摘要：在“3·15国际消费者权益日”到来之际，成都市保护消费者权益委员会聚焦百姓生活的方方面面，结合消费者投诉举报，公布一批典型案例，提醒广大消费者在日常消费中增强风险防范意识，督促经营者依法诚信经营。

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，成都市保护消费者权益委员会聚焦百姓生活的方方面面，结合消费者投诉举报，公布一批典型案例，提醒广大消费者在日常消费中增强风险防范意识，督促经营者依法诚信经营。

案例七

【基本案情】

成都市锦江区保护消费者权益委员会（以下简称“锦江区消委会”）于2024年5月收到黄先生对某汽车销售公司的投诉。投诉称，消费者黄先生于3月在某品牌4S店购车时，通过该品牌APP选定某型号车辆并支付定金5000元，但现场签署的纸质《汽车销售合同》车型却与APP订单不一致。4月提车时，实际交付车辆型号又与纸质合同存在差异，次日，黄先生又与该公司补充签订了电子版合约书，约定车辆型号为提车时的型号。提车后，黄先生发现车辆缺失座椅通风、加热、无线充电及车道保持等宣传功能，而销售顾问在微信售后服务群中仍声称车辆具备相关功能，直至黄先生到店核验才确认配置缺失，而缺失的功能正是其最初APP选定的车型销售宣传中所具备的。

锦江区消委会调查发现，黄先生先后经历三次不同形式合同约定：APP订单合同、纸质合同及补充电子合同，三种合同所约定的车型均存在差异。锦江区消委会于2024年5月组织被投诉公司与黄先生现场调解。调解过程中，双方对合同效力认定产生根本分歧，消费者主张APP订单应具约束力，纸质合同涉嫌利用消费者对车型迭代命名规则不熟悉实施误导；4S店强调销售虽在售后答疑中存在问题，但一切应以纸质合同为准。

在双方争议很大的情况下，锦江区消委会多次通过现场、电话等形式调解，最终双方达成一致，由4S店一次性向黄先生支付补偿金17500元，并赠予其售后代金券9500元。

【消委观点】

本案经营者在销售车辆过程中，对于APP预订车辆型号与纸质合同、正式电子合同所载及实际提车型号的不一致的情况没有清楚告知，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款中“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条中经营者不得有“不以真实名称和标记提供商品或者服务”等虚假或者引人误解的宣传行为之规定。锦江区消委会已将相关涉嫌违法线索移交市场监管局查处。

新能源汽车消费对于满足消费者生活需求、提升消费品质，优化消费体验，降低出行成本等有重要意义。但随着市场竞争加剧，该领域消费者权益保护问题也日渐突出。从成都市消委组织2024年度受理消费投诉的实际情况来看，主要问题包括销售环节存在宣传的车型配置与实际不符，承诺的补贴返现不能兑现、交易合同存在不公平格式条款等不规范经营行为，以及在售后服务环节，经营者对于消费纠纷的处理配合度普遍不高，反映其售后服务意识亟待提高。消费者的诉求反映的是市场需求，损害消费者的合法权益，必然挫伤消费信心，最终反噬企业利益和行业发展。因此呼吁新能源汽车行业增强消费者权益保护意识，加强自律，规范经营。

案例八

【基本案情】

成都市金牛区保护消费者权益委员会（以下简称“金牛区消委会”）于2024年7月4日收到何先生对某药店的投诉。投诉称，7月3日，何先生在成都市金牛区某药店花费1568元购买6对海马干，何先生自述在购买过程中，店员明确告知其购买的海马为野生海马干（何先生提供全程拍摄视频）。次日何先生家属发现商品实际为人工养殖，遂向金牛区消委会投诉，主张药店虚假宣传并要求“退一赔三”。

金牛区消委会受理投诉后前往该药店查看，发现何先生投诉所涉及的海马商品相关资料手续齐全完备，但该药店并没有销售野生海马的相关资质，已有资料也不足以证明所销售的海马是野生海马。

7月9日，金牛区消委会在多元解纷中心组织了现场多元调解，市场监管局、人民法院、人民调解员参与了调解。调解现场播放何先生提供的视频显示，何先生举着海马干反复询问店员是不是野生海马，但店员不置可否，何先生据此认为店员默认该产品为野生海马；而店方则认为何先生边询问边拍摄的行为与一般的消费者有显著区别，且该商品相关资质手续一应俱全，店员也并没有确认海马的野生属性，不存在何先生所谓的“欺诈”行为。

调解人员一方面从经营者应提供真实、全面信息的义务出发，指出店内工作人员对于消费者询问不作明确答复的行为存在不妥之处。另一方面根据“谁主张谁举证”原则，要求何先生提供更为全面、直接的证据证明该药店存在欺诈行为。同时告知双方，如果调解不成，可以在中心的巡回法庭就地提起诉讼。

经调解，何先生将诉求调整为等价赔偿，双方达成一致意见。随后多元解纷中心现场对该药店进行了提醒指导，并将情况向金牛区医药健康产业促进会和金牛区市场监管局进行通报，提醒加强行业自律和业务指导管理。

【消委观点】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案被诉药店面对消费者的询问不置可否、态度模糊，未履行经营者应尽的告知义务，导致消费者的误解和不满。另一方面，根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十七条第二款规定，消费者的投诉举报也应当遵守法律法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。同时消费者的索赔行为也须规范，前述《条例》第四十九条第二款明确规定，通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或对经营者进行敲诈勒索的，不适用于消费者权益保护法中关于欺诈行为的加倍赔偿规定。

在本案调解过程中，金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心充分发挥消委调解、人民调解、行政调解、司法调解“四调联动”体系和“一站式管理、一窗式办理、一条龙处理”优势作用，使投诉得以快速高效解决。该中心的这一创新解纷模式先后被多家央媒报道点赞。（信息来源：成都市保护消费者权益委员会）

来源：四川食安