或是身有残疾的乘客，她总是第一时间上前，耐心询问需求，用心解决问题。在综控室，每块大屏都能出现她的身影。

1月28日，从北京开往呼和浩特东站的一列动车上，有位刚做完手术的旅客出现术后并发症，急需联系到站城市救护车，并开通绿色通道。接到列车长通知，吴怡静了解病人的基本情况和症状后，立即联系120急救中心，并迅速组织人员准备接站。在列车进站后，她一路小跑、引路开道，旅客从下车到进入医院，过程只花了5分钟。旅客出院后拎着水果来感谢吴怡静，她坚决不收，并告诉旅客，“帮助旅客排忧解难就是我们的本职工作，能够帮助到您，我就很高兴了。”

1989年出生的吴怡静已经在岗15年了，在这期间，通过日复一日的观察与积累，吴怡静将10类常见旅客需求整理成册，总结提炼出“多看一眼、多问一句、多走一步、多帮一把、多想几分”的“五多”服务法。为了解决换乘问题，她把全国600多个接算站、340余条线路都牢记于心，面对不同旅客的出行需求，她迅速给出不同的行程规划。

“我们把每个旅客当成家人，用真诚服务旅客，用知识帮助旅客，多看就能避免旅客漏乘，多问、多走就能早发现问题及时解决，遇事多帮、多想，及时沟通预判就能防患于未然。”吴怡静说。

随着呼和浩特东站不断改造扩大，吴怡静所在的高铁班组的队伍也逐渐壮大到22人。作为班组长，她坚信：“值班员就是优质服务的一把尺，你怎么干，大家就怎么学，工作中必须以身作则。”吴怡静在工作中严格执行标准化作业流程，为其他人立标打样。发现作业不达标的地方，她会马上指导纠正；面对曾经难倒自己的客运接算站示意图，她会一次次上手演示，讲解学习要领，鼓励工友们克服畏难情绪；她还将自己总结的工作方法以及各类应急情况处理经验收集整理、汇编成册，毫无保留地传授他人，并结合亲身经历耐心讲解应急处置技巧，帮助工友们加速融入、快速成长。

在她的精心指导下，班组8名职工在集团公司和车站练功比武中取得了好成绩。业务提高了，思想教育也不能落下。作为班组党支部书记，吴怡静一休班就组织党员开展政治理论学习，收集资料、开展研讨，做到早学、多学、深学。通过形式多样的学习活动，班组学习氛围浓了，大家的积极性也高了，高铁班组被评为车站政治理论学习示范班组。

“用心接发好每一趟列车，站好每一班岗”是她每次上岗都要对自己说的话。日夜交替，四季更迭，一批批旅客南来北往，吴怡静的守护常在。

参加工作15年来，吴怡静始终保持“零投诉”，收到表扬工单10余件，锦旗8面，感谢信68封。吴怡静向记者介绍了一个秘诀——永远不要对旅客用反问句。“沟通是客运服务工作的关键一招，沟通方式不同，效果也会不同。服务旅客，首先就是解决他们的情绪问题，安抚好旅客的情绪才能第一时间得到关键信息，顺利解决旅客的需求。”吴怡静说。

3月4日，中宣部命名第十批全国岗位学雷锋标兵，内蒙古有2人上榜，其中就有吴怡静。

“这个荣誉对我的工作是一个肯定，也是一个鼓舞，日后我会再接再厉，带领好我的团队，为更多的旅客提供更温馨的服务。”吴怡静说。

内蒙古日报•草原云记者：高慧

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