摘要：为优化全市消费环境，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，促进经济发展，3月12日，河源市消委会、河源市市场监督管理局发布了2024年十大消费维权案例，对消费市场存在的一些现象进行认真剖析，顺应消费需求多元化趋势，解决消费者急难愁盼问题，推动消费供给提质升

为优化全市消费环境，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，促进经济发展，3月12日，河源市消委会、河源市市场监督管理局发布了2024年十大消费维权案例，对消费市场存在的一些现象进行认真剖析，顺应消费需求多元化趋势，解决消费者急难愁盼问题，推动消费供给提质升级。

【案例一】未成年人购机引纠纷 市监出面调解获退款

2024年11月25日，河源市消委会接到消费者张女士的投诉，其小孩在未经家长同意的情况下，于2024年11月17日在紫金县义容镇某手机维修店花费900元购买了一部二手手机。张女士表示小孩14岁，属于未成年人，认为在没有监护人在场的情况下，商家向未成年人销售手机是违法的，于是找商家退款，但商家告知仅可退还600元，和商家协商无果后，希望监管部门介入帮助退款。

紫金县市场监管局在接到投诉后，立即派出工作人员核实了解情况并组织双方进行调解。工作人员在调解时指出，商家未经限制民事行为能力人的法定代理人同意，向其出售手机的行为存在过错。最终双方达成协议，由商家向消费者退款700元，并承诺积极改进店内经营制度，在监护人同意下才向未成年人销售电子产品。

案例评析：《中华人民共和国民法典》第十九条明确规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。本案例中，诉求人的孩子为限制民事行为能力人，只能独立实施与其年龄、智力相适应的民事法律行为。由此说来，购买价格高昂的手机明显超出与其年龄、智力相适应的范围。限制民事行为能力人实施的超越其能力范围的民事法律行为在未经法定代理人（通常是父母）追认前，处于效力待定状态，未经追认的该民事法律行为无效。根据《中华人民共和国民法典》第一百五十七条，民事法律行为无效的，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。

【案例二】以旧换新套路多 市监维权保权益

2024年5月10日，消费者张女士在源城区某金行以旧换新购买4.09克的黄金项链，并支付967元差价，金行店员多次告知其新的黄金项链的克重为4.09克，与旧的黄金项链仅差0.3克。张女士将金项链的吊牌剪掉后称重发现仅3.92克，对此不满，故认为该店铺欺骗消费者，引发纠纷。在源城区市场监管局介入调解下，商家最终同意退货退款，解除了该金饰消费纠纷。

案例评析：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易条件。”和第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，经营者提供商品和服务时，一定要遵循公平原则。消费者在选购换购金饰时，一定要详细了解以旧换新规则。尤其要了解清楚可换购对象、折旧费、耗损、新首饰加工费等细节，对更换首饰的加工费优惠减免、是否换大不换小、差价计算方式等内容以合同或补充协议的方式形成书面证据，以免产生纠纷时“口说无凭”。

【案例三】二手车行驶里程存疑 消保帮忙维权助退车

周女士的先生通过网络在河源某汽车贸易有限公司支付55000元购买了一台比亚迪二手车，商家告知里程为4万公里，汽车到货后发现与实际里程数不符，且转让合同存在虚假内容，与商家协商遭拒，于是向河源市源城区消费者权益保护委员会（以下简称“源城区消保委”）投诉，要求商家退货退款并承担来回的物流费。根据投诉人反映的情况和提出的诉求，源城区消保委工作人员经过调查了解到，消费者反映的问题基本属实。经过耐心细致的调解，最终双方达成一致，商家愿意退车退款，消费者表示满意。

案情评析:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”以及第二十三条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。本案中，商家在消费者购车时承诺的车况与实际不符，误导消费，所签协议内容故意回避关键问题，直到消费者收到车时才发现实情。因此，建议消费者在购买二手车时，主动与商家签订购车协议，将车型、价格、车况、公里数、售后服务等约束条款体现在书面上，为日后维权固定书面证据。

【案例四】汽车售后引纠纷 消保委依法维权

2023年4月，陈先生在河源市某汽车店购买了一部哪吒U汽车。在使用半年后车辆出现故障，随即送往车行维修，现车行多次以无配件为由无法维修。陈先生表示不满，遂于2024年9月投诉至源城区消保委。源城区消保委接到投诉后，随后安排工作人员进行调查了解，并联系了消费者和哪吒汽车负责人进行协调，哪吒汽车负责人同意把汽车配件订回来给消费者的车辆进行维修，双方当事人均无意见。

案情评析：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。”第十八条“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。”以及第十九条“家用汽车产品在保修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）”等的规定，本案中，消费者所购车辆在质量保证期内出现故障，商家需承担售后责任，给予解决。

【案例五】美容无效果消保委助退款

何女士于2024年8月15日在某美容店进行文眉项目，但文眉后未达到宣传效果并且被商家诱导支付2400元，与商家协商退费，但仅承诺退800元，何女士不满意，遂投诉至源城区消保委，要求商家全额退款。根据投诉人反映的情况和提出的诉求，源城区消保委工作人员经过调查了解到，消费者反映的问题基本属实。经过耐心细致的调解，最终双方达成一致，商家将2400元退给消费者何女士，消费者表示满意。

案情评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”美容机构在提供服务时，应遵守法律法规，确保服务质量与效果符合事先的承诺和合同约定，不得虚假宣传或误导消费者。

【案例六】“开瓶费”涉及霸王条款 消保委出面来维权

消费者林女士在河源某西餐厅就餐时，因自带了酒水，由餐厅人员开启后发现账单上多了50元的服务费，询问后被告知是开瓶费，林女士表示不认可，要求退还费用，却被餐厅拒绝。源城区消保委接到林女士投诉后，便安排工作人员进行调查了解并协调，餐厅已将费用退还给消费者。

案件评析：本案中，商家强制收取“开瓶费”侵犯消费者自主选择权和公平交易权，而且强制收取“开瓶费”涉嫌霸王条款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条规定，消费者享有自主决定是否接受服务的权利，也有拒绝经营者强制消费的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

【案例七】干洗服务造成损失，依法承担赔偿责任

消费者吴女士在某干洗中心干洗衣服，结果干洗店将价值一千多元的羽绒服洗坏了，吴女士要求商家最低赔偿300元，遭到商家拒绝，协商无果，要求维权。接到消费者投诉后，经源城区市场监管局工作人员释法明理并多次与经营者进行沟通，经营者同意赔偿300元给消费者。

案例评析:《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案中，虽然消费者对贵重衣物进行干洗，未约定保值清洗，但作为干洗店理应为其提供符合质量要求的洗染服务，其中就包含保证衣物安全，由于经营者在服务中对消费者送洗的羽绒服造成了一定损害，应依法承担相应赔偿责任。此案也提醒广大经营者和消费者，在类似服务中，应对送洗的物品状况进行现场查验并签字确认，以免产生不必要的纠纷。

【案例八】“反向抹零”不应该 依法调解获退费

2024年6月21日，消费者叶女士在某零食店购买了12.8元的零食,但商家收取其13元费用，现认为商家存在反向抹零现象，其要求商家退款，消费者认为商家这种行为属于“反向抹零”，要求商家退还多收费用，商家不予退还。经源城区市场监管局调查，情况属实，执法人员对该商家进行了批评教育，并退还消费者多收费用。

案例评析：经营者“反向抹零”的行为忽视了消费者的公平交易权利，在未经消费者同意的情况下单方扣除消费者消费以外的金额，无论金额多少，都是无合法依据和侵犯消费者权益的行为，消费者有权拒绝。根据《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第四十一条规定：“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任”。在本案中，商家因对消费者进行“反向抹零”，损害了消费者权益，应当退还消费者多收的费用。

【案例九】手机质量有问题 消协调解获退款

2024年11月19日，蒋女士通过京东平台在源城区某数码店购买一台价值为7259元的手机，但其收到货后发现手机前置摄像头无法正常使用，随后要求商家退货退款遭拒。经源城区市场监管局调解，经营者已为消费者作退货退款处理，消费者满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定。本案中，消费者的手机出现了自动关机的性能故障，经营者应当为消费者退货退款。

【案例十】车辆电池出问题 消费维权及时止损

钟女士在河源某电动车店铺通过以旧换新购买了一部电动车，共支付3200元，但骑行3天后电池损坏，更换电池后仍出现该问题，向商家申请更换电动车遭拒。经源城区市场监管局调解，双方达成调解协议，商家同意更换产品给消费者。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，消费者发现电动车电池出现损坏，无法使用的情况，根据“三包卡”规定提出更换要求，商家应当积极履行“三包”约定，予以更换。

文 |记者 吴奕镇 通讯员 戴小茜

来源：羊城派