榜样力量｜八桂铁道线上绽放的“石榴花”

摘要：在穿越八桂山水的铁道线上，来宾北站客运员黎日托如同一朵明艳的“石榴花”，用11年的坚守与奉献，诠释着新时代铁路人的担当。她带领“刘三姐·石榴籽”班组，将多元文化融入服务，用温暖与专业守护每一位旅客的旅程。

人物名片

黎日托

中国铁路南宁局集团有限公司南宁车务段来宾北站客运值班员

第十批全国岗位学雷锋标兵

在穿越八桂山水的铁道线上，来宾北站客运员黎日托如同一朵明艳的“石榴花”，用11年的坚守与奉献，诠释着新时代铁路人的担当。她带领“刘三姐·石榴籽”班组，将多元文化融入服务，用温暖与专业守护每一位旅客的旅程。

2014年，黎日托从学校毕业后，怀揣梦想来到来宾北站，成为一名普通的客运员。凭借不懈努力，入职五年后成长为班组长。2021年，她发现班组12名客运员来自壮、瑶、苗、侗等不同民族，于是萌生了将多元文化转化为服务优势的想法。经过三个月的筹备，“刘三姐·石榴籽”服务品牌正式诞生，寓意班组成员如石榴籽般紧密团结，为旅客提供贴心服务。

来宾北站客运值班员黎日托为旅客答疑解惑。（李伊摄）

黎日托始终秉持“服务要主动”的理念，带领班组推出“五主动”服务法：主动问候、服务、导乘导购、扶老携幼、解疑答惑。她将山歌融入服务指引，用瑶绣图案装饰重点旅客标识，并推出中、英、壮、瑶等多语言服务，制作标注重点车次信息的“爱心服务卡”，增设“银发通道”。这些举措使车站误乘率下降37%，老年旅客满意度提升至98.6%。自“刘三姐·石榴籽”班组成立以来，累计服务重点旅客3624人次，寻回遗失物品6505件，收获820次电话表扬与感谢信。

来宾北站客运值班员黎日托为班组人员佩戴袖章。（李伊摄）

在突发情况面前，黎日托总是冲在最前面。2024年6月17日，一名旅客在出站时突然晕倒，她迅速组织救援，成功帮助旅客转危为安；2023年暑假，她发现一名离家出走的男孩，冒着细雨陪伴开导两小时，最终化解了家庭矛盾。

作为班组党支部组织委员，黎日托推动车站与地方单位建立党建联盟，开启“救助绿色通道”，帮助58名重病患者顺利就医。每逢传统节日，她带领“石榴籽”文艺小分队开展特色活动，让旅客感受到旅途的温暖与欢乐。2024年春运期间，她在候车厅开设“非遗小课堂”，邀请民间艺人教授剪纸、绣球制作，为旅客的归途增添欢声笑语。

来宾北站客运值班员黎日托在车站服务儿童旅客。（何新凤摄）

工作之余，黎日托还是铁路普法志愿者和公益带头人。她组织铁路普法护路志愿队进社区、广场、学校，传播先进文化，推动法治宣传。她还与福利院结对帮扶，开展“四季温馨陪伴”活动，用爱心温暖孩子们。福利院女孩赵小红（化名）在她的鼓励下，从辍学边缘成长为品学兼优的初三学生，并立志成为一名对社会有用的人。

黎日托和车站“刘三姐·石榴籽”班组工作人员在福利院为孩子过生日。（李伊摄）

从中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”优秀志愿者，到四度荣获全路春运立功竞赛标兵，再到荣获第十批全国岗位学雷锋标兵，黎日托的荣誉之路熠熠生辉。然而，她始终谦逊地说：“我只是一粒普通的石榴籽，是党组织和旅客的信任让我发光。”如今，“刘三姐·石榴籽”服务法已在20多个高铁站推广，成为铁路服务的一张亮丽名片。