摘要：但有时候会事与愿违。几天前，谭正小心翼翼地将一杯咖啡送到顾客手上，因咖啡最上层的液体有些许外漏，顾客便以餐品撒漏/包装破损进行投诉，申请退款。谭正收到站点站长发来的后台情况后，直接将一个22.3元的红包转给消费者。“这种情况下，解释是无力的，只能吐槽一下。”谭
但有时候会事与愿违。几天前，谭正小心翼翼地将一杯咖啡送到顾客手上，因咖啡最上层的液体有些许外漏，顾客便以餐品撒漏/包装破损进行投诉，申请退款。谭正收到站点站长发来的后台情况后，直接将一个22.3元的红包转给消费者。“这种情况下，解释是无力的，只能吐槽一下。”谭正如是说。“我觉得申诉的成功率有70%左右，但不太好申诉。”美团骑手小崔是一名系统中的听障骑手，他主要因系统判定的超时和顾客取消订单收到罚款单而提起申诉。在小崔提供的截图中，超时一单扣款3元，顾客取消订单则会扣10多元。“不是骑手的原因就容易通过，有时候好通过，有时候不好通过。”小崔笼统地说，对具体判定规则并不明确。无论是美团，还是饿了么，数名外卖小哥告诉《IT时报》记者，他们的申诉通道主要有两种方式：专送的骑手将情况反映至站点，由站长等工作人员辅助申诉；而众包的骑手往往要自己去“Battle”。截至发稿，当《IT时报》记者询问一位头部外卖平台内部人士，“平台是否会借专项行动之契机，采取系列举措改善算法机制”，对方坦言处于“紧张”状态，不方便回应。记者手记：算法如何向上向善？“算法，到底是哪样东西嘛？”张洋和谭正不约而同地问道，他们只知道，送餐软件的那一头，有项技术在为他们安排订单、制作路线、设置配送时长。不可否认，算法已经深入社会生活的每一个角落，大型企业依赖算法提升工作效率，许多商业模式得以成功。正是因为企业利用了算法强大的计算能力，2020年，《人物》发表的报道《外卖骑手，困在系统里》引起轩然大波，自此，外卖员的劳动关系、工作条件、福利待遇、合法权益等问题备受关注。四年后，对这一群体讨论的焦点，仍然是系统和算力规则。今年10月，搜狐财经的纪录片《处罚骑手的人，失业送外卖》引发热议。视频中，故事主人公表示，当时在美团做自控运营，骑手的管理制度、处罚制度都由自己牵头做。历过送外卖后，他有了更深的感悟：“骑手都是弱势的，当时做外卖运营的时候，没有想过自己将来会送外卖，应该自己先来送下，好多策略落地了会让使用者很痛，影响到骑手，他们的服务态度会下降，而用户就会痛了，其实是个恶性循环。”那么，外卖系统中的算法规则如何才能向上向善？“平台系统非常复杂，其中包含了多种博弈关系。例如，平台如何给快递员派单，快递员之间如何竞争接单，以及用户与平台之间的互动等。”上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭公开解读道，平台需要在效率和安全性之间找到一个平衡点，比如通过比较事故率来评估平台机制的安全性，如果平台的事故率明显高于社会平均水平，那么就应该采取措施对平台进行整改。在上海段和段（虹桥国际中央商务区）律师事务所执业律师方莉看来，安全与效率是相辅相成的关系。安全应当是所有工作的底线，也是外卖骑手们的生命线，保证安全是提高效率的前提和基础，而效率应当是在长期保障安全的基础上自然而然的结果。“企业平台掌握了算法的主动权。社会呼吁是一方面，但平台规则如果没有回应，小哥的意识没有得到增强，单靠一方的监管无法完成目标。”方莉建议道，需要国家监管和第三方监督的介入，以确保企业算法的合理性和合规性。倘若持续以企业为主导，可能离良治还有一定的时间。此外，在平台算法中，可考虑植入一些比较人性化、安全性、合法化的因素。再者，或用强制的方法让小哥们注重自身的安全，让其观念能够回到正常的位置。“我们不能简单地认为技术可以决定一切，算法后面的使用者才是关键。保护劳动者的权益，提高赔偿金，可以促使平台降低事故率，从而影响算法的调整。”上海金融与法律研究院研究员刘远举如是强调。排版／ 季嘉颖图片／ IT时报来源／《IT时报》公众号vittimes 来源：孔大婉
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