摘要：近年来，全市市场监管系统紧紧围绕人民最关心、最直接、最现实的利益问题，积极为群众排忧解难，持续优化消费环境，加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，让群众能消费、敢消费、愿消费。

3月10日下午，市政府新闻办组织召开2025年“优化消费环境 助力提振消费”主题新闻发布会。介绍市场监管部门促进消费的有关措施，并回答记者提问。

主持人：市委宣传部新闻二科科长、一级主任科员 解晓龙

各位记者朋友：

大家好！欢迎参加市政府新闻办新闻发布会。

近年来，全市市场监管系统紧紧围绕人民最关心、最直接、最现实的利益问题，积极为群众排忧解难，持续优化消费环境，加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，让群众能消费、敢消费、愿消费。

今天，我们特别邀请到：市市场监管局党组书记、局长，市消费者协会会长王兵先生，市市场监管局党组成员，市消费者投诉服务中心党支部书记、主任，市消费者协会常务副会长、秘书长蔡磊先生，市市场监管局消费者权益保护科科长朱湘丽女士，市市场监管局质量发展科科长刘旸先生，市市场监管局网络交易监管科副科长庞文霞女士，共同向大家介绍市场监管部门促进消费的有关措施，并回答记者提问。

发布人：王兵

为深入贯彻习近平总书记关于促进消费的重要论述和对山东工作的重要指示要求，全面落实省、市提振消费工作大会精神，我们制定了《优化消费环境助力提振消费的实施计划》，从消费环境引领、消费市场秩序优化和消费供给品质提升三个方面入手，推出13项重要举措，让群众敢消费、愿消费，买得放心、用得舒心。现将主要内容发布如下：

一、激发消费潜能，营造浓厚氛围

一是实施满意消费创建行动。以“共筑满意消费”为主题深化放心消费创建，通过示范引领、承诺践诺等机制，重点培育放心消费示范单位集群，涵盖实体商超、市场、电商平台、高速服务区等消费场景，推动形成全域创建新格局。

二是构建多维消费引导体系。联合食品、保险、快递等重点行业协会发起行业自律倡议，创新开展放心消费体验体察和消费教育进“千村百校”“千企百区”活动，提升消费者权益保护意识和科学消费能力。

三是完善消费权益保障机制。积极推行先行赔付和线下购物无理由退货制度，构建“市场主体自主承诺、行业协会协同参与、监管部门指导监督”的多元赔付体系，鼓励商户设立先行赔付金，推动消费纠纷快速处理，切实提升消费体验。

二、提升产品质量，增加优质供给

一是品牌强基。系统实施“品牌故事挖掘”行动，建立品牌梯次培育库，年内遴选“好品滨州”区域公共品牌20个。支持优势企业争创“好品山东”，多渠道品牌推介提升产品知名度。

二是认证赋能。推进“同线同标同质”工程提质扩面，推动出口企业与内销产品实现“同一生产线、同一标准、同一质量”，打破“出口优于内销”的传统认知，将“三同”自主品牌纳入“好品山东”区域公共品牌培育库。开展“泰山品质”认证促消费活动，今年重点围绕消费领域发展有机产品、绿色产品等，完成高端品质认证30个以上。

三是标准领跑。深化“两新”领域标准提升，健全新型消费产品技术和服务标准体系，参与修订国际标准1项，主导制修订国标、行标各20项以上。加快新型消费领域标准创新，重点推进家政、养老、托育服务等民生领域标准制定，以标准助推服务质量提升，增强消费者信任度和认可度。

三、坚守安全底线，提供坚强保障

一是靶向抽检惠民生。深入实施“食品药品安全风险防范”行动，全市同步开展“你点我检·服务惠民生”、食品安全“百姓点检日”活动，消费者“点单送检”、市场监管部门“接单检验”，针对公众意愿开展监督抽检和现场快检，进一步增强食品安全监管的“精准性”。

二是监管为民防风险。聚焦与人民群众生活密切相关的49类重点产品，组织开展质量安全隐患排查，建立全链条质量追溯机制，严防不合格产品流入市场。强化产品和服务质量监测，守护食品、药品、工业产品、特种设备质量安全，坚决防范系统性质量安全风险。

三是高效维权优环境。持续畅通消费快速维权渠道，推行投诉信息公示，落实快速回应机制，加强消费纠纷多元化解，切实增强消费意愿、提振消费信心。开展“守护消费”铁拳行动，严厉查处假冒伪劣、虚假宣传、霸王条款、缺斤短两等违法行为，着力营造公平公正的消费环境。

下一步，我们将以打造全省放心消费高地为目标，持续优化消费环境，聚力提升消费品质，全力守牢安全底线，为市民提供更加安全、放心的消费体验，为“品质滨州”建设贡献更多市场监管力量。

现场答记者问环节

滨州日报记者：在优化消费环境，加强消费者权益保护方面，市消费者协会今年有哪些工作举措？

发布人：蔡磊

保护消费者合法权益是《消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职责，更是激发市场活力、推动经济高质量发展的重要基石，‌今年的政府工作报告再次提出要“强化消费者权益保护，营造安全放心的消费环境”，同时，今年3.15的消费维权年主题是“共筑满意消费”，围绕优化消费环境这一核心目标，市消协计划重点开展四个方面的工作：

一是强化主题宣传，凝聚社会共识。在主题宣传方面，市消协将与主流媒体紧密合作，积极开展“黄河大集”“海洋大集”志愿服务、“放心消费齐鲁行”和“3·15”进千村百校、千企百区等活动，让消费者亲身参与，切实增强他们的获得感和认同感，在全社会营造“共筑满意消费”的浓厚氛围。

二是构建共治格局，织密维权网络。市消协将充分发挥桥梁纽带作用，一方面加强与部门间的协作，充分反映消费者的呼声，及时反馈消费者权益保护建议，解决消费维权难题；另一方面，联手行业协会做好行业规范，通过联合开展消费维权行动，推行合同示范文本等强化行业自律，落实好行业企业保护消费者权益的源头责任；再一方面，充分发挥消协律师团、志愿者队伍、消费维权服务站、新闻媒体等力量，共同助力消费维权工作。

三是完善多元化解，构建闭环维权。积极与市相关部门、市消协理事单位联系，建立健全多元化、多渠道消费纠纷调解联席机制，实现经营主体、ODR企业、行业协会源头和解闭环；行政调解、社团调解、人民调解、司法调解四大调解闭环；现场调解、视频调解、多方调解的调解形式闭环，提高调处效能，推动“共筑满意消费”目标达成。

四是高效化解纠纷，夯实维权保障。进一步规范投诉受理流程，利用“全国消协智慧315”等平台，提升投诉处置响应速度和消费者满意率，加大敏感、重大、区域性消费纠纷分析研判力度，针对性提出预警和监管建议，支持消费者提起集体诉讼，从司法层面为消费者权益保驾护航。

共筑满意消费是全社会共同的目标和责任。市消协将不断创新工作思路和方法，持续发挥消费者协会作为消费者“娘家人”的影响力，与社会各界共同努力，全力营造安全放心的消费环境，请各媒体给予关注支持。

山东广播电视台记者：“3.15”临近，请问2024年我市12315投诉举报的热点领域有哪些？

发布人：朱湘丽

2024年，全市市场监管系统共接收投诉、举报、咨询101231件，为消费者挽回经济损失678.52万元。投诉举报热点主要集中在以下领域：

一是产品质量与售后服务领域。2024年收到该领域投诉举报41349件，占比40.85%。主要涉及电子产品故障、家用电器损坏、家具开裂、维修不及时、退换货难、服务态度差等问题。

二是食品领域。2024年与食品相关的投诉举报15482件，占比15.29%。主要问题有：一是食物出现变质、过期等安全问题。二是食品标签、说明书存在瑕疵。三是商家对保健食品进行违规宣传，发布的广告中含有“最新”“最好”等语言或表述。四是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范等。

三是网络购物领域。2024年，涉及该领域的投诉举报14163件，占比13.99%。主要问题有：商品质量难保证，实物与宣传不符；通过小程序购买商品，卖方信息不全，售后难以保障等。

四是价格和虚假宣传问题。2024年度该领域投诉举报12951件，占比12.79%。主要问题有：一是虚假折扣：商家降价销售所标示的折扣幅度、适用商品范围等与实际不符。二是部分小区物业和公共停车场的收费价格过高、提供的服务无法有效满足消费者的需求；部分停车场收费公示不规范，未按公示标准收费。三是房地产领域的虚假宣传，主要集中在“学区房宣传”“房屋设计与交工实际不符”等方面。四是商品零售服务中定金退还问题，合同违约引起的财务纠纷等。

五是广告领域。2024年度该领域投诉举报7590件，占比7.5%。问题主要集中在食品、化妆品、保健品和家居用品相关广告中。

以上是我市2024年度投诉举报比较集中的领域，下一步，全市市场监管部门将认真落实市场监管总局《优化消费环境三年行动方案》，持续加强消费者权益保护，让人民群众敢消费、愿消费，切实优化消费环境，提振消费信心！

鲁中晨报记者：提振消费被列为今年政府工作的首要任务，而品质消费是提振消费的一项重要举措，作为市场监管部门，将如何引领提升品质消费？

发布人：刘旸

随着经济社会发展水平不断提高，品质消费已逐渐成为主流趋势，消费者更加注重产品和服务的质量、品牌的美誉度。一方面，高品质的产品和服务能够更好地满足消费者需求，激发消费者的消费动力；同时，提高产品和服务质量，也有利于增强消费者的信任度，提升消费信心。另一方面，品质消费有利于优化市场结构，推动产业转型升级，倒逼企业提升产品质量和品牌形象。

作为市场监管部门，我们将立足“标准”“品牌”“认证”三个维度，通过政策引导、技术创新等方式，持续释放质量支撑作用，助力品质消费提质扩容。一是实施标准引领，开展消费品标准提升行动，推进消费品以旧换新标准研制，为大规模设备更新和消费品以旧换新赋能加力。二是加强品牌建设，打造“好品滨州”质量公共品牌，评出一批品质高、认可度高、竞争力强的滨州产品、滨州品牌，用品牌效应放大品质消费。三是推行高端品质认证，开展“泰山品质”认证促消费活动，聚焦消费领域发展有机产品、绿色产品等高端品质认证和健康、教育、养老等服务认证，实现优质产品和优质服务的有效供给，更好满足消费者需求。

经济导报记者：刚刚发布词中提到了查处利用“霸王条款”侵害消费者权益行为，请对此项工作简要介绍一下？

发布人：庞文霞

合同行政监管作为维护市场秩序的重要手段，与消费市场的健康发展紧密相连，通过有效的合同行政监管，可以规范市场主体的经营行为，保护消费者的合法权益，进而优化消费环境，增强消费信心，促进消费市场繁荣。但目前，有很多经营者为了自身利益利用单方面制定的不公平的格式条款（也就是“霸王条款”）侵害消费者权益，这一违法行为让消费者在消费过程中感受不到应有的尊重和保障，降低了消费者的消费意愿，成为当前提振消费工作中亟待解决的问题。

所以，今年我们针对重点消费领域开展利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为专项整治行动，这项工作也被列入市政府“12163”民生实事。本次专项整治工作自2月份开始，10月份结束，重点开展包含但不限于婚纱摄影、体育健身、教育培训、网络交易等重点消费领域不公平格式条款整治工作，重点打击经营者减轻或者免除自身责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者主要权利的格式合同、通知、声明等对消费者不公平、不合理的行为。

在此，希望广大经营者开展自查自纠，在经营活动以及产品服务销售合同中杜绝使用“霸王条款”，同时，也欢迎社会公众参与进来，向我们积极反映涉嫌利用“霸王条款”侵害消费者权益的违法线索，我们将切实履行相关法律法规赋予我们的职责，保护消费者合法权益，打造安全放心的消费环境和公平和谐的市场环境。

来源：滨州网