2024金融科技典型投诉案例发布：分期乐支付宝来分期拍拍贷等被点名

摘要：3月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年中国金融科技投诉数据与典型案例报告》，这也是连续第六年发布。

3月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年中国金融科技投诉数据与典型案例报告》，这也是连续第六年发布。

根据“电诉宝”2024年受理的金融科技领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的平台的依次为分期乐、支付宝、来分期、拍拍贷、京东金融、你我贷、马上金融、360借条、玖富万卡、中信银行、云闪付、建行善融商城；此前，电诉宝平台也曾收到过58好借、招商银行、佰仟金融、携程金融、微薄利、有钱花、省呗、豆豆钱、爱用商城、翼支付、时光分期、百度钱包等平台的投诉。

在“2024年金融科技消费评级榜”中，支付宝、来分期、拍拍贷获“不予评级”；分期乐获“不建议下单”评级。

一、分期乐

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“分期乐”共获得18次消费评级，其中18次都为“不建议下单”评级，2024年整体消费评级为“不建议下单”评级。

2024年，用户投诉“分期乐”的问题类型主要集中于信息泄露、网络欺诈、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、浙江省、江苏省、四川省、云南省、山东省；其中，女性用户投诉比例为32.42%、男性用户投诉比例为67.58%；用户投诉“分期乐”投诉金额分布于10000元以上、5000-10000元、1000-5000元、0-100元、100-500元、500-1000元区间。

【案例一】“分期乐”被指泄隐高息冒充有关部门暴力催收

4月2日，四川省胡先生向“电诉宝”投诉称，其于2019年6月左右在深圳市分期乐开始接触网络贷款，由于疫情和工作原因，资金不能正常回笼。在2019年8月到2021年6月之间陆续在分期乐的诱导下办理分期和各种金融贷款，实际是没有钱到账的。胡先生表示期间还不断的对自己进行催收，对自己的名誉和工作造成了不可挽回的伤害。胡先生恳请政府相关部门严查，借款的本金胡先生认为应该以实际到账为准，收取的各项费用简直令人咋舌。

胡先生表示分期乐公司长期多次冒充国家相关部门进行恐吓本人，长期短信和电话骚扰胡先生的家人和朋友，并与2023年10月12日上午组织社会闲散人员到胡先生老家对自己的家人进行恐吓声称自己犯了重罪，并多次长期骚扰他上班的同事和领导，对胡先生的生活造成了极大的影响，对于欠款可以按照借款合同和打卡流水按照国家的利息政策计算，请金融监管平台对其违法行为进行处理。

胡先生称从2024年4月1日开始又有暴力催收人员给他本人的公司和朋友疯狂打电话发短信，给本人生活造成严重影响，请分期乐公司立即停止现在的违法行为，可以按照相关程序对他本人民事诉讼，法不能向不法让步。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“分期乐”被指暴力催收隐私侵犯伪造律师函

6月7日，广东省的田女士向“电诉宝”投诉称其使用朋友的手机借款购买手机后，由于未能按时还款，导致逾期，分期乐平台采取了极其恶劣的催收手段，不仅频繁地给她的朋友和家人打电话进行骚扰，还发送了大量恐吓性的短信进行轰炸，她的个人征信信息也被冻结，给她的生活带来了极大的困扰。

田女士尝试办理了新的手机号码，新的手机号码刚开通就被分期乐平台发现并继续对她进行暴力催收和短信轰炸。田女士表示，她每天都能收到大约200个骚扰电话，这些电话不仅来自分期乐平台，还有来自未知号码的恶意骚扰。

田女士指出，分期乐平台的这种行为已经超出了法律允许的范围，严重侵犯了她和家人的隐私权和合法权益。更令她无法接受的是，她的朋友因为被误导而联合分期乐将她告上了法庭，而所谓的律师函也被证实是伪造的。

【案例三】用户投诉“分期乐”高利息不合理费用存欺诈行为

10月12日，广东省罗女士向“电诉宝”投诉称其于2020年2月在分期乐平台上贷款了6000元，并选择分36期偿还。在偿还了11个月，共计2654.2元后，忘记了后续的还款，导致贷款一直处于逾期状态。直到2024年9月25日凌晨两点十五分至十六分，罗女士的中国银行卡被划扣了八笔金额，总计9948.64元，使得她总共偿还的金额达到了12602.84元。罗女士表示，在逾期期间，她并未收到分期乐平台的任何催告通知。

罗女士指出，她签署的贷款合同是与南京银行麒麟支行签订的，合同中明确约定只有在该银行有开户才能扣款。然而，分期乐平台却从她用作贷款放款的中国银行账户中扣除了款项。罗女士表示，既然平台有权限扣款，为何之前不扣，而是等到罚息和利息累积到如此高的程度才进行扣款，她认为这是一种非法盈利的行为。

罗女士对分期乐平台收取的综合费用表示不明了，她希望平台能够退还多扣的9000多元，并重新协商具体的还款方式和金额。然而，分期乐平台给出的答复是，这笔钱已经入账不能退还，且认为他们收取的利息和罚息是正常合理的。罗女士对此答复并不认可，她表示自己有电话沟通录音作为证据，如果需要的话也可以提供。她请求相关部门能够给予帮助，解决她与分期乐平台之间的纠纷。

二、支付宝

据“电数宝”监测数据显示，2024年“支付宝”共获得14次消费评级，14次获“不予评级”评级，2024年整体消费评级为“不予评级”评级。

2024年，用户投诉“支付宝”的问题类型主要集中于网络欺诈、信息泄露、退款问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为云南省、四川省、江苏省、浙江省、福建省、安徽省、广东省、新疆维吾尔自治区、河南省、湖北省；其中，女性用户投诉比例为46.67%、男性用户投诉比例为53.33%；用户投诉“支付宝”投诉金额分布于5000-10000元、1000-5000元、0-100元、10000元以上、100-500元区间。

【案例一】用户投诉“支付宝”爱租机小程序用户遇退换难租金照扣

9月16日，河南省的申女士向“电诉宝”投诉称其于8月30日下午在支付宝爱租机小程序直播间下单了苹果15promax，签收后显示手机GPS有问题，后申女士自己又拿到苹果售后免费检测又有问题，结果爱租机平台没有给申女士退也没有换，还是把原来的那台给申女士寄回来，还多了个检测正常纸质报告，谁知道是真是假！

申女士打了爱租机客服电话五六个都没人接，18天了，到月底申女士还要付四百多的租金，因为是芝麻信用购会自己扣款，申女士表示自己的损失谁来承担，请尽快在9.30号之前解决，谢谢。

【案例二】“支付宝”被指泄露隐私骚扰亲友催收团队遭投诉

10月15日，江苏省的孟女士向“电诉宝”投诉称近期因特殊原因，自己的支付宝账户不幸出现了短期逾期未还款的情况。然而，司催收团队在处理此事时的行为，却让孟女士深感震惊与愤怒，特此提交紧急投诉。自逾期之初，孟女士虽未能立即偿还欠款，但始终保持着与贵司催收人员的沟通意愿。然而，孟女士表示贵司催收团队不仅未能采取合理、合法的催收手段，反而采取了极端恶劣的方式将其的个人信息及逾期情况泄露给了自己的亲戚和好友，并对他们进行了持续、高频的电话骚扰。孟女士认为这种行为不仅严重侵犯了她的个人隐私权，更是对自己的社交关系造成了无法挽回的损害。

孟女士表示自己的亲戚和好友因无辜被卷入这场骚扰风暴中，生活和工作均受到了极大的影响，他们对此表示了强烈的愤慨和不满。更为严重的是，贵司催收团队的这种行为已经触碰了法律的底线。根据相关法律法规，任何单位和个人都不得非法泄露他人个人信息，更不得对他人进行骚扰和恐吓。孟女士认为贵司作为行业领军企业，本应遵守法律法规，尊重用户权益，但现实却是如此令人失望，在此，孟女士要求贵司立即停止一切骚扰行为，孟女士要求贵司对泄露其个人信息的催收人员进行严肃处理，确保类似事件不再发生。孟女士将保留通过法律途径追究贵司法律责任的权利，并呼吁监管机构对贵司的催收行为进行彻查，以维护广大用户的合法权益。

【案例三】用户投诉“支付宝”无故限制账户严重影响生活工作

10月21日，浙江省的暨先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月21日14点13分20秒，暨先生通过支付宝向好友柯转账8000元。转账完成后，暨先生的支付宝账户被无故限制了提现和转账功能。暨先生表示这笔资金来源于合法的借贷平台——分期乐借贷APP和携程金融借贷APP的放款。暨先生表示可以提供相关的放款凭证和交易记录作为证据。暨先生多次联系支付宝客服，但始终未得到明确的答复和解决方案。

暨先生的质疑：老百姓的钱干干净净，怎么连转个账的权利都没有？支付宝强行扣留老百姓的钱，是否涉嫌非法融资？这种行为严重侵犯了消费者的合法权益。暨先生的诉求：立即解除对我支付宝账户的限制，恢复提现和转账等正常功能。明确告知账户被限制的具体原因，给予合理的解释。改善客服服务质量，提高问题处理的效率和透明度。暨先生认为支付宝无故限制自己的账户，严重影响了他的正常生活和工作，他希望通过正规渠道反映问题，寻求公平、公正的处理。

三、来分期

据“电数宝”监测数据显示，2024年“来分期”共获得13次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。

据“电数宝”显示，2024年全年，“来分期”的问题类型主要集中于信息泄露、网络欺诈、客服问题、恶意罚款、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、江苏省、山西省、山东省、广西省、浙江省、湖南省、福建省；其中，女性用户投诉比例为23.08%、男性用户投诉比例为76.92%；用户投诉“来分期”投诉金额分布于1000-5000元、5000-10000元、0-100元、100-500元、10000元以上区间。

【案例一】用户投诉“来分期”未联系借款人骚扰其家人同事

3月14日，广东省的邝先生向“电诉宝”投诉称其于2019年在来分期平台分期借款了一千余元。邝先生表示来分期平台的软件和小程序中的还款入口突然消失，导致自己无法正常进行还款操作。

邝先生表示到了2024年，突然接到大量的骚扰电话，这些电话不仅针对他个人，还骚扰了他的家人。邝先生在来分期联系自己的家人进行骚扰和恐吓之前，他们并未与自己取得任何联系，就擅自传播了他的欠款信息，对他的声誉和家庭造成了极大的影响。邝先生表示直到2024年3月14日，来分期才首次联系到本人，在此之前，他们不仅未与自己联系，还擅自骚扰了他的亲朋好友，并传播了他的个人信息。

【案例二】“来分期”被指“乱催收债款” 严重影响工作生活

5月13日，江苏省的张女士向“电诉宝”投诉称，其在来分期借款有逾期，现在来分期把债权转让，来分期在能联系本人的情况下，却联系本人工作单位，透露本人隐私，扬言说要起诉本人，不断进行骚扰恐吓。

张女士表示给本人的生活跟工作带来了严重的影响。张女士同意走诉讼流程，关键贵公司不同意，用暴力催收，骚扰同事的做法恐吓本人必须还款，联系客服，客服说债务已经转让，谁联系你，你就还款，打客服没有任何作用。张女士表示态度也特别恶劣，现在来分期已经不受国家管控了吗，请求电诉宝平台能够帮助张女士停止暴力催收，可以协商还款。

【案例三】用户投诉“来分期”还款入口消失寻求客服无人受理

5月16日，广东省廖先生向“电诉宝”投诉称其在使用来分期平台借款多年之后，现在希望进行还款操作，但却遇到了困难。廖先生无法在该平台上找到还款的入口。廖先生表示他原先绑定的手机号码已经停用，他可能无法及时接收到平台发送的还款通知或验证信息。廖先生尝试拨打来分期平台的客服电话，但始终无法接通，这让他无法从官方渠道获取还款的指导和帮助。

此外，廖先生还担心自己的债权可能已被转让给第三方，但他并不清楚具体的转让情况。廖先生还想知道自己目前还欠多少钱，并希望能够联系到来分期平台的客服，以便获取更准确的信息和解决方案。

四、拍拍贷

据“电数宝”监测数据显示，2024年“拍拍贷”共获得12次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。

据“电数宝”显示，2024年全年，“拍拍贷”的问题类型主要集中于信息泄露、恶意罚款、网络欺诈；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为安徽省、山东省、广东省、河南省、重庆市；其中，女性用户投诉比例为16.67%，男性用户投诉比例为83.33%；用户投诉“拍拍贷”投诉金额分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元区间。

【案例一】违法催收？“拍拍贷”被指泄露客户个人信息影响其正常生活

3月22日，安徽省的陆先生向“电诉宝”投诉称拍贷存在违法催收行为，陆先生表示他本人并未处于失联状态，拍拍贷却多次通过非预留的紧急联系人进行电话骚扰，并且频繁地打扰其工作单位，严重干扰了正常的生产秩序。更为严重的是，拍拍贷还向无关的第三方透露了陆先生的负债情况，泄露了他的个人隐私信息。

陆先生表示已多次尝试联系拍拍贷客服进行投诉，但均未得到妥善解决，拍拍贷的持续行为仍在侵犯他的合法权益。此外，陆先生还指出，拍拍贷甚至使用境外号码连续对他进行骚扰，这对他的工作和生活造成了极其恶劣的影响。陆先生的诉求是，立即终止拍拍贷的违法行为，向其本人道歉，并赔偿因此造成的精神损失费。同时，陆先生表示已保存了相关违法催收的证据。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到拍拍贷平台工作人员的回复。

【案例二】用户投诉“拍拍贷”平台存高利贷退息暴力催收

6月5日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称其因资金需要，在2019年于拍拍贷平台上借款3000元，但随后发现该笔借款的利息竟高达一千多元，远远超出了合理范围。王先生曾多次尝试通过拍拍贷的客服渠道，要求退还超出年利率24%的部分利息，但他的合理诉求并未得到拍拍贷方面的积极响应与处理。

王先生还提到，当他尝试再次登录拍拍贷平台的软件时，发现已无法查询到任何关于该笔借款的详细信息，平台以“时间太久”为由，拒绝提供查询服务。王先生认为，只要他未注销账户，就有权查询自己曾经的借款记录。

王先生指出，由于前段时间他的财务状况紧张，导致包括拍拍贷在内的多笔债务都出现了逾期。在逾期期间，拍拍贷不仅收取了罚息和违约金，还采取了激烈的催收手段，包括频繁拨打他的电话以及通讯录中的联系人，给他带来了极大的精神压力和困扰。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到拍拍贷平台工作人员的回复。

【案例三】用户投诉“拍拍贷”高频催收打三方电话且收到莫名短信

12月3日，重庆市的陆先生向“电诉宝”投诉称其近期频繁收到来自陌生号码的电话和短信，这些通讯内容与他所欠拍拍贷的债务毫无关联，甚至包括一些来自他完全不认识的地方的短信与电话。陆先生的家人也收到了类似的短信，其中包含了陆先生的欠款信息以及上门起诉、恐吓等不当言论。

陆先生明确表示，他除了拍拍贷这一家网贷平台外，没有其他任何欠款。然而，拍拍贷的高频催收行为却给他和他的家人带来了极大的困扰和心理压力，严重影响了他们的生活和健康。陆先生诉求是不希望再收到类似的信息和电话，不希望自己和家人的信息被泄露或被他人套用。同时，他也强烈反对拍拍贷的高频催收行为，认为这构成了暴力催收，严重侵犯了他的合法权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到拍拍贷平台工作人员的回复。

五、京东金融

据“电数宝”监测数据显示，2024年“京东金融”共获得6次消费评级，均为“不予评级”评级，2024年整体消费评级为“不予评级”评级。

据“电数宝”显示，2024年全年，“京东金融”的问题类型主要集中于霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为北云南省、河北省、湖北省；其中，男性用户投诉比例高达100%；用户投诉“京东金融”投诉金额分布于0-5万元、1000-5000元、500-1000元区间。

【案例一】还清贷款还遭骚扰？“京东金融”被指无休止骚扰他人

7月29日，河北省的王先生向“电诉宝”投诉称，其曾在“京东金融”平台上贷款了几千元，并在之后的还款过程中，虽然有过几次延迟，但最终还是还清了所有款项。然而，京东金融平台在贷款还清后，仍然持续对他的联系人进行骚扰，给他和他的家人带来了极大的不便和心理压力。

王先生认为，他已经按照约定还清了贷款，京东金融平台没有理由再对他的联系人进行骚扰。他强烈要求京东金融平台立即停止这种无休止的骚扰行为，并对他和他的家人赔礼道歉，同时赔偿因此造成的精神损失费。

此外，王先生还指出，他在贷款过程中可能遭遇了高利贷的情况，要求京东金融平台免除非法部分的高利贷利息，只收取本金和法律保护范围内的利息。他表示，自己愿意与京东金融平台进行沟通协商，但前提是必须停止对联系人的骚扰。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到京东金融平台工作人员的回复。

【案例二】用户投诉“京东金融”违规收取服务费平台敷衍了事不解决

11月6日，湖北省的王先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月8日在京东平台购买了一部苹果手机，并选择了分期付款的支付方式。然而，在购买过程中，他并未被告知分期付款会额外产生服务费这一重要信息。从5月至10月期间，他一直按照自动还款的方式支付分期款项，直至11月1日，当他想要一次性还清所有剩余款项时，意外发现已经产生了高达近千元的服务费。

王先生认为京东平台在销售过程中存在欺瞒消费者的行为，严重侵害了他的合法权益。他随即向京东平台提出了投诉，但多日以来，他得到的回应均显得敷衍了事，未能有效解决他的问题。王先生表示，由于这一事件，他的精神受到了巨大的伤害，甚至影响到了他的正常工作和生活。他强烈要求京东平台退还他因分期付款而产生的全部服务费，并向他公开道歉，以弥补他因此遭受的精神损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到京东金融平台工作人员的回复。

【案例三】威胁方式催收？ “京东金融”被指使用虚拟电话骚扰用户公司

12月25日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称，其曾在京东金融平台上借款，但随后遭遇了该平台催收人员的不当催收行为。催收人员使用虚拟电话号码，持续不断地对李先生本人及其所在公司进行电话骚扰，甚至采用威胁的方式进行催收。这种行为不仅严重干扰了李先生的正常生活和工作，也给其所在公司带来了极大的困扰。

李先生认为，京东金融平台的催收人员使用违法行为进行暴力催收，严重侵犯了他和公司的合法权益。他强调，催收人员应该遵循合法合规的方式进行催收，而不是采取威胁、骚扰等不当手段。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。京东金融平台工作人员回复称：您好，很抱歉给您添麻烦了，您反馈的问题小妹已为您反馈~如后期有疑问请联系京东客服电话或联系在线客服，感谢您对京东的支持，谢谢。

附：系列投诉报告

《2024年度中国进口跨境电商投诉数据与典型案例报告》

《2024年度中国在线票务投诉数据与典型案例报告》

《2024年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告》

《2024年度中国产业电商投诉数据与典型案例报告》

《2024年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》

《2024年度中国金融科技投诉数据与典型案例报告》

国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。