银发无忧残健共融——黄河银行构筑无障碍金融服务新生态

摘要：为深入践行金融为民初心，黄河银行积极响应国家普惠金融政策号召，聚焦老年群体、残障人士等特殊客群的金融需求，通过打造无障碍服务环境、创新上门服务模式、开展适老化金融宣教三大行动，构建起“硬件有温度、服务有精度、宣教有广度”的无障碍金融服务生态圈，切实帮助特殊群体

为深入践行金融为民初心，黄河银行积极响应国家普惠金融政策号召，聚焦老年群体、残障人士等特殊客群的金融需求，通过打造无障碍服务环境、创新上门服务模式、开展适老化金融宣教三大行动，构建起“硬件有温度、服务有精度、宣教有广度”的无障碍金融服务生态圈，切实帮助特殊群体跨越“数字鸿沟”，共享金融发展成果。

软硬件升级+流程再造：让服务空间“无碍更有爱”

在物理空间改造中，黄河银行将“无障碍”理念融入全网点建设。设施适老化改造，全辖网点增设轮椅坡道，配备老花镜、放大镜、急救药箱等适老物资；手机银行推出"关怀模式"，字体放大至常规2倍，优先展示常用功能，增加一键求助功能。残障友好设计，全辖网点配备盲文业务指南，53个服务示范网点设置手语服务岗。服务流程优化，开设“爱心服务窗口”，对特殊群体实行“免叫号、免排队”绿色通道，建立“陪同服务”机制，高峰期配置专人全程协助操作。

科技赋能+温情守护：让上门服务“最后一公里变零距离”

针对行动不便群体的“出门难”痛点，黄河银行创新推出“移动银行+”服务模式：双轨响应机制，通过电话预约、社区网格员转介等渠道，对卧床患者、高龄独居老人等群体实行预约上门服务响应。智能移动终端，配备集成生物识别、电子签章等功能的便携设备，可现场办理密码重置、账户激活等37项高频业务，业务办理效率提升50%。服务安全保障,制定《特殊客户服务管理办法》，执行“双人上门+录音录像”风控制度，2024年累计为特殊群体提供上门服务2000余次，服务满意度达100%。

知识普及+风险防范：让金融宣教“听得懂、用得上”

针对老年群体金融知识薄弱、易受诈骗等问题，黄河银行构建“三维立体”宣教体系：线下沉浸式课堂，在社区、养老院开展“金融知识大讲堂”活动，通过情景剧演绎、案例沙盘推演等生动形式，2024年累计举办防诈讲座28场，覆盖31万人次。线上适老化传播，选取易发频发典型案例，制作适合银发族的宣教视频，受到老年客户一致好评；开通96555“尊长专属”服务热线，使用预留手机号码可以优先进入人工服务绿色通道，享受“一对一”的专属服务，已有6.69万老年客户受益。重点风险防控，针对老年客户异常转账，网点启动快速识别、主动干预机制，2024年在厅堂成功拦截电信诈骗5起，为客户挽回经济损失28万余元。